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    2015年第四季度，    全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴案件77件，其中省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所8件，鄭州市7件，開(kāi)封市6件，洛陽(yáng)市4件，平頂山市3件，安陽(yáng)市11件，新鄉(xiāng)市4件，焦作市9件，濮陽(yáng)市4件，許昌市1件，三門峽市1件，南陽(yáng)市15件，駐馬店市3件。濟(jì)源市1件。另全省現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解處理64件，接受游客咨詢968人次。
     一、 投訴情況分類 
    第四季度我省正式受理旅游投訴77件，涉及旅行社20件，占投訴總數(shù)的26%；涉及景區(qū)57件，占投訴總數(shù)的74%。無(wú)酒店投訴。
    （一）投訴旅行社20件
    河南康輝國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司1件
    河南省中國(guó)青年旅行社1件
    河南中青國(guó)際旅行社有限公司1件
    河南省中國(guó)國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司1件
    河南百事通國(guó)際旅行社有限公司1件
    河南省海外旅游有限公司1件
    河南旅游集團(tuán)有限公司1件
    鄭州海外國(guó)際旅行社有限公司1件
    河南美好國(guó)際旅行社有限公司1件
    鄭州市正大旅行社有限公司1件
    洛陽(yáng)環(huán)球國(guó)際旅游有限公司1件
    平頂山市神州旅行社1件
    平頂山市華通旅行社1件
    平頂山市幸福旅行社1件
    安陽(yáng)金通旅行社1件
    濮陽(yáng)市假日旅行社1件
    河南炎黃文化國(guó)際旅行社有限公司濮陽(yáng)分社1件
    三門峽市砥柱旅行社1件
    駐馬店市新世紀(jì)旅行社1件
    駐馬店市天天假日旅行社1件
    （二）投訴景區(qū)57件
    鄭州世紀(jì)歡樂(lè)園1件
    鄭州市始祖山風(fēng)景區(qū)1件
    鄭州市環(huán)翠峪風(fēng)景名勝區(qū)1件
    鄭州市孤柏渡飛黃旅游區(qū)1件
    鄭州嵩陽(yáng)景區(qū)1件
    開(kāi)封市山陜甘會(huì)館3件
    開(kāi)封市岳飛廟景區(qū)1件
    開(kāi)封市清明上河園景區(qū)1件
    開(kāi)封市天波楊府景區(qū)1件
    洛陽(yáng)市白云山國(guó)家森林公園1件
    洛陽(yáng)市龍門石窟景區(qū)1件
    洛陽(yáng)市新安龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)1件
    安陽(yáng)殷墟景區(qū)3件
    安陽(yáng)市林州天平山景區(qū)2件
    安陽(yáng)市林州萬(wàn)泉湖2件
    安陽(yáng)市林州紅旗渠2件
    安陽(yáng)市湯陰羑里城1件
    新鄉(xiāng)市萬(wàn)仙山景區(qū)3件
    新鄉(xiāng)市南太行寶泉旅游度假區(qū)1件
    焦作市神農(nóng)山景區(qū)3件
    焦作市云臺(tái)山景區(qū)3件
    焦作市森林公園1件
    焦作市影視城景區(qū)1件
    焦作市青天河景區(qū)1件
    濮陽(yáng)市中原綠色莊園2件
    許昌市禹州大鴻寨景區(qū)1件
    南陽(yáng)市淅川丹江大觀園景區(qū)4件
    南陽(yáng)市內(nèi)鄉(xiāng)寶天曼景區(qū)3件
    南陽(yáng)市淅川縣八仙洞景區(qū)2件
    南陽(yáng)市西峽恐龍遺跡園景區(qū)2件
    南陽(yáng)市西峽龍?zhí)稖暇皡^(qū)1件
    南陽(yáng)市西峽老界嶺景區(qū)1件
    南陽(yáng)市武侯祠景區(qū)1件
    南陽(yáng)市內(nèi)鄉(xiāng)云露山景區(qū)1件
    駐馬店市嵖岈山風(fēng)景區(qū)1件
    濟(jì)源市王屋山景區(qū)1件
    二、 投訴涉及區(qū)域 
    在投訴旅行社案件中，出境游7件，主要涉及歐洲、新馬泰、及港澳臺(tái)地區(qū)。國(guó)內(nèi)游13件，主要投訴涉及北京、海南、云南、山東、西藏、內(nèi)蒙古等省份。在投訴景區(qū)案件中，省內(nèi)主要分布在鄭州、開(kāi)封、洛陽(yáng)、平頂山、新鄉(xiāng)、南陽(yáng)、安陽(yáng)、焦作等熱點(diǎn)旅游城市。
    三、投訴情況分析
    第四季度，受氣候影響，外出游客數(shù)量大大減少，旅游市場(chǎng)進(jìn)入淡季，進(jìn)而旅游投訴數(shù)量相對(duì)減少。另一方面全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局《關(guān)于打擊組織“不合理低價(jià)游”的意見(jiàn)》、《關(guān)于打擊旅游活動(dòng)中欺騙、強(qiáng)制購(gòu)物行為的意見(jiàn)》和省旅游局開(kāi)展的專項(xiàng)整治活動(dòng)，對(duì)不合理低價(jià)和強(qiáng)迫購(gòu)物等違法違規(guī)行為保持高壓態(tài)勢(shì)，進(jìn)行了嚴(yán)厲打擊，有效提高了旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)的意識(shí)，從而降低了全省的旅游投訴數(shù)量。
    旅行社方面：第四季度涉及旅行社投訴20件，占全部投訴總數(shù)的26%。投訴反映的主要問(wèn)題：一是旅行社擅自“增點(diǎn)購(gòu)物”。 特別是赴泰國(guó)、港澳、云南游的線路，誘導(dǎo)游客參加自費(fèi)項(xiàng)目、增加購(gòu)物次數(shù)等。二是組團(tuán)旅行社在選擇地接旅行社上存在一定問(wèn)題。游客因購(gòu)物退貨、拒簽、遺失證件錢物、退票、司機(jī)態(tài)度差、網(wǎng)上預(yù)訂未落實(shí)等非組團(tuán)旅行社責(zé)任引發(fā)的投訴較多，三是在出境游中出現(xiàn)不可抗力因素導(dǎo)致游客退團(tuán)退費(fèi)的現(xiàn)象，如“巴黎爆恐事件”、“臺(tái)灣登革熱疫情”等，都是游客因擔(dān)心安全問(wèn)題退團(tuán)退費(fèi)引發(fā)的投訴。                         
    景區(qū)方面：第四季度涉及景區(qū)投訴57件，占全部投訴總數(shù)的74%。投訴反映的主要問(wèn)題：一是個(gè)別景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在著問(wèn)題。比如對(duì)現(xiàn)役軍人、旅游年票、景區(qū)內(nèi)交通捆綁消費(fèi)和強(qiáng)制購(gòu)買保險(xiǎn)等，仍有個(gè)別旅游景區(qū)（點(diǎn)）對(duì)相關(guān)政策落實(shí)不到位；二是部分景區(qū)進(jìn)入冬季后，因天氣較冷、游客較少、封山放假，或者利用冬季進(jìn)行部分景點(diǎn)修繕等原因，提醒服務(wù)內(nèi)容不全，不及時(shí)提前告知游客等引發(fā)的投訴。三是個(gè)別景區(qū)停車場(chǎng)安全措施不到位。游客車輛在停車場(chǎng)內(nèi)物品丟失或車輛玻璃被砸引發(fā)的投訴時(shí)有發(fā)生。
    其他投訴：第四季度收到其他投訴4件，當(dāng)事人主要反映入住社會(huì)酒店，停車收費(fèi)、物品丟失、住宿不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題，社會(huì)酒店不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍，建議游客向有管轄權(quán)的行政門部反映。
    四、投訴處理情況 
    第四季度受理旅游投訴案件77件，已辦結(jié)75件， 2件正在處理之中。
    五、溫馨提示
    春節(jié)將至，2016年第一個(gè)旅游“高峰”即將來(lái)臨，為此，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（省旅游行政執(zhí)法總隊(duì)）提醒廣大游客：
    一是要簽訂旅游合同。參加旅游的游客務(wù)必與旅行社簽訂旅游合同，一定要選擇具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的旅行社，對(duì)相關(guān)產(chǎn)品信息充分了解，考慮成熟后再簽訂旅游合同。簽訂合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真閱讀合同條款，明確各自責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)相關(guān)的重要事項(xiàng)，切忌因?yàn)?ldquo;熟人”介紹，就不簽訂合同，謹(jǐn)防所謂“買保險(xiǎn)送特價(jià)旅游”、“買保健品送特價(jià)旅游”等消費(fèi)陷阱。
    二是要謹(jǐn)慎購(gòu)買物品。由于游客在旅游途中購(gòu)物一般比較倉(cāng)促，特別是對(duì)于當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)品、貴重商品了解甚少，在價(jià)格、質(zhì)量上難以充分遴選和鑒別，且事后退換貨的經(jīng)濟(jì)、時(shí)間成本較高，建議廣大游客在旅游過(guò)程中謹(jǐn)慎購(gòu)物，如手表、珠寶等價(jià)值不菲的貴重物品，更不要購(gòu)買受到法律禁止交易以及禁止攜帶出入境的物品。
    三是要依法理性維權(quán)。冬季極端天氣或自然災(zāi)害趨于頻繁，如遇航班延誤須理性對(duì)待。航班延誤常常因不可抗力因素造成，出現(xiàn)延誤應(yīng)由航空公司承擔(dān)臨時(shí)安置工作，確保滯留乘客必要的安全和生活保障，并及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息；旅行社應(yīng)當(dāng)組織好所帶團(tuán)隊(duì)游客，積極協(xié)調(diào)保障游客利益。游客應(yīng)當(dāng)聽(tīng)從配合相關(guān)工作人員的指揮，給予必要的理解，并積極配合好旅行社和相關(guān)部門共同面對(duì)、克服困難、采取補(bǔ)救措施、減少損失。

    2016年1月26日