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2014年第二季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴311件，其中，正式立案受理252件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理10件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件，開封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理15件，洛陽市旅游監(jiān)察大隊受理177件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，焦作市旅游質(zhì)監(jiān)所受理12件，安陽市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所12件，濮陽市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所7件，三門峽市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所3件，許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件，南陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理8件，,商丘市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話投訴89件，現(xiàn)場調(diào)解75件，接受游客咨詢1425人次。  
    一、 被投訴企業(yè) 
   （一）被投訴旅行社（90件）
    河南省中國國際旅行社有限責任公司2件，河南省中國旅行社集團有限公司2件，河南省中國青年旅行社2件，河南康輝國際旅行社有限公司1件，河南職工國際旅行社1件，河南中州國際旅行社有限公司1件，河南中原國際旅游集團有限公司1件，河南鴻雁國際旅行社有限公司1件，河南鑫鳳凰國際旅行社有限公司1件，河南人民國際旅行社有限公司1件，開封市三毛旅行社1件，開封市新聞旅行社1件，洛陽市中旅旅行社有限公司22件，洛陽河洛旅行社有限公司2件，洛陽百事通旅游有限公司5件，洛陽大自然旅行社社有限公司3件，洛陽綠色假期旅行社有限公司3件，河南省康輝國際旅行社有限責任公司洛陽分社4件， 洛陽金城寶中旅行社有限公司1件，洛陽中國青年旅行社有限責任公司6件，洛陽市舒翔假期旅行社有限責任公司1件，洛陽市環(huán)球國際旅行社有限責任公司1件，焦作市和平旅行社2件，焦作市神洲旅行社1件，焦作市太平洋旅行社1件，焦作市友好旅行社1件，焦作市遠方假日旅行社馬村分社1件，焦作市山川旅行社1件，焦作市中港旅行社1件，焦作市遠洋旅行社1件，安陽市鳳凰旅行社2件，安陽市鋼城旅行社1件，安陽市職工旅行社1件，安陽市金通旅行社1件，濮陽市龍輝國際旅行社2件，濮陽市中龍旅行社1件，濮陽市神州旅行社1件，濮陽市華夏旅行社1件，鄭州海外國際旅行社許昌分社1件，河南省中國旅行社許昌分社1件，南陽市新時代旅行社1件，南陽市陽光旅行社1件，南陽市伏牛山旅行社1件，中港國際旅行社南陽分社1件，南陽市春秋旅行社1件，鄭州海外國際旅行社商丘分社1件，

（二）被投訴景區(qū)（159件）
    開封市清明上河園景區(qū)3件，開封市龍亭公園景區(qū)2件，開封市萬歲山景區(qū)2件，開封市天波楊府景區(qū)2件，開封市延慶觀景區(qū)2件，開封市開封府景區(qū)1件，洛陽市龍門石窟景區(qū)25件，洛陽市國家牡丹園景區(qū)8件，洛陽市中國國花園景區(qū)6件，洛陽市王城公園13件，洛陽市隋唐遺址公園10件，洛陽嵩縣白云山景區(qū)5件，洛陽市牡丹園景區(qū)6件，洛陽小浪底景區(qū)5件，洛陽市西苑公園2件，洛陽玄奘陵園1件洛陽欒川重渡溝景區(qū)6件，洛陽新安龍?zhí)秿{景區(qū)3件，洛陽嵩縣木札嶺景區(qū)3件，洛陽市白馬寺景區(qū)及周邊18件，洛陽市神州牡丹園景區(qū)4件，洛陽欒川雞冠洞景區(qū)2件，洛陽嵩縣陸渾水庫景區(qū)1件，洛陽市國際牡丹園3件，洛陽新安荊紫山景區(qū)5件，洛陽市廣華寺景區(qū)件1起，洛陽老君山景區(qū)1件，平頂山堯山景區(qū)1件，焦作市青天河景區(qū)1件，焦作市青龍峽景區(qū)1件，安陽市林州太行大峽谷景區(qū)5件，安陽市殷墟王陵景區(qū)1件，安陽林州萬泉湖景區(qū)1件，濮陽市濮上園景區(qū)1件，濮陽市中原綠色莊園1件，三門峽盧氏雙龍灣景區(qū)3件，許昌市曹丞相府景區(qū)1件，南陽西峽恐龍遺跡園景區(qū)1件，南陽內(nèi)鄉(xiāng)寶天曼景區(qū)1件，南陽南召蓮花溫泉景區(qū)1件。

   （三）被投訴酒店（3件）
    開封東京國貿(mào)商務(wù)酒店1件，洛陽大酒店1件，焦作秀麗山水賓館1件，

   （四）其他（56件）

社會賓館、酒店、旅游年票、公園、旅游信息亭等。
    二、 投訴情況分類 
    今年第二季度我省正式受理旅游投訴252件，涉及旅行社的90件，占投訴總數(shù)的36%；同比增長80%，涉及景區(qū)的159件，占投訴總數(shù)的63%；同比增長190%，涉及酒店的3件，占投訴總數(shù)的1%；同比減少60%，
    三、 投訴涉及區(qū)域 
    被投訴旅行社90件，出境游7件，境外投訴區(qū)域涉及泰國、歐洲四國、及港澳臺地區(qū)，國內(nèi)游83件，省外投訴區(qū)域涉及海南、云南、四川、湖南、山東、安徽、浙江、西藏、內(nèi)蒙古等省份。 省內(nèi)被投訴景區(qū)（點）252件，投訴區(qū)域主要涉及開封、洛陽、焦作、安陽、南陽等旅游熱點城市，        

四、投訴情況簡析

一是旅行社方面存在的主要問題。一是個別旅行社在簽訂合同時不規(guī)范，忽視游客權(quán)益條款的解釋和提醒，個別旅行社口頭承諾，未及時兌現(xiàn)或降低服務(wù)質(zhì)量標準；二是少數(shù)旅行社低價招徠，誘導(dǎo)游客參加自費項目、增加購物次數(shù)或加收游客費用等，港澳、云南出行的游客因購物及退換貨物與旅行社產(chǎn)生的糾紛依然居多；三是因天氣等不可抗力因素的原因，旅行社擅自變更行程、減少或縮短旅游景點等；四是個別旅行社網(wǎng)點在推銷產(chǎn)品時，注重自身成團人數(shù)，同一旅游產(chǎn)品、同一旅游團隊，但產(chǎn)品價格不一致遭到投訴；五是個別導(dǎo)游業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高，不能及時化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)游客投訴。
      二是景區(qū)方面存在的主要問題。一是個別景區(qū)管理不夠規(guī)范，工作人員服務(wù)態(tài)度較差而引起游客投訴；二是“五一”期間，部分熱點景區(qū)接待服務(wù)能力不足。景區(qū)（點）不能適時限流，應(yīng)急疏導(dǎo)措施不到位，出現(xiàn)車流和人流雙高峰，致使游客游覽時周轉(zhuǎn)時間慢；三是個別景區(qū)停車場管理不善，有些景區(qū)與停車場隸屬關(guān)系不明確，有強行收費和加價收費的現(xiàn)象；四是景區(qū)門票優(yōu)惠政策落實不到位引起的投訴；五是景區(qū)安全設(shè)施不到位致游客受傷引發(fā)的投訴。
      三是酒店方面存在的主要問題。：主要是游客反映預(yù)訂酒店的標準與實際入住標準不符、酒店工作人員服務(wù)態(tài)度不好等引起的投拆。

五、旅游提示

一是暑假期間，濱海、漂流等涉水旅游項目深受游客歡迎。游客參加涉水活動受傷情況時有發(fā)生，建議游客參加涉水項目時，要充分考慮自身狀況。購買相關(guān)保險，選擇有安全保護的區(qū)域，做好準備活動，穿著救生衣，備好防護設(shè)備，熟練掌握相關(guān)旅游設(shè)備的性能。

二是近期發(fā)生一些人員利用網(wǎng)絡(luò)論壇、戶外活動等提供旅游服務(wù)活動。建議游客選購此項產(chǎn)品時，應(yīng)了解對方是否具備旅行社經(jīng)營資質(zhì)。最好選擇在本地設(shè)有旅游經(jīng)營實體的旅游網(wǎng)站，索取紙質(zhì)合同、旅游發(fā)票，以便維護合法權(quán)益。 

    三是依法理性維權(quán)。在旅游過程中發(fā)生旅游服務(wù)質(zhì)量問題或旅游糾紛時，應(yīng)當采取適當措施防止損失的擴大，不要把旅行社過錯發(fā)展為雙方過錯，完成行程后，旅游者可通過向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴、申請仲裁機構(gòu)仲裁或向人民法院提起訴訟等方式，依法維護權(quán)益。
     六、2014年第二季度投訴處理情況 
    2014年第二季度已受理的252件旅游投訴中，現(xiàn)有247件調(diào)解處理完畢，有5件正在處理之中，有1件投訴經(jīng)當事雙方同意，移交人民法院受理。 

                            2014年8月2日