河南省旅游局2014年第一季度旅游投訴受理情況公示
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2014年第一季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴124件，其中，正式立案受理50件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理9件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理5件，開(kāi)封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理6件，洛陽(yáng)市旅游監(jiān)察大隊(duì)受理16件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件，焦作市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，漯河市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，南陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理5件，,信陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話投訴63件，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解20件，接受游客咨詢453人次。
一、 被投訴企業(yè)
（一）被投訴旅行社（26件）
河南省中國(guó)旅行社集團(tuán)有限公司3件，河南康輝國(guó)際旅行社有限公司2件，河南旅游集團(tuán)有限公司1件，河南省海外旅游有限公司1件，河南中州國(guó)際旅行社有限公司1件，河南省中國(guó)青年旅行社1件，鄭州百事通旅游公司1件，鄭州海外旅行社國(guó)際旅行社有限公司1件， 洛陽(yáng)市中旅旅行社有限公司5件，洛陽(yáng)康輝旅行社有限公司1件，河南省中國(guó)國(guó)際旅行社洛陽(yáng)分社1件，焦作太平洋旅行社1件，河南旅游集團(tuán)禹州分公司1件，河南康輝國(guó)際旅行社許昌分社1件，南陽(yáng)國(guó)旅1件，南陽(yáng)春秋旅行社1件，南陽(yáng)神舟假日旅行社2件，信陽(yáng)假日旅行社1件。
一、 被投訴企業(yè)
（一）被投訴旅行社（26件）
河南省中國(guó)旅行社集團(tuán)有限公司3件，河南康輝國(guó)際旅行社有限公司2件，河南旅游集團(tuán)有限公司1件，河南省海外旅游有限公司1件，河南中州國(guó)際旅行社有限公司1件，河南省中國(guó)青年旅行社1件，鄭州百事通旅游公司1件，鄭州海外旅行社國(guó)際旅行社有限公司1件， 洛陽(yáng)市中旅旅行社有限公司5件，洛陽(yáng)康輝旅行社有限公司1件，河南省中國(guó)國(guó)際旅行社洛陽(yáng)分社1件，焦作太平洋旅行社1件，河南旅游集團(tuán)禹州分公司1件，河南康輝國(guó)際旅行社許昌分社1件，南陽(yáng)國(guó)旅1件，南陽(yáng)春秋旅行社1件，南陽(yáng)神舟假日旅行社2件，信陽(yáng)假日旅行社1件。
（二）被投訴景區(qū)（20件）
鄭州黃河生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)1件，鄭州金鷺鴕鳥(niǎo)游樂(lè)園1件，鄭州三皇山桃花峪滑雪場(chǎng)1件，開(kāi)封翰園景區(qū)2件，開(kāi)封府景區(qū)1件，開(kāi)封萬(wàn)歲山景區(qū)1件，洛陽(yáng)龍門石窟景區(qū)1件，洛陽(yáng)白馬寺景區(qū)1件，洛陽(yáng)王城公園景區(qū)2件，洛陽(yáng)隋唐遺址公園2件，洛陽(yáng)郁金香牡丹園1件，洛陽(yáng)國(guó)花園1件，平頂山天龍池滑雪場(chǎng)2件，平頂山堯山滑雪場(chǎng)1件，漯河開(kāi)源景區(qū)1件，南陽(yáng)武侯祠景區(qū)1件，
鄭州黃河生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)1件，鄭州金鷺鴕鳥(niǎo)游樂(lè)園1件，鄭州三皇山桃花峪滑雪場(chǎng)1件，開(kāi)封翰園景區(qū)2件，開(kāi)封府景區(qū)1件，開(kāi)封萬(wàn)歲山景區(qū)1件，洛陽(yáng)龍門石窟景區(qū)1件，洛陽(yáng)白馬寺景區(qū)1件，洛陽(yáng)王城公園景區(qū)2件，洛陽(yáng)隋唐遺址公園2件，洛陽(yáng)郁金香牡丹園1件，洛陽(yáng)國(guó)花園1件，平頂山天龍池滑雪場(chǎng)2件，平頂山堯山滑雪場(chǎng)1件，漯河開(kāi)源景區(qū)1件，南陽(yáng)武侯祠景區(qū)1件，
（三）被投訴酒店（4件）
開(kāi)封賓館1件，開(kāi)封新華大酒店1件，洛陽(yáng)老友誼酒店1件，漯河晨光精品酒店1件，
開(kāi)封賓館1件，開(kāi)封新華大酒店1件，洛陽(yáng)老友誼酒店1件，漯河晨光精品酒店1件，
（四）其他（8件）
社會(huì)賓館、酒店、旅游年票、公園、旅游信息亭等。
二、 投訴情況分類
今年第一季度我省正式受理旅游投訴50件，涉及旅行社的26件，占投訴總數(shù)的52%；同比增長(zhǎng)10%，涉及景區(qū)的20件，占投訴總數(shù)的40%；同比增長(zhǎng)6%，涉及酒店的4件，占投訴總數(shù)的8%；同比增長(zhǎng)6%，
三、 投訴涉及區(qū)域
50件正式立案投訴中，出境游6件，涉及新馬泰、越南、及港澳臺(tái)地區(qū)，國(guó)內(nèi)游44件，被投訴主體主要是省內(nèi)鄭州、開(kāi)封、洛陽(yáng)、新鄉(xiāng)、南陽(yáng)、焦作等旅游景點(diǎn)，省外投訴主體涉及海南、云南、山東、安徽、西藏等省份。
二、 投訴情況分類
今年第一季度我省正式受理旅游投訴50件，涉及旅行社的26件，占投訴總數(shù)的52%；同比增長(zhǎng)10%，涉及景區(qū)的20件，占投訴總數(shù)的40%；同比增長(zhǎng)6%，涉及酒店的4件，占投訴總數(shù)的8%；同比增長(zhǎng)6%，
三、 投訴涉及區(qū)域
50件正式立案投訴中，出境游6件，涉及新馬泰、越南、及港澳臺(tái)地區(qū)，國(guó)內(nèi)游44件，被投訴主體主要是省內(nèi)鄭州、開(kāi)封、洛陽(yáng)、新鄉(xiāng)、南陽(yáng)、焦作等旅游景點(diǎn)，省外投訴主體涉及海南、云南、山東、安徽、西藏等省份。
四、投訴情況簡(jiǎn)析
一是旅行社方面存在的主要問(wèn)題。一是春節(jié)東南亞一些島國(guó)游持續(xù)火爆，住房比較緊張，個(gè)別酒店存在超額預(yù)定，致使部分旅行社只能臨時(shí)更換酒店，引發(fā)游客不滿投訴；二是個(gè)別旅行社在簽訂合同時(shí)不規(guī)范，忽視游客權(quán)益條款的解釋和提醒，對(duì)游客進(jìn)行口頭承諾不能及時(shí)兌現(xiàn)或降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；三是因天氣等不可抗力因素的原因，旅行社在未做好游客工作的情況下擅自變更行程、減少或縮短旅游景點(diǎn)等；四是個(gè)別旅行社網(wǎng)店在推銷產(chǎn)品時(shí)，注重自身成團(tuán)人數(shù)，同一旅游產(chǎn)品、同一旅游團(tuán)隊(duì)，但產(chǎn)品價(jià)格不一致遭到投訴。二是景區(qū)（點(diǎn)）方面存在的主要問(wèn)題。一是第一季度是旅游淡季，因天氣較冷、封山放假等原因，個(gè)別景點(diǎn)在提醒服務(wù)中內(nèi)容不全，未提前告知等引起游客投訴；二是有些景區(qū)在停車場(chǎng)管理有漏洞，停車場(chǎng)工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。工作方法簡(jiǎn)單，態(tài)度生硬，有些景區(qū)與停車場(chǎng)隸屬關(guān)系不明確，有強(qiáng)行收費(fèi)和高價(jià)收費(fèi)的現(xiàn)象；三是個(gè)別景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在著問(wèn)題，比如對(duì)殘疾人、軍人學(xué)生及旅游年票等優(yōu)惠政策方面，仍有個(gè)別旅游景區(qū)（點(diǎn)）對(duì)相關(guān)政策落實(shí)不到位，從而造成投訴。四是景區(qū)周邊市場(chǎng)管理不到位，存在圍追兜售物品、游客貴重物品丟失現(xiàn)象。三是賓館（飯店）方面存在的主要問(wèn)題。主要是游客反映預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際入住標(biāo)準(zhǔn)不符、酒店工作人員服務(wù)態(tài)度不好等引起的投拆。
五、旅游提示
一是廣大旅游者應(yīng)增強(qiáng)安全意識(shí)。春季是游客出游的高峰，本季節(jié)氣候多變，出行前應(yīng)密切關(guān)注目的地天氣情況，做好充分準(zhǔn)備。最好結(jié)伴多人同行，堅(jiān)持安全第一的原則，前往熱點(diǎn)景區(qū)，要關(guān)注當(dāng)?shù)氐奶鞖狻⒌缆非闆r信息、最好提前了解景區(qū)的停車位及住宿情況。
二是依法理性維權(quán)。在旅游過(guò)程中發(fā)生旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或旅游糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大，不要把旅行社過(guò)錯(cuò)發(fā)展為雙方過(guò)錯(cuò)，完成行程后，旅游者可通過(guò)向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴、申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或者向人民法院提起訴訟等方式，依法維護(hù)自己的權(quán)益。
三是建議旅游者購(gòu)買旅游保險(xiǎn)。購(gòu)買時(shí)需留意保險(xiǎn)的保障范圍，根據(jù)旅游項(xiàng)目購(gòu)買適合自己的保險(xiǎn)，減少意外風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失。
六、2014年第一季度投訴處理情況
2014年第一季度已受理的50件旅游投訴中，現(xiàn)有48件調(diào)解處理完畢，有1件正在處理之中，有1件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意，移交法院受理。
二是依法理性維權(quán)。在旅游過(guò)程中發(fā)生旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或旅游糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大，不要把旅行社過(guò)錯(cuò)發(fā)展為雙方過(guò)錯(cuò)，完成行程后，旅游者可通過(guò)向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴、申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或者向人民法院提起訴訟等方式，依法維護(hù)自己的權(quán)益。
三是建議旅游者購(gòu)買旅游保險(xiǎn)。購(gòu)買時(shí)需留意保險(xiǎn)的保障范圍，根據(jù)旅游項(xiàng)目購(gòu)買適合自己的保險(xiǎn)，減少意外風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失。
六、2014年第一季度投訴處理情況
2014年第一季度已受理的50件旅游投訴中，現(xiàn)有48件調(diào)解處理完畢，有1件正在處理之中，有1件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意，移交法院受理。
2014年5月4日
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