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2013年第二季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴144件，其中，正式立案受理108件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理7件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理8件，開封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理10件，洛陽市旅游監(jiān)察大隊受理31件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理9件，新鄉(xiāng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理5件，安陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理19件，濮陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，南陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理8件，信陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，鞏義市旅游質(zhì)監(jiān)所受理5件，另全省處理游客電話投訴314件，現(xiàn)場調(diào)解113件，接受游客咨詢1251人次。 
    一、 被投訴企業(yè)
   （一）被投訴旅行社（49件）
    安陽鋼城旅行社6件，洛陽市中旅旅行社4件，河南江山旅行社有限公司2件,開封三毛國旅2件，洛陽市河洛旅行社2件，河南職工旅行社許昌分社2件，河南省海外旅行社有限公司1件,河南省中國國際旅行社有限責(zé)任公司1件,河南省海外旅游有限公司1件,鄭州心連心旅行社有限公司1件,開封龍象旅行社1件，開封國信旅行社1件，開封海洋旅行社1件，洛陽市天天旅行社1件，洛陽市牡丹旅行社1件，洛陽市寶中旅行社1件，河南省中國旅行社有限公司洛陽分公司1件，洛陽市大自然旅行社1件，新鄉(xiāng)市大中原旅行社有限公司1件，新鄉(xiāng)市新龍旅行社有限責(zé)任公司1件，新鄉(xiāng)市海倫假日旅行社有限公司1件，河南新飛國際旅行社有限公司1件，新鄉(xiāng)市天悅旅行社有限公司1件，河南省中國國際旅行社安陽分社1件，安陽康輝旅行社1件，河南省中原國際旅行社安陽分社1件，安陽金色假期旅行社1件，安陽春秋旅行社1件，安陽國際旅行社1件，河南省中國國際旅行社濮陽分社1件，許昌市米蘭旅行社有限公司1件，許昌市空港國際旅行社1件，南陽市新僑旅行社1件，南陽市交通旅行社1件，南陽市金色假日油田分社1件，南陽市唐河大唐旅行社1件，鞏義市誠信旅行社1件。

   （二）被投訴景區(qū)（54件）
    洛陽市龍門石窟景區(qū)4件，平頂山堯山景區(qū)4件，安陽市林州大峽谷景區(qū)4件，洛陽市白馬石景區(qū)3件，平頂山大佛景區(qū)3件，鞏義市浮戲山雪花洞景區(qū)3件，鄭州綠博園景區(qū)2件，開封龍亭公園景區(qū)2件，洛陽市王城公園景區(qū)2件、洛陽市白云山景區(qū)2件，南陽市南召五垛山景區(qū)2件，鄭州世紀(jì)歡樂園景區(qū)1件，鄭州黃河生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)1件,開封市清明上河園景區(qū)1件，開封市包公祠景區(qū)1件，洛陽市木札嶺景區(qū)1件，洛陽市神靈寨景區(qū)1件，洛陽市國際牡丹園景區(qū)1件，洛陽市國家牡丹園景區(qū)1件、洛陽市中國國花園景區(qū)1件，洛陽市龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)1件，洛陽市廣化寺景區(qū)1件，洛陽市龍峪灣景區(qū)1件，平頂山下湯溫泉度假村景區(qū)1件，平頂山堯山大峽谷景區(qū)1件，新鄉(xiāng)市關(guān)山景區(qū)1件，安陽市天寧寺景區(qū)1件，安陽市林州天平山景區(qū)1件，安陽市湯陰羑里城景區(qū)1件，許昌市禹州大鴻寨景區(qū)1件，南陽市武侯祠景區(qū)1件，南陽市淅川丹江大觀園景區(qū)1件，信陽市雞公山風(fēng)景區(qū)1件，鞏義市康百萬莊園景區(qū)1件。

  （三）被投訴酒店（5件）
   鄭州金陽光大酒店1件，鄭州冰熊大酒店1件，鄭州市承譽德酒店1件，開封市航天大酒店1件，洛陽市鑫源國際酒店1件。

（四）其他（36件）

  社會賓館、酒店、旅游年票、旅游信息亭等。
  二、 投訴情況分類 
  今年第二季度我省正式受理旅游投訴144件，涉及旅行社的49件，占投訴總數(shù)的34%；涉及景區(qū)的54件，占投訴總數(shù)的38%；涉及酒店的5件，占投訴總數(shù)的3%；其他36件，占投訴總數(shù)的25%。
  三、 投訴涉及區(qū)域 
108件正式立案投訴中，出境游4件，涉及歐洲、新馬泰及港澳臺地區(qū)，國內(nèi)游104件，被投訴主體主要是省內(nèi)鄭州、開封、洛陽、平頂山、安陽、南陽、鞏義等熱線旅游景點，省外投訴主體涉及北京、海南、云南、安徽、山東、西藏等省份。    

四、 投訴簡析

一是旅行社方面存在的主要問題。一是個別旅行社對游客進行變相或誘導(dǎo)購物，所購物品因質(zhì)量問題而產(chǎn)生退貨所引發(fā)的投訴。二是個別旅行社降低等級標(biāo)準(zhǔn)，在食宿等方面達不到合同約定而引發(fā)的投訴。三是天氣等不可抗拒因素所引發(fā)的投訴。二是景區(qū)（點）方面存在的主要問題。一是個別景區(qū)工作人員服務(wù)意識不強。工作人員的工作方法簡單，態(tài)度生硬，與游客發(fā)生口角造成不良影響，有損當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗蟆６怯械木皡^(qū)（點）在管理服務(wù)方面，安全意識不夠強。其運動、娛樂項目存在游客碰傷、摔傷等問題；也有景區(qū)停車場發(fā)生游客車門被撬物品丟失的現(xiàn)象。三是個別景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在著問題，比如對殘疾人、學(xué)生、1.4以下的兒童等優(yōu)惠政策方面，仍有個別旅游景區(qū)（點）對相關(guān)政策落實不到位，從而造成投訴。三是賓館（飯店）方面存在的主要問題。一是游客預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實際入住標(biāo)準(zhǔn)不符引起投拆。二是游客通過電話或網(wǎng)上訂房入住時，酒店方已把房間訂出引起的投訴。

五、旅游提示 　　
   安全是旅游的生命線，為保障廣大旅游者的安全，河南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所特提出如下警示：
　　第一，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)就旅游活動中的有關(guān)事項，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示，包括正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法，必要的安全防范和應(yīng)急措施，以及可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的其他情形。
　　第三，廣大旅游者應(yīng)增強安全意識，選擇適合自身情況的旅游活動和線路。行前要關(guān)注目的地氣象信息，了解有關(guān)救生常識，做好身體、心理、知識、裝備的全方位準(zhǔn)備。切勿盲目參與不適合自身情況的旅游項目和活動。

第三，加強維權(quán)意識，一定要簽訂旅游合同，在簽訂合同時，要仔細閱讀有關(guān)條文，必要時，要單獨約定服務(wù)項目以維護自身的合法權(quán)益。

第四，出行前，建議旅游者購買旅游保險。購買時需留意保險的保障范圍，根據(jù)旅游項目購買適合自己的保險，減少意外風(fēng)險帶來的損失。
   六、2013年第二季度投訴處理情況
   2013年第二季度已受理的108件旅游投訴中，現(xiàn)有103件調(diào)解處理完畢，有4件正在處理之中，有1件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意，移交法院受理。 

2013年8月15日