NO.11 機(jī)票緊張時(shí)，想讓客人提前離開所在地怎么辦?
處理步驟
①首先應(yīng)求得全陪與領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更改原因，講清改變計(jì)劃的必要性，取得他們的諒解與支持。
②然后，重點(diǎn)做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。
③如實(shí)向全團(tuán)說明緣由，并同時(shí)講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人在心理上緩和地接受這一事實(shí)。
④充分利用有限時(shí)間安排客人參觀計(jì)劃內(nèi)主要項(xiàng)目，并將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社。
⑤若領(lǐng)導(dǎo)同意，可讓客人晚上加餐，出席文娛活動；也可向客人贈送小禮品以示歉意。
NO.12 由于臥鋪緊張安排旅游團(tuán)推遲離開所在地時(shí)怎么辦?
處理步驟
①地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)商議后，取得一致意見，然后向全團(tuán)說明情況，誠懇道歉求得諒解。 ②分頭做好游客的思想工作，力爭圓滿處理，大家高興。
③安排好游覽活動，適當(dāng)延長游覽時(shí)間，增加游覽項(xiàng)目，但應(yīng)避免游客產(chǎn)生拖延時(shí)間的感覺。
④報(bào)告組團(tuán)社，并通知各接團(tuán)社更改相關(guān)接待計(jì)劃。
NO.13 旅行團(tuán)將要乘坐的班機(jī)臨時(shí)晚點(diǎn)怎么辦?
處理步驟
①首先應(yīng)親自核實(shí)，問明原因及確切起飛時(shí)間。
②向客人解釋，并作出相應(yīng)安排。
③如已到用餐時(shí)間仍不能起飛，須及時(shí)聯(lián)系餐廳就餐。
④若時(shí)間不多，可根據(jù)客人興趣，就地組織一些適宜的活動。
⑤如延誤時(shí)間較長，需等到第二天，則應(yīng)問明次日起飛時(shí)間、班次，并立即與有關(guān)航空公司或旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，安排當(dāng)日食宿及行李交接事宜，并通知有關(guān)旅行社更改計(jì)劃。
NO.14 導(dǎo)游員送站時(shí)才發(fā)現(xiàn)原定軟臥車票改變?yōu)橛才P車票，該怎么辦?
處理步驟
①迅速與有關(guān)票務(wù)人雖聯(lián)系，弄清情況。
②若屬責(zé)任事故，應(yīng)盡可能糾正和彌補(bǔ)。
③若屑臨時(shí)變更而未來得及通知，應(yīng)首先將情況告知全陪、領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有身份或有威望者，求得諒解。
④讓領(lǐng)隊(duì)及其他人協(xié)助向客人解釋，導(dǎo)游員則應(yīng)誠懇向客人道歉，并可贈送禮品以示歉意。
⑤退還軟、硬臥差價(jià)部分給客人。
NO.15 怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團(tuán)”?
處理步驟
①詳細(xì)了解該團(tuán)的有關(guān)資料程。
②做好克服困難的心理準(zhǔn)備，切實(shí)安排好該團(tuán)的活動日。
③親自與各接待方取得聯(lián)系，在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務(wù)，以挽回影響。
NO.16 在旅游中，夜間飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦?
處理步驟
①鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動。
②配合飯店人員，聽從統(tǒng)一指揮必須殿后引導(dǎo)客人疏散。
③不要讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)自救：臉貼近墻壁墻根，或用濕毛巾捂住臉順墻爬出去，或打開未燃燒一方的窗戶。
④看到救護(hù)人員，要大聲呼救，并搖動色彩鮮艷的衣物。救援人員來到后，要服從命令。⑤得救后，應(yīng)立即組織搶救受傷者，解決因火災(zāi)而造成的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行。
⑥協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜，寫出事故報(bào)告。
NO.17 游客要求換住更高檔的飯店怎么辦?
處理步驟
①導(dǎo)游員應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)，移住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的飯店應(yīng)交付原定飯店的退房費(fèi)和房價(jià)差額。
②導(dǎo)游員應(yīng)將此情況匯報(bào)給旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)其它事項(xiàng)。
③導(dǎo)游員應(yīng)落實(shí)有關(guān)飯店情況，核實(shí)住房。
④向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。
NO.18 如有游客愿意自付費(fèi)用住一單間，從而產(chǎn)生原來房間安排中的自然差房費(fèi)怎么辦?
處理步驟
①耐心向領(lǐng)隊(duì)解釋，說明以下情況：自然差單間的出現(xiàn)原是接待社的經(jīng)濟(jì)損失，取消自然差只不過是減少了損失,并未因此而增加收益。自然差單間優(yōu)惠原是接待社對旅游者，的一種優(yōu)惠，一旦取消了自然單間也就取消了這種優(yōu)惠。
②若自然單間的費(fèi)用原由領(lǐng)隊(duì)所屬旅行社負(fù)責(zé)，導(dǎo)游員可與本社有關(guān)部門聯(lián)系根據(jù)合同規(guī)定解決。
③無論屬何種情況，導(dǎo)游員均應(yīng)向賓館說明取消自然單間這一變化。
NO.19 游客提出調(diào)換房間時(shí)，該如何處理?
處理步驟
①首先應(yīng)答應(yīng)盡量滿足其要求，并積極與飯店協(xié)商給予調(diào)換。
②亦可請領(lǐng)隊(duì)幫忙在旅游團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行整。
③若無法滿足，應(yīng)做好耐心的解釋工作，向該夫婦致謙想法從其它方面給予彌補(bǔ)。
NO.20 游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦?
處理步驟
①首先應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整。
②調(diào)整不成時(shí)，可與飯店聯(lián)系解決。
③若重開單間，應(yīng)事先說明：房費(fèi)應(yīng)由提出要求者自付。
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