近年來(lái)，以中國(guó)電信為代表的我國(guó)運(yùn)營(yíng)商正在通過信息化試點(diǎn)和示范工程的建設(shè)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這些努力通過地區(qū)間的交流和共享，也逐步在全國(guó)得到推廣，比如數(shù)碼E房、信息田園等。
中國(guó)電信還在其上海研究院設(shè)立了專業(yè)的行業(yè)信息化產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)，致力于開發(fā)、試驗(yàn)各類企業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品和解決方案。
本期特別策劃，我們特別聯(lián)合中國(guó)電信上海研究院，對(duì)電子政務(wù)、電子商務(wù)、酒店管理、物流管理、城市管理、金融業(yè)等各個(gè)行業(yè)的信息化進(jìn)展及機(jī)遇進(jìn)行梳理，以幫助電信業(yè)在進(jìn)軍信息化藍(lán)海市場(chǎng)的過程中，打下堅(jiān)實(shí)的支點(diǎn)。
四大因素影響未來(lái)政府信息化
■賽迪顧問產(chǎn)業(yè)政策研究中心(原行業(yè)研究中心)咨詢師 柳絮
從2007年開始，“十一五”規(guī)劃的一些政府信息化項(xiàng)目陸續(xù)啟動(dòng)，投資規(guī)模增速逐漸提高。除了加大電子政務(wù)投資力度以外，中國(guó)政府信息化建設(shè)重點(diǎn)和建設(shè)方向?qū)⒅饕艿剿拇笠蛩赜绊憽?/p>
中長(zhǎng)期戰(zhàn)略
中共中央辦公廳和國(guó)務(wù)院辦公廳聯(lián)合發(fā)布的《2006-2020年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》，是中國(guó)信息化發(fā)展的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略，將電子政務(wù)建設(shè)作為信息化戰(zhàn)略重點(diǎn)之一，制定的“統(tǒng)籌規(guī)劃、資源共享，深化應(yīng)用、務(wù)求實(shí)效，面向市場(chǎng)、立足創(chuàng)新，軍民結(jié)合、安全可靠”的戰(zhàn)略方針同樣適用于政府信息化建設(shè)，特別強(qiáng)調(diào)了戰(zhàn)略執(zhí)行過程中政務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合、信息資源共享及信息化建設(shè)過程規(guī)范化的重要性。這對(duì)未來(lái)幾年電子政務(wù)建設(shè)都將具有重要的指導(dǎo)作用。
監(jiān)督考核制度
由國(guó)家信息化辦公室主持進(jìn)行的門戶網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估工作啟動(dòng)了電子政務(wù)建設(shè)監(jiān)督考核制度，將全國(guó)的政府門戶網(wǎng)站用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，使各政府部門能夠更深入全面地認(rèn)識(shí)不足，并能夠更快地向成功示范部門學(xué)習(xí)。既提高了各政府部門改進(jìn)門戶網(wǎng)站建設(shè)的積極性，又可以使其避免走彎路；也有政府部門通過信息化基礎(chǔ)工作、核心業(yè)務(wù)信息化、政務(wù)信息資源管理、應(yīng)用效果等角度對(duì)政府部門信息化綜合水平進(jìn)行考核。除此之外，進(jìn)行資金審批的財(cái)政部門也制定了績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)電子政務(wù)項(xiàng)目建設(shè)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，但還主要是針對(duì)項(xiàng)目本身，對(duì)同類建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行橫向比較也很少。
信息化法制環(huán)境
進(jìn)行信息化法制建設(shè)是未來(lái)電子政務(wù)建設(shè)的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作，《2006-2020年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》中特別強(qiáng)調(diào)：要加快推進(jìn)信息化法制建設(shè)，妥善處理相關(guān)法律法規(guī)制定、修改、廢止之間的關(guān)系，制定和完善信息基礎(chǔ)設(shè)施、電子商務(wù)、電子政務(wù)、信息安全、政府信息公開、個(gè)人信息保護(hù)等方面的法律法規(guī)，創(chuàng)造信息化發(fā)展的良好法制環(huán)境。
相關(guān)法律法規(guī)的制定與完善將進(jìn)一步規(guī)范政府信息化建設(shè)的流程，促進(jìn)電子政務(wù)規(guī)劃、預(yù)算、審批、評(píng)估綜合協(xié)調(diào)機(jī)制的建立，進(jìn)一步提高政府利用信息技術(shù)履行政府職能的能力。
社會(huì)力量的參與
隨著利用信息技術(shù)覆蓋的業(yè)務(wù)范圍越來(lái)越廣，信息系統(tǒng)建設(shè)越來(lái)越復(fù)雜，政府部門自身的技術(shù)力量已經(jīng)很難滿足全面參與系統(tǒng)設(shè)計(jì)、研發(fā)、實(shí)施及維護(hù)，更多的工作將通過與社會(huì)專業(yè)廠商合作完成，政府部門的信息技術(shù)人員的工作重心將逐漸轉(zhuǎn)向在深入理解業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上明確信息系統(tǒng)建設(shè)需求和項(xiàng)目管理方面，以最大程度提高項(xiàng)目質(zhì)量和項(xiàng)目建設(shè)效果。政府部門將引入更多具有業(yè)務(wù)知識(shí)、項(xiàng)目管理知識(shí)、掌握一定信息技術(shù)的復(fù)合型人才。
推進(jìn)電子政務(wù)2.0
■中國(guó)電信股份有限公司上海研究院 張綱
我國(guó)幅員遼闊，共有333個(gè)地區(qū)級(jí)政府、259個(gè)地市級(jí)政府、400個(gè)縣級(jí)市政府、2647個(gè)縣級(jí)政府。區(qū)縣一級(jí)政府作為農(nóng)村政治、經(jīng)濟(jì)、文化的中心，發(fā)揮著承上啟下、連接城鄉(xiāng)的作用，承擔(dān)著貫徹黨的路線、方針、政策，組織發(fā)展生產(chǎn)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要職能。區(qū)(縣)級(jí)區(qū)域是統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，是構(gòu)建和諧社會(huì)和建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的落腳點(diǎn)。
隨著近年來(lái)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的迅速發(fā)展，對(duì)區(qū)縣級(jí)政府管理和服務(wù)水平均提出了更高的要求，促進(jìn)政務(wù)管理的電子化、信息化是解決這一問題的重要途徑。進(jìn)入90年代后隨著區(qū)縣級(jí)政府部門內(nèi)部局域網(wǎng)的逐漸建成，我國(guó)的區(qū)縣電子政務(wù)應(yīng)用政府辦公OA的應(yīng)用逐漸達(dá)到高峰，為區(qū)縣電子政務(wù)發(fā)展奠定了一個(gè)良好的基礎(chǔ)。黨的十七大報(bào)告中明確提出在發(fā)展社會(huì)主義民主政治時(shí)要“推進(jìn)決策科學(xué)化、民主化，完善決策信息和智力支持系統(tǒng)”，增強(qiáng)決策透明度和公眾參與度，要“推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)”。這不僅表明我國(guó)未來(lái)的民主決策要更多地依靠信息化，更明確了“公共服務(wù)”也是我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的一個(gè)重要職責(zé)。
中國(guó)電信上海研究院自2006年初開始開展了電子政務(wù)專項(xiàng)研究，在對(duì)區(qū)縣級(jí)政府的電子政務(wù)需求進(jìn)行了深入分析的基礎(chǔ)上，以政府OA為突破口，于2006年11月推出了區(qū)縣電子政務(wù)1.0版產(chǎn)品，并于同年在江蘇溧陽(yáng)試點(diǎn)成功。2007年初項(xiàng)目組又成功開發(fā)了中國(guó)電信區(qū)縣電子政務(wù)應(yīng)用(下文簡(jiǎn)稱2.0版)，這是繼1.0版后開發(fā)出的更全面、更能體現(xiàn)服務(wù)型政府的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。與1.0版相比較，2.0版主要在五大方面有了顯著提升：加強(qiáng)網(wǎng)上服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)理念；加強(qiáng)數(shù)據(jù)交換，提高信息共享；加強(qiáng)應(yīng)用安全，統(tǒng)一用戶管理；加強(qiáng)通信融合，提供即時(shí)溝通；建設(shè)共享平臺(tái)，拓展部署模式。
2.0版產(chǎn)品部署方案
除了功能上的提升，2.0版還提出了ICT類產(chǎn)品建設(shè)的“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”理念，即：標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)思路，并制定了一系列的規(guī)范，為電子政務(wù)全國(guó)規(guī)�；瘡�(fù)制推廣奠定了良好的基礎(chǔ)。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)行業(yè)應(yīng)用/服務(wù)、產(chǎn)品、商業(yè)模式、內(nèi)外部合作伙伴、方法論、用戶指南、應(yīng)用案例、營(yíng)銷體系、實(shí)施體系、維護(hù)體系等方面全方位地進(jìn)行規(guī)范化、模塊化。其中標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品包含了行業(yè)解決方案定義標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品功能標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品開發(fā)流程標(biāo)準(zhǔn)化；標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施是為ICT項(xiàng)目建設(shè)全流程制定了一系列的實(shí)施規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施步驟；標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維的重點(diǎn)在于建立能夠適應(yīng)ICT類產(chǎn)品的運(yùn)維體系、理清運(yùn)維服務(wù)責(zé)任界面、制定運(yùn)維管理制度。
2008年初，區(qū)縣電子政務(wù)應(yīng)用2.0版在云南省昭通市永善縣啟動(dòng)試點(diǎn)，截至2008年6月，永善縣納入到辦公平臺(tái)的黨政、企事業(yè)單位達(dá)到118個(gè)；平臺(tái)注冊(cè)用戶1594人；發(fā)布公文8701份；單位接收公文86228份；發(fā)布個(gè)人通知和單位通知817條；發(fā)布專送傳閱件1251份；發(fā)布政務(wù)信息1962條。
效果明顯
區(qū)縣電子政務(wù)應(yīng)用2.0版的成功應(yīng)用，極大地促進(jìn)了永善縣政務(wù)管理水平的提升，2008年7月11日，昭通市主管信息化建設(shè)的何剛副市長(zhǎng)在全市電子政務(wù)工作永善現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上做了：“強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)——傾力推進(jìn)加快全市電子政務(wù)推廣應(yīng)用步伐”專題發(fā)言。發(fā)言指出：以改革創(chuàng)新的精神，按照優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享、政企雙贏的原則，形成由電信企業(yè)投資建設(shè)和運(yùn)維管理、政府部門租賃使用的昭通市電子政務(wù)的建設(shè)模式取得了豐碩的成果，為昭通市推進(jìn)電子政務(wù)積累了經(jīng)驗(yàn)。
2008年7月20日，由云南省昭通市信息委等單位構(gòu)成的專家組對(duì)區(qū)縣電子政務(wù)應(yīng)用2.0版進(jìn)行了試點(diǎn)評(píng)估，通過對(duì)產(chǎn)品功能、使用情況、商業(yè)模式等方面進(jìn)行的全面測(cè)評(píng)，評(píng)審專家一致認(rèn)定產(chǎn)品理念先進(jìn)、功能全面、使用方便，客戶反饋積極，市場(chǎng)空間廣闊，產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)屬于領(lǐng)先水平。在評(píng)審?fù)ㄟ^的同時(shí)，昭通市1市10縣同時(shí)簽約。
中國(guó)電信區(qū)縣電子政務(wù)應(yīng)用2.0版為區(qū)縣政府提供了優(yōu)質(zhì)的電子政務(wù)服務(wù)，產(chǎn)生了良好社會(huì)效益。目前云南省內(nèi)還有昆明市、楚雄市、大理市、麗江市、曲靖市、普洱市等地都已經(jīng)采用了該產(chǎn)品，在全國(guó)范圍內(nèi)湖南、海南、廣東、廣西、四川等省也已經(jīng)成功簽約，預(yù)計(jì)2008年電子政務(wù)2.0版產(chǎn)品簽約數(shù)目標(biāo)近200個(gè)區(qū)縣，可以預(yù)見，該產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用，將有力地促進(jìn)我國(guó)區(qū)縣政務(wù)管理和服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。
“政務(wù)總機(jī)”服務(wù)服務(wù)型政府
■中國(guó)電信股份有限公司上海研究院 李蕊
隨著陽(yáng)光政務(wù)、便民服務(wù)的持續(xù)深入推進(jìn)，各級(jí)政府的政務(wù)公開、節(jié)能增效、服務(wù)提升的需求日益強(qiáng)烈。為了進(jìn)一步緩解政務(wù)部門辦事咨詢工作量大與工作人員少的矛盾，更好地解決辦事流程不清晰、咨詢電話難打、某些咨詢問題無(wú)人接應(yīng)的問題，中國(guó)電信針對(duì)政府行業(yè)的特點(diǎn)提供了號(hào)碼百事通“政務(wù)總機(jī)”服務(wù)，以對(duì)外統(tǒng)一的總機(jī)號(hào)碼匯聚各類政務(wù)部門、服務(wù)窗口以及咨詢熱線的電話，使得市民群眾只需撥打一個(gè)電話，就可以方便地進(jìn)行各類辦事咨詢以及各個(gè)服務(wù)部門和窗口的電話號(hào)碼查詢和轉(zhuǎn)接，同時(shí)也大大地減輕了政府部門的工作壓力，提高了其工作效率。
政府部門需求分析
政務(wù)部門作為對(duì)外服務(wù)的窗口，其服務(wù)的價(jià)值鏈包含政府部門和公眾市民兩個(gè)角色，其中，政府的主要需求分別為：
提高政府工作透明度。樹立對(duì)外的便民、親民形象。政府部門作為面向公眾服務(wù)的窗口，近年來(lái)越來(lái)越意識(shí)到改進(jìn)作風(fēng)、提高服務(wù)意識(shí)的重要性。
提高辦事效率，提升公眾滿意度。政府部門具有工作人員少、外部來(lái)電多的矛盾，容易出現(xiàn)電話占線、服務(wù)能力差、辦事流程長(zhǎng)、辦事效率低的問題。目前政府部門越來(lái)越重視自身服務(wù)能力的提升，改進(jìn)服務(wù)能力和效率的需求日益迫切。
希望緩解工作人員的工作壓力。外部來(lái)電多，咨詢時(shí)間長(zhǎng)，造成工作壓力大；辦事人員少，電話容易占線。
倡導(dǎo)建設(shè)節(jié)約型社會(huì)，節(jié)約成本支出。自建專業(yè)的語(yǔ)音平臺(tái)費(fèi)用高，來(lái)電經(jīng)常咨詢同類問題從而導(dǎo)致人工成本浪費(fèi)。
市民群眾的主要需求是希望政策透明、提高辦事效率、節(jié)省辦事的時(shí)間和精力，具體說來(lái)包括以下方面：
第一，方便地查詢各類事務(wù)辦理窗口的電話號(hào)碼，解決“有問題不知道找誰(shuí)”的問題。
第二，方便地進(jìn)行政策法規(guī)咨詢，獲取各類事務(wù)辦理指南信息，解決“有問題應(yīng)該怎么辦”的問題。
第三，方便地查詢辦事狀態(tài)，解決“問題辦得怎么樣了”的問題。
第四，簡(jiǎn)化辦事流程，通過電話提供某些辦事服務(wù)，不必親自到辦公地點(diǎn)。
第五，提高辦事電話處理速度，減少電話排隊(duì)等待的時(shí)間，解決電話打不通的問題。
“政務(wù)總機(jī)”產(chǎn)品設(shè)計(jì)
政務(wù)總機(jī)服務(wù)將統(tǒng)一的總機(jī)號(hào)碼作為政府部門對(duì)外提供的服務(wù)熱線，利用通信錄、人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)等功能，提供多方面的相關(guān)政策法規(guī)咨詢與政務(wù)信息發(fā)布，促進(jìn)政務(wù)透明，方便百姓生活。主要功能如下：
政務(wù)通信錄：利用企業(yè)通信錄功能，將政府部門對(duì)公眾提供服務(wù)的各類咨詢、投訴、舉報(bào)監(jiān)督電話錄入通信錄，提供查詢和轉(zhuǎn)接。
人工服務(wù)：利用電信話務(wù)員提供服務(wù)。用戶撥打電話后，可轉(zhuǎn)接人工查號(hào)臺(tái)，由人工查號(hào)臺(tái)提供對(duì)政務(wù)通信錄的各類辦事電話的人工查號(hào)轉(zhuǎn)接服務(wù)和各種流程較標(biāo)準(zhǔn)化的辦事指南咨詢服務(wù)。
自動(dòng)辦事導(dǎo)航：利用自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能，將常用的辦事電話設(shè)為語(yǔ)音流程里的快捷鍵，并用友好的提示語(yǔ)進(jìn)行提示。例如“市政府值班室請(qǐng)按1、行風(fēng)建議請(qǐng)按2、民政事務(wù)請(qǐng)按3、消費(fèi)投訴請(qǐng)按4、農(nóng)業(yè)事務(wù)請(qǐng)按5、公路交通請(qǐng)按6、環(huán)境保護(hù)請(qǐng)按7”。
自動(dòng)辦事咨詢：對(duì)于市民咨詢大并且答復(fù)內(nèi)容較標(biāo)準(zhǔn)化的常見咨詢問題，事先錄制自動(dòng)語(yǔ)音，用戶撥打時(shí)，由自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行應(yīng)答。如文化教育、戶籍、醫(yī)療、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保障、證件申領(lǐng)等各類事務(wù)的辦理咨詢，包括
辦事受理時(shí)間、地點(diǎn)、所需材料、辦理時(shí)限、手續(xù)、收費(fèi)等。例如用戶撥打總機(jī)號(hào)碼后，根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵選擇“身份證辦理咨詢”，系統(tǒng)自動(dòng)播放事先錄制的語(yǔ)音，介紹辦理時(shí)間、地點(diǎn)、流程、所需證件等信息。
市民留言信箱：市民撥打總機(jī)號(hào)碼，可根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵進(jìn)行留言，進(jìn)行投訴舉報(bào)。
“政務(wù)總機(jī)”的優(yōu)勢(shì)和推廣效果
“政務(wù)總機(jī)”推廣后，首先統(tǒng)一了對(duì)外聯(lián)系熱線，方便百姓記憶。對(duì)外只需要宣傳一個(gè)服務(wù)熱線電話號(hào)碼，群眾也只需要記憶一個(gè)對(duì)外公布的電話，不再需要記憶繁瑣的各個(gè)部門和窗口的電話，不再有“電話號(hào)碼難找、難記”的困難。
其次，通過7×24小時(shí)的專業(yè)服務(wù)提升了公眾服務(wù)形象�？倷C(jī)提供7×24小時(shí)的服務(wù)，打破了以往的5×8小時(shí)服務(wù)的局限，當(dāng)政府部門工作人員下班后，還可通過自動(dòng)語(yǔ)音或電信的人工服務(wù)進(jìn)行某些辦事咨詢。同時(shí)，總機(jī)采用運(yùn)營(yíng)商的系統(tǒng)專業(yè)的話務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，在接通率、接通速度、穩(wěn)定性、人工服務(wù)質(zhì)量各方面都有良好的保障。
此外，通過自動(dòng)服務(wù)分流了人工話務(wù)，提高了辦事效率和市民滿意度。采用“自動(dòng)辦事導(dǎo)航”進(jìn)行清晰的話務(wù)引導(dǎo)，減少了人工問詢查號(hào)的呼叫量；并且對(duì)于某些咨詢重復(fù)度較高的問題，采用“自動(dòng)辦事咨詢”，通過自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行答復(fù)，極大地減少了工作人員的工作量，提高了辦事效率，市民滿意度更高。
最后，方便發(fā)布信息，提高了政府工作透明度。政府部門可將各類信息主動(dòng)發(fā)布在總機(jī)流程中，并且通過市民留言信箱建立與市民的溝通橋梁，大大提高政府工作透明度。
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