NO.41 旅行團(tuán)赴機(jī)場(chǎng)途中， 因參觀時(shí)游客走散誤了飛機(jī)怎么辦?
處理步驟
①盡快與旅行社和機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取乘下一班飛機(jī)。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。
③安排好客人滯留期間的生活和游覽，力爭(zhēng)緩解他們的不滿情緒。
④匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，聽候處理。
NO.42 游客走失后導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
處理步驟
①立即報(bào)告旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示。
②通過(guò)有關(guān)部門通報(bào)公安和交通等部門。
③提供走失者可辨認(rèn)的特征、出走的時(shí)間以及出走目的等。
④尋回走失者時(shí)，應(yīng)表示高興，并問(wèn)清情況，善意批評(píng)，不可指責(zé)。
⑤若發(fā)現(xiàn)其它情況，應(yīng)視情況做出相關(guān)的處理方案。
NO.43 到陌生地方去陪團(tuán)的導(dǎo)游，應(yīng)如何準(zhǔn)備?
處理步驟
①認(rèn)真研究該城市的旅游景觀及風(fēng)情特色。
②了解該城市的飯店住宿條件和餐飲習(xí)慣、風(fēng)味特產(chǎn)。
③了解該城市的交通狀況。
④抵達(dá)該城市后，虛心向地陪學(xué)習(xí)，了解更多的情況，做好工作。
NO.44 游客提出導(dǎo)游員不熟悉的專業(yè)問(wèn)題時(shí)， 導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
處理步驟
①向客人道歉，并如實(shí)說(shuō)明自己不熟悉此專業(yè)的情況，但應(yīng)表示出自己對(duì)此專業(yè)很感興趣的意思。
②鼓勵(lì)客人提出問(wèn)題，自己認(rèn)真做好記錄，做出給予回答的“保證”。
③抓緊時(shí)間，利用接團(tuán)間隙請(qǐng)教有關(guān)人員或其他導(dǎo)游人員。
④然后適時(shí)給客人以部分或全部回答，并請(qǐng)客人諒解。
NO.45 如有游客對(duì)你正在講解的景點(diǎn)講解詞提出異議時(shí)怎么辦?
處理步驟
①首先應(yīng)耐心聽取客人意見， 從中汲取合理成分。
②不與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒。
③將客人的觀點(diǎn)作為一種“新的觀點(diǎn)”，暫時(shí)予以承認(rèn)，過(guò)后予以確認(rèn)。
④假若客人觀點(diǎn)有誤，可私下交換意見。
NO.46 如有游客屢屢打斷導(dǎo)游員講解，該怎么辦?
處理步驟
①對(duì)該客人的興趣表示理解，并表示樂(lè)于服務(wù)。
②鼓勵(lì)該客人多提問(wèn)題，并主動(dòng)征求其意見。
③專門集中講解它感興趣的內(nèi)容，集中回答有關(guān)問(wèn)題，盡最大可能滿足客人的要求。
NO.47 遇到故意挑刺的客人怎么辦?
處理步驟
①導(dǎo)游員應(yīng)態(tài)度和葛，熱情耐心，爭(zhēng)取大多數(shù)客人的支持。
②耐心聽取客人意見，汲取合理成分，力求皆大歡喜。
③耐心解釋說(shuō)明其不合理的要求，以理服人，以情動(dòng)人。
④爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)和有威望者的支持，必要時(shí)向全團(tuán)說(shuō)明情況。（記住，敢戰(zhàn)方能言和）
NO.48 游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導(dǎo)游員時(shí)怎么辦?
處理步驟
①無(wú)論出現(xiàn)什么問(wèn)題，無(wú)論責(zé)任在哪一方，導(dǎo)游員都必須全力以赴，及時(shí)、果斷、合情合理地解決、處理。
②地陪、全陪要首先取得一致意見，適時(shí)向領(lǐng)隊(duì) 及團(tuán)中有影響的人物實(shí)事求是地說(shuō)明情況，求得諒解和理解。
③提出可行的補(bǔ)救措施和彌補(bǔ)方案。
④繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務(wù)，力爭(zhēng)以實(shí)際行動(dòng)滿足和感動(dòng)客人。
NO.49 游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)，怎么辦?
處理步驟
①認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無(wú)論有無(wú)道理，均應(yīng)讓客人把話說(shuō)完，切不可立即辯解，更不可馬上否定。
②立即向旅行社及有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，客觀分析，力求作出正確判斷。
③核實(shí)情況后，應(yīng)向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明或誠(chéng)懇的賠禮道歉，并迅速采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。
④妥善處理后，應(yīng)向游客表示感謝，并繼續(xù)為其提供熱情周到的服務(wù)。
NO.50 旅行團(tuán)中某老半游客突發(fā)心臟病，怎么辦?
處理步驟
①途中犯病時(shí)，全陪應(yīng)立即與列車長(zhǎng)聯(lián)系尋找醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行臨時(shí)急救，并與前方站聯(lián)系安排醫(yī)院搶救。
②通過(guò)地陪、接待社領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)向組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況，協(xié)商處理。
③搶救過(guò)程中，全陪必須請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)長(zhǎng)，以及患者親友在場(chǎng)，并盡可能請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)。
④脫險(xiǎn)后，組團(tuán)社應(yīng)做好善后工作。仍需住院時(shí)，應(yīng)幫助該游客解決困難，并幫助辦理簽證延期和分離簽證手續(xù)。最后應(yīng)幫助患者辦理出院及回國(guó)等相關(guān)事宜。
⑤住院及醫(yī)療費(fèi)用，應(yīng)由患者自理。住院期間該客人未享受到的旅游綜合費(fèi)部分應(yīng)在中外旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還�！�
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