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2013年第四季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴162件，其中，正式立案受理30件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理7件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，洛陽(yáng)市旅游監(jiān)察大隊(duì)受理4件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件，新鄉(xiāng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所受理5件，漯河市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件,鞏義市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，其他5件，另全省處理游客電話投訴133件，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解48件。 
    一、被投訴企業(yè) 
   （一）被投訴旅行社（16件）：

    鄭州海外國(guó)際旅行社有限公司2件，平頂山市華通旅行社2件，河南省中國(guó)國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司1件，河南康輝國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司1件，河南友好國(guó)際旅行社有限公司1件，河南省中國(guó)旅行社集團(tuán)有限公司1件，河南省海外旅游有限公司1件，平頂山市郟縣廣信旅行社1件，許昌市米蘭旅行社1件，中國(guó)國(guó)旅許昌分社1件，許昌市風(fēng)光旅行社1件，許昌中原旅行社1件，新鄉(xiāng)市鴻雁國(guó)際旅行社1件，新鄉(xiāng)市佳日國(guó)際旅行社1件。
    （二）被投訴景區(qū)（8件）：

    鄭州市黃河生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)1件，洛陽(yáng)市龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)1件，洛陽(yáng)市靈山寺景區(qū)1件，洛陽(yáng)市重渡溝景區(qū)1件， 許昌市大鴻寨景區(qū)1件，漯河市金鳳凰鳥(niǎo)文化樂(lè)園1件，鞏義市竹林長(zhǎng)壽山景區(qū)1件，鞏義市杜甫陵園景區(qū)1件，
   （三）被投訴酒店（1件）：

  洛陽(yáng)市紫燕大廈酒店1件。 
   （四）其他（5件） 
    社會(huì)旅館、農(nóng)家賓館、旅游年票等 
    二、投訴情況分類(lèi) 
    今年第四季度我省正式受理旅游投訴30件，涉及旅行社的16件，占投訴總數(shù)的53%；涉及景區(qū)的8件，占投訴總數(shù)的27%；涉及酒店的1件，占投訴總數(shù)的3%；其他5件，占投訴總數(shù)的17%。 
    三、投訴涉及區(qū)域 
    30件正式立案投訴中，出境游4件，涉及美國(guó)、泰國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)，國(guó)內(nèi)游12件，涉及河南、北京、山東、湖南、安徽、云南、海南等省份。 
    四、投訴反映的主要問(wèn)題 

從整體上看，第四季度旅游投訴數(shù)量較第三季度下降43%，這主要是因第四季度為旅游淡季，游客減少，旅游投訴數(shù)量隨之下降。
    旅行社方面：第四季度涉及旅行社投訴16件，所占比例較高，占全部投訴總數(shù)的53%，存在的主要問(wèn)題：一是未經(jīng)游客同意擅自轉(zhuǎn)團(tuán)引發(fā)投訴。二是不能及時(shí)主動(dòng)給游客開(kāi)具發(fā)票，引發(fā)游客投訴。三是個(gè)別導(dǎo)游素質(zhì)較差，不能及時(shí)化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)游客投訴。四是行程安排不合理，無(wú)故變更或減少行程。五是交通工具安排不合理，導(dǎo)致行程延誤引起游客投訴。 
    景區(qū)方面：第四季度涉及景區(qū)投訴8件，占全部投訴總數(shù)的27%。一是個(gè)別景區(qū)管理不夠正規(guī)，工作人員服務(wù)態(tài)度較差。工作方法簡(jiǎn)單生硬，缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo)和解釋?zhuān)瑢?duì)景區(qū)內(nèi)游樂(lè)設(shè)施的使用及收費(fèi)項(xiàng)目介紹不清，造成游客誤解而引起投訴。二是景區(qū)購(gòu)物點(diǎn)質(zhì)價(jià)不符，引起游客投訴。三是個(gè)別景區(qū)停車(chē)場(chǎng)管理不善，游客車(chē)內(nèi)物品丟失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。 
    賓館酒店方面：第四季度涉及賓館酒店的投訴1件，占投訴總數(shù)的3%。存在的主要問(wèn)題：一是游客預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際入住標(biāo)準(zhǔn)不符引起投拆。

    其他5件，占投訴總數(shù)的17%，主要涉及社會(huì)旅館、農(nóng)家賓館、旅游年票 、出租車(chē)等。 
    五、對(duì)策建議

 景區(qū)方面：進(jìn)入旅游淡季，景區(qū)工作人員工作調(diào)整或調(diào)休比較大，景區(qū)應(yīng)加大對(duì)工作人員的管理培訓(xùn)力度，使景區(qū)的服務(wù)和管理得到顯著提升。及時(shí)做好景區(qū)設(shè)備維修保養(yǎng)工作，做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。

旅行社方面：加強(qiáng)旅游法的學(xué)習(xí)，不要觸及法律紅線，不要存在僥幸心理，利用淡季加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員從業(yè)人員的培訓(xùn)。

星級(jí)飯店方面：利用淡季及時(shí)做好設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平。

六、2013年第四季度投訴處理情況 
    2013年第四季度已受理的30件旅游投訴中，現(xiàn)有29件調(diào)解處理完畢，有1件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意，移交法院受理。

             河南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所

                     2014年2月1日