2015年第二季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴86件，其中，正式立案受理72件，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理6件，鄭州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理8件，開封市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理11件，洛陽(yáng)市旅游監(jiān)察大隊(duì)立案受理9件，平頂山市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理6件，焦作市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理3件，許昌市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理5件，漯河市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理1件，南陽(yáng)市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理10件，安陽(yáng)市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理10件，駐馬店市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所受理立案2件，商丘市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理1件。另全省處理游客電話投訴87件，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解67件，接受游客咨詢741人次。
一、 被投訴企業(yè)
（一）被投訴旅行社（36件）
河南百事通國(guó)際旅行社有限公司3件，洛陽(yáng)市中旅旅行社有限公司3件，洛陽(yáng)百事通旅游有限公司2件，南陽(yáng)市陽(yáng)光旅行社2件，河南中信國(guó)際旅行社有限公司1件，河南職工國(guó)際旅行社1件，河南中青國(guó)際旅行社有限公司1件，河南省中僑國(guó)際旅游有限公司1件，河南省中國(guó)青年旅行社1件，河南省中國(guó)國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司1件，開封市新聞旅行社1件，開封市康輝國(guó)際旅行社1件，開封市三毛國(guó)際旅行社有限公司1件，洛陽(yáng)八達(dá)旅行社有限公司1件，河南省康輝國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司洛陽(yáng)分社1件，洛陽(yáng)市中飛國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司1件，河南省中國(guó)旅行社集團(tuán)有限公司平頂山分社1件，平頂山市華通旅行社1件，平頂山市假日旅行社1件，河南省中原國(guó)際旅行社有限公司安陽(yáng)分社1件，安陽(yáng)市金通旅行社1件，安陽(yáng)市假日旅行社1件，安陽(yáng)市職工旅行社1件，安陽(yáng)市陽(yáng)光假期旅行社1件，焦作市康輝旅行社1件，焦作市金橋旅行社1件，許昌市飛揚(yáng)旅行社1件，許昌市中原旅行社1件，南陽(yáng)市中港國(guó)際旅行社1件，南陽(yáng)市國(guó)旅鎮(zhèn)平分社1件。
（二）被投訴景區(qū)（35件）
安陽(yáng)市林州大峽谷景區(qū)3件，鄭州市嵩山少林寺景區(qū)2件，開封市萬(wàn)歲山景區(qū)2件，平頂山市舞鋼二郎山景區(qū)2件，南陽(yáng)市方城縣七峰山滑雪場(chǎng)2件，南陽(yáng)市淅川縣八仙洞景區(qū)2件，駐馬店市嵖岈山景區(qū)2件，鄭州市黃河生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)1件，鄭州市世紀(jì)歡樂(lè)園1件，鄭州市滎陽(yáng)孤柏渡景區(qū)1件，開封市開封府景區(qū)1件，開封市清明上河園景區(qū)1件，開封市龍亭公園1件，開封市天波楊府景區(qū)1件，開封市延慶觀景區(qū)1件，洛陽(yáng)市欒川雞冠洞景區(qū)1件，平頂山市郟縣三蘇園1件，焦作市云臺(tái)山景區(qū)1件，安陽(yáng)市林州萬(wàn)泉湖景區(qū)1件，安陽(yáng)市林州天平山景區(qū)1件，許昌市周定王陵風(fēng)景區(qū)1件，許昌市曹丞相府景區(qū)1件，許昌市大鴻寨景區(qū)1件，漯河神州鳥園景區(qū)1件，南陽(yáng)市淅川縣丹江大觀園景區(qū)1件，南陽(yáng)市南召縣五朵山景區(qū)1件，商丘市商丘古城旅游區(qū)1件。
（三）被投訴酒店（1件）
開封市東京國(guó)貿(mào)商務(wù)酒店1件。
二、 投訴情況分類
今年第二季度我省正式受理旅游投訴72件，涉及旅行社30家共36件，占投訴總數(shù)的50%；涉及景區(qū)27家共35件，占投訴總數(shù)的46%；涉及酒店的1件，占投訴總數(shù)的1%。
三、 投訴涉及區(qū)域
在旅行社投訴中，出境游6件，涉及歐洲、泰國(guó)、及港澳臺(tái)地區(qū)，國(guó)內(nèi)游30件，投訴涉及海南、云南、山東、西藏、河北、內(nèi)蒙古等省份。景區(qū)被投訴主體主要是鄭州、開封、洛陽(yáng)、新鄉(xiāng)、南陽(yáng)、安陽(yáng)等熱點(diǎn)旅游城市。
四、投訴情況簡(jiǎn)析
旅行社方面：第二季度涉及旅行社投訴36件，所占比例較高，占全部投訴總數(shù)的50%，存在的主要問(wèn)題：一是旅行社擅自“增點(diǎn)購(gòu)物”。誘導(dǎo)游客參加自費(fèi)項(xiàng)目、增加購(gòu)物次數(shù)等，因購(gòu)物及退換貨物與旅行社產(chǎn)生的旅游糾紛依然居多。二是行程安排不合理。因天氣等不可抗力因素的原因，旅行社在未做好游客工作的情況下擅自變更行程、減少或縮短旅游景點(diǎn)等。三是旅行社工作人員業(yè)務(wù)不熟。對(duì)旅游合同的相關(guān)內(nèi)容填寫不夠嚴(yán)謹(jǐn)，協(xié)議條款、補(bǔ)充協(xié)議部分漏填、補(bǔ)填、不填。忽視游客權(quán)益條款的解釋和提醒，對(duì)游客進(jìn)行口頭承諾不能及時(shí)兌現(xiàn)或降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成游客投訴。
景區(qū)方面：第二季度涉及景區(qū)投訴35件，占全部投訴總數(shù)的49%。一是個(gè)別景區(qū)管理不夠正規(guī)。工作人員服務(wù)態(tài)度較差，工作方法簡(jiǎn)單生硬，缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo)和解釋，造成游客誤解而引起投訴。二是個(gè)別景區(qū)安全措施不到位。涉及漂流、船艇、景區(qū)交通車輛等致使游客受傷引發(fā)的投訴。三是一些景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在著問(wèn)題，比如對(duì)老年人、殘疾人、軍人、學(xué)生及旅游年票等優(yōu)惠政策方面，仍有個(gè)別旅游景區(qū)（點(diǎn)）對(duì)相關(guān)政策落實(shí)不到位，從而造成投訴。
賓館酒店方面：第二季度涉及賓館酒店的投訴1件，占投訴總數(shù)的1%。主要是賓館衛(wèi)生問(wèn)題引發(fā)的投訴。
五、旅游提示
目前正值暑期旅游高峰，各種旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題會(huì)集中凸顯，請(qǐng)廣大旅游者務(wù)必提高警惕，規(guī)避陷阱，理性出行。為此，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提出警示：
一是選擇有資質(zhì)的旅行社。報(bào)名時(shí)看旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽(yù)度好的旅行社。在簽訂合同時(shí)，要仔細(xì)閱讀有關(guān)條文，必要時(shí)，要單獨(dú)約定服務(wù)項(xiàng)目以維護(hù)自身的合法權(quán)益。
二是廣大旅游者應(yīng)增強(qiáng)安全意識(shí)。暑假期間，濱海、漂流等涉水旅游項(xiàng)目深受游客歡迎。游客參加涉水活動(dòng)受傷情況時(shí)有發(fā)生，建議游客參加涉水項(xiàng)目時(shí)，要充分考慮自身狀況。購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)，選擇有安全保護(hù)的區(qū)域，做好準(zhǔn)備活動(dòng)，穿著救生衣，備好防護(hù)設(shè)備，熟練掌握相關(guān)旅游設(shè)備的性能。
三是依法理性維權(quán)。在旅游過(guò)程中發(fā)生旅游質(zhì)量服務(wù)問(wèn)題或旅游糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大，不要把旅行社過(guò)錯(cuò)發(fā)展為雙方過(guò)錯(cuò)，完成行程后，旅游者可通過(guò)向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴、申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或者向人民法院提起公訴等方式，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。
六、2015年第二季度投訴處理情況
2015年第二季度已受理的72件旅游投訴中，現(xiàn)有69件調(diào)解處理完畢，有3件正在處理之中。
2015年7月28日
- 河南省旅游局2015年第四季度旅游投訴受理情況公示 2016/1/26 17:39:19
- 河南省旅游局2015年第三季度旅游投訴受理情況公示 2015/10/28 17:26:15
- 河南省旅游局2014年第一季度旅游投訴受理情況公示 2014/12/4 17:17:43
- 河南省旅游局2014年第二季度旅游投訴受理情況公示 2014/8/2 11:00:33
- 河南省旅游局2013年第四季度旅游投訴公示 2014/2/4 16:23:13
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