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     近年來，以中國電信為代表的我國運營商正在通過信息化試點和示范工程的建設(shè)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，這些努力通過地區(qū)間的交流和共享，也逐步在全國得到推廣，比如數(shù)碼E房、信息田園等。

　　中國電信還在其上海研究院設(shè)立了專業(yè)的行業(yè)信息化產(chǎn)品研發(fā)機構(gòu)，致力于開發(fā)、試驗各類企業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品和解決方案。

　　本期特別策劃，我們特別聯(lián)合中國電信上海研究院，對電子政務(wù)、電子商務(wù)、酒店管理、物流管理、城市管理、金融業(yè)等各個行業(yè)的信息化進展及機遇進行梳理，以幫助電信業(yè)在進軍信息化藍海市場的過程中，打下堅實的支點。

　�。ㄗⅲ罕緦ｎ}由中國電信上海研究院與<<通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)>>聯(lián)合策劃，轉(zhuǎn)載注明來源及作者）

　　四大因素影響未來政府信息化

　　■賽迪顧問產(chǎn)業(yè)政策研究中心(原行業(yè)研究中心)咨詢師　柳絮

　　從2007年開始，“十一五”規(guī)劃的一些政府信息化項目陸續(xù)啟動，投資規(guī)模增速逐漸提高。除了加大電子政務(wù)投資力度以外，中國政府信息化建設(shè)重點和建設(shè)方向?qū)⒅饕�受到四大因素影響�?

　　中長期戰(zhàn)略

　　中共中央辦公廳和國務(wù)院辦公廳聯(lián)合發(fā)布的《2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》，是中國信息化發(fā)展的中長期戰(zhàn)略，將電子政務(wù)建設(shè)作為信息化戰(zhàn)略重點之一，制定的“統(tǒng)籌規(guī)劃、資源共享，深化應(yīng)用、務(wù)求實效，面向市場、立足創(chuàng)新，軍民結(jié)合、安全可靠”的戰(zhàn)略方針同樣適用于政府信息化建設(shè)，特別強調(diào)了戰(zhàn)略執(zhí)行過程中政務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合、信息資源共享及信息化建設(shè)過程規(guī)范化的重要性。這對未來幾年電子政務(wù)建設(shè)都將具有重要的指導(dǎo)作用。

　　監(jiān)督考核制度

　　由國家信息化辦公室主持進行的門戶網(wǎng)站績效評估工作啟動了電子政務(wù)建設(shè)監(jiān)督考核制度，將全國的政府門戶網(wǎng)站用統(tǒng)一的標準進行績效評估，使各政府部門能夠更深入全面地認識不足，并能夠更快地向成功示范部門學(xué)習(xí)。既提高了各政府部門改進門戶網(wǎng)站建設(shè)的積極性，又可以使其避免走彎路；也有政府部門通過信息化基礎(chǔ)工作、核心業(yè)務(wù)信息化、政務(wù)信息資源管理、應(yīng)用效果等角度對政府部門信息化綜合水平進行考核。除此之外，進行資金審批的財政部門也制定了績效評估指標體系，對電子政務(wù)項目建設(shè)績效進行評估，但還主要是針對項目本身，對同類建設(shè)項目進行橫向比較也很少。

　　信息化法制環(huán)境

　　進行信息化法制建設(shè)是未來電子政務(wù)建設(shè)的一項重要基礎(chǔ)工作，《2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》中特別強調(diào)：要加快推進信息化法制建設(shè)，妥善處理相關(guān)法律法規(guī)制定、修改、廢止之間的關(guān)系，制定和完善信息基礎(chǔ)設(shè)施、電子商務(wù)、電子政務(wù)、信息安全、政府信息公開、個人信息保護等方面的法律法規(guī)，創(chuàng)造信息化發(fā)展的良好法制環(huán)境。

　　相關(guān)法律法規(guī)的制定與完善將進一步規(guī)范政府信息化建設(shè)的流程，促進電子政務(wù)規(guī)劃、預(yù)算、審批、評估綜合協(xié)調(diào)機制的建立，進一步提高政府利用信息技術(shù)履行政府職能的能力。

　　社會力量的參與

　　隨著利用信息技術(shù)覆蓋的業(yè)務(wù)范圍越來越廣，信息系統(tǒng)建設(shè)越來越復(fù)雜，政府部門自身的技術(shù)力量已經(jīng)很難滿足全面參與系統(tǒng)設(shè)計、研發(fā)、實施及維護，更多的工作將通過與社會專業(yè)廠商合作完成，政府部門的信息技術(shù)人員的工作重心將逐漸轉(zhuǎn)向在深入理解業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上明確信息系統(tǒng)建設(shè)需求和項目管理方面，以最大程度提高項目質(zhì)量和項目建設(shè)效果。政府部門將引入更多具有業(yè)務(wù)知識、項目管理知識、掌握一定信息技術(shù)的復(fù)合型人才。

　　推進電子政務(wù)2.0

　　■中國電信股份有限公司上海研究院　張綱

　　我國幅員遼闊，共有333個地區(qū)級政府、259個地市級政府、400個縣級市政府、2647個縣級政府。區(qū)縣一級政府作為農(nóng)村政治、經(jīng)濟、文化的中心，發(fā)揮著承上啟下、連接城鄉(xiāng)的作用，承擔著貫徹黨的路線、方針、政策，組織發(fā)展生產(chǎn)、維護社會穩(wěn)定的重要職能。區(qū)(縣)級區(qū)域是統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟社會發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，是構(gòu)建和諧社會和建設(shè)社會主義新農(nóng)村的落腳點。

　　隨著近年來經(jīng)濟和社會的迅速發(fā)展，對區(qū)縣級政府管理和服務(wù)水平均提出了更高的要求，促進政務(wù)管理的電子化、信息化是解決這一問題的重要途徑。進入90年代后隨著區(qū)縣級政府部門內(nèi)部局域網(wǎng)的逐漸建成，我國的區(qū)縣電子政務(wù)應(yīng)用政府辦公OA的應(yīng)用逐漸達到高峰，為區(qū)縣電子政務(wù)發(fā)展奠定了一個良好的基礎(chǔ)。黨的十七大報告中明確提出在發(fā)展社會主義民主政治時要“推進決策科學(xué)化、民主化，完善決策信息和智力支持系統(tǒng)”，增強決策透明度和公眾參與度，要“推行電子政務(wù)，強化社會管理和公共服務(wù)”。這不僅表明我國未來的民主決策要更多地依靠信息化，更明確了“公共服務(wù)”也是我國電子政務(wù)建設(shè)的一個重要職責。

　　中國電信上海研究院自2006年初開始開展了電子政務(wù)專項研究，在對區(qū)縣級政府的電子政務(wù)需求進行了深入分析的基礎(chǔ)上，以政府OA為突破口，于2006年11月推出了區(qū)縣電子政務(wù)1.0版產(chǎn)品，并于同年在江蘇溧陽試點成功。2007年初項目組又成功開發(fā)了中國電信區(qū)縣電子政務(wù)應(yīng)用(下文簡稱2.0版)，這是繼1.0版后開發(fā)出的更全面、更能體現(xiàn)服務(wù)型政府的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。與1.0版相比較，2.0版主要在五大方面有了顯著提升：加強網(wǎng)上服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)理念；加強數(shù)據(jù)交換，提高信息共享；加強應(yīng)用安全，統(tǒng)一用戶管理；加強通信融合，提供即時溝通；建設(shè)共享平臺，拓展部署模式。

　　2.0版產(chǎn)品部署方案

　　除了功能上的提升，2.0版還提出了ICT類產(chǎn)品建設(shè)的“三個標準”理念，即：標準化產(chǎn)品、標準化實施和標準化運維的標準化建設(shè)思路，并制定了一系列的規(guī)范，為電子政務(wù)全國規(guī)�；瘡�(fù)制推廣奠定了良好的基礎(chǔ)。三個標準化是對行業(yè)應(yīng)用/服務(wù)、產(chǎn)品、商業(yè)模式、內(nèi)外部合作伙伴、方法論、用戶指南、應(yīng)用案例、營銷體系、實施體系、維護體系等方面全方位地進行規(guī)范化、模塊化。其中標準化產(chǎn)品包含了行業(yè)解決方案定義標準化、產(chǎn)品功能標準化、產(chǎn)品開發(fā)流程標準化；標準化實施是為ICT項目建設(shè)全流程制定了一系列的實施規(guī)范和標準化的實施步驟；標準化運維的重點在于建立能夠適應(yīng)ICT類產(chǎn)品的運維體系、理清運維服務(wù)責任界面、制定運維管理制度。

　　2008年初，區(qū)縣電子政務(wù)應(yīng)用2.0版在云南省昭通市永善縣啟動試點，截至2008年6月，永善縣納入到辦公平臺的黨政、企事業(yè)單位達到118個；平臺注冊用戶1594人；發(fā)布公文8701份；單位接收公文86228份；發(fā)布個人通知和單位通知817條；發(fā)布專送傳閱件1251份；發(fā)布政務(wù)信息1962條。

　　效果明顯

　　區(qū)縣電子政務(wù)應(yīng)用2.0版的成功應(yīng)用，極大地促進了永善縣政務(wù)管理水平的提升，2008年7月11日，昭通市主管信息化建設(shè)的何剛副市長在全市電子政務(wù)工作永善現(xiàn)場會上做了：“強化領(lǐng)導(dǎo)——傾力推進加快全市電子政務(wù)推廣應(yīng)用步伐”專題發(fā)言。發(fā)言指出：以改革創(chuàng)新的精神，按照優(yōu)勢互補、資源共享、政企雙贏的原則，形成由電信企業(yè)投資建設(shè)和運維管理、政府部門租賃使用的昭通市電子政務(wù)的建設(shè)模式取得了豐碩的成果，為昭通市推進電子政務(wù)積累了經(jīng)驗。

　　2008年7月20日，由云南省昭通市信息委等單位構(gòu)成的專家組對區(qū)縣電子政務(wù)應(yīng)用2.0版進行了試點評估，通過對產(chǎn)品功能、使用情況、商業(yè)模式等方面進行的全面測評，評審專家一致認定產(chǎn)品理念先進、功能全面、使用方便，客戶反饋積極，市場空間廣闊，產(chǎn)品在國內(nèi)屬于領(lǐng)先水平。在評審?fù)ㄟ^的同時，昭通市1市10縣同時簽約。

　　中國電信區(qū)縣電子政務(wù)應(yīng)用2.0版為區(qū)縣政府提供了優(yōu)質(zhì)的電子政務(wù)服務(wù)，產(chǎn)生了良好社會效益。目前云南省內(nèi)還有昆明市、楚雄市、大理市、麗江市、曲靖市、普洱市等地都已經(jīng)采用了該產(chǎn)品，在全國范圍內(nèi)湖南、海南、廣東、廣西、四川等省也已經(jīng)成功簽約，預(yù)計2008年電子政務(wù)2.0版產(chǎn)品簽約數(shù)目標近200個區(qū)縣，可以預(yù)見，該產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用，將有力地促進我國區(qū)縣政務(wù)管理和服務(wù)水平的進一步提升。

　　“政務(wù)總機”服務(wù)服務(wù)型政府

　　■中國電信股份有限公司上海研究院　李蕊

　　隨著陽光政務(wù)、便民服務(wù)的持續(xù)深入推進，各級政府的政務(wù)公開、節(jié)能增效、服務(wù)提升的需求日益強烈。為了進一步緩解政務(wù)部門辦事咨詢工作量大與工作人員少的矛盾，更好地解決辦事流程不清晰、咨詢電話難打、某些咨詢問題無人接應(yīng)的問題，中國電信針對政府行業(yè)的特點提供了號碼百事通“政務(wù)總機”服務(wù)，以對外統(tǒng)一的總機號碼匯聚各類政務(wù)部門、服務(wù)窗口以及咨詢熱線的電話，使得市民群眾只需撥打一個電話，就可以方便地進行各類辦事咨詢以及各個服務(wù)部門和窗口的電話號碼查詢和轉(zhuǎn)接，同時也大大地減輕了政府部門的工作壓力，提高了其工作效率。

　　政府部門需求分析

　　政務(wù)部門作為對外服務(wù)的窗口，其服務(wù)的價值鏈包含政府部門和公眾市民兩個角色，其中，政府的主要需求分別為：

　　提高政府工作透明度。樹立對外的便民、親民形象。政府部門作為面向公眾服務(wù)的窗口，近年來越來越意識到改進作風、提高服務(wù)意識的重要性。

　　提高辦事效率，提升公眾滿意度。政府部門具有工作人員少、外部來電多的矛盾，容易出現(xiàn)電話占線、服務(wù)能力差、辦事流程長、辦事效率低的問題。目前政府部門越來越重視自身服務(wù)能力的提升，改進服務(wù)能力和效率的需求日益迫切。

　　希望緩解工作人員的工作壓力。外部來電多，咨詢時間長，造成工作壓力大；辦事人員少，電話容易占線。

　　倡導(dǎo)建設(shè)節(jié)約型社會，節(jié)約成本支出。自建專業(yè)的語音平臺費用高，來電經(jīng)常咨詢同類問題從而導(dǎo)致人工成本浪費。

　　市民群眾的主要需求是希望政策透明、提高辦事效率、節(jié)省辦事的時間和精力，具體說來包括以下方面：

　　第一，方便地查詢各類事務(wù)辦理窗口的電話號碼，解決“有問題不知道找誰”的問題。

　　第二，方便地進行政策法規(guī)咨詢，獲取各類事務(wù)辦理指南信息，解決“有問題應(yīng)該怎么辦”的問題。

　　第三，方便地查詢辦事狀態(tài)，解決“問題辦得怎么樣了”的問題。

　　第四，簡化辦事流程，通過電話提供某些辦事服務(wù)，不必親自到辦公地點。

　　第五，提高辦事電話處理速度，減少電話排隊等待的時間，解決電話打不通的問題。

　　“政務(wù)總機”產(chǎn)品設(shè)計

　　政務(wù)總機服務(wù)將統(tǒng)一的總機號碼作為政府部門對外提供的服務(wù)熱線，利用通信錄、人工服務(wù)、自動語音導(dǎo)航服務(wù)等功能，提供多方面的相關(guān)政策法規(guī)咨詢與政務(wù)信息發(fā)布，促進政務(wù)透明，方便百姓生活。主要功能如下：

　　政務(wù)通信錄：利用企業(yè)通信錄功能，將政府部門對公眾提供服務(wù)的各類咨詢、投訴、舉報監(jiān)督電話錄入通信錄，提供查詢和轉(zhuǎn)接。

　　人工服務(wù)：利用電信話務(wù)員提供服務(wù)。用戶撥打電話后，可轉(zhuǎn)接人工查號臺，由人工查號臺提供對政務(wù)通信錄的各類辦事電話的人工查號轉(zhuǎn)接服務(wù)和各種流程較標準化的辦事指南咨詢服務(wù)。

　　自動辦事導(dǎo)航：利用自動語音導(dǎo)航功能，將常用的辦事電話設(shè)為語音流程里的快捷鍵，并用友好的提示語進行提示。例如“市政府值班室請按1、行風建議請按2、民政事務(wù)請按3、消費投訴請按4、農(nóng)業(yè)事務(wù)請按5、公路交通請按6、環(huán)境保護請按7”。

　　自動辦事咨詢：對于市民咨詢大并且答復(fù)內(nèi)容較標準化的常見咨詢問題，事先錄制自動語音，用戶撥打時，由自動語音進行應(yīng)答。如文化教育、戶籍、醫(yī)療、勞動就業(yè)、社會保障、證件申領(lǐng)等各類事務(wù)的辦理咨詢，包括辦事受理時間、地點、所需材料、辦理時限、手續(xù)、收費等。例如用戶撥打總機號碼后，根據(jù)語音提示按鍵選擇“身份證辦理咨詢”，系統(tǒng)自動播放事先錄制的語音，介紹辦理時間、地點、流程、所需證件等信息。

　　市民留言信箱：市民撥打總機號碼，可根據(jù)語音提示按鍵進行留言，進行投訴舉報。

　　“政務(wù)總機”的優(yōu)勢和推廣效果

　　“政務(wù)總機”推廣后，首先統(tǒng)一了對外聯(lián)系熱線，方便百姓記憶。對外只需要宣傳一個服務(wù)熱線電話號碼，群眾也只需要記憶一個對外公布的電話，不再需要記憶繁瑣的各個部門和窗口的電話，不再有“電話號碼難找、難記”的困難。

　　其次，通過7×24小時的專業(yè)服務(wù)提升了公眾服務(wù)形象�？倷C提供7×24小時的服務(wù)，打破了以往的5×8小時服務(wù)的局限，當政府部門工作人員下班后，還可通過自動語音或電信的人工服務(wù)進行某些辦事咨詢。同時，總機采用運營商的系統(tǒng)專業(yè)的話務(wù)員進行服務(wù)，在接通率、接通速度、穩(wěn)定性、人工服務(wù)質(zhì)量各方面都有良好的保障。

　　此外，通過自動服務(wù)分流了人工話務(wù)，提高了辦事效率和市民滿意度。采用“自動辦事導(dǎo)航”進行清晰的話務(wù)引導(dǎo)，減少了人工問詢查號的呼叫量；并且對于某些咨詢重復(fù)度較高的問題，采用“自動辦事咨詢”，通過自動語音進行答復(fù)，極大地減少了工作人員的工作量，提高了辦事效率，市民滿意度更高。

　　最后，方便發(fā)布信息，提高了政府工作透明度。政府部門可將各類信息主動發(fā)布在總機流程中，并且通過市民留言信箱建立與市民的溝通橋梁，大大提高政府工作透明度。