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    記者：戴院長，感謝您在百忙之中接受我們的專訪。2015年，李克強總理在政府工作報告中提出“大眾創(chuàng)業(yè) 萬眾創(chuàng)新”的理念，并將其解讀為“既可以擴大就業(yè)、增加居民收入，又有利于促進社會縱向流動和公平正義。”，在這個背景下論及創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新文化，李克強總理希望讓人們在創(chuàng)造財富的過程中，更好地實現精神追求和自身價值。同時，以簡政放權的改革為市場主體釋放更大空間，讓國人在創(chuàng)造物質財富的過程中同時實現精神追求。這是否是對于中國服務行業(yè)“工匠精神”的一種制度認可？

    戴斌：“綠蟻新醅酒，紅泥小火爐。晚來天欲雪，能飲一杯無”——平和、詩意的悠然生活誰人不追求，但在古代能享受到的卻寥寥數人。歷史上的中國有沒有“工匠精神”？很肯定的說有，我們最熟悉的青花瓷、斗彩瓷，沒有大工匠如何成就？而這個歷史階段，“工匠精神”是非等價交換的。精益求精的服務精神，能享受到的只是成千上萬人中星星點點的皇室。

    歷史中的“工匠精神”從某種意義上講，是以禁錮人們自由為前提，以政府固定價格為條件，追求工藝的細琢和完美。中國歷史中的工匠主要是靠個人積淀及世代相傳的技藝，其所生產的產品并不適合大規(guī)模生產。而西方國家工業(yè)革命以后，工匠所用的工具發(fā)生變化，物質財富開始極大豐富，西方國家大規(guī)模生產開始為大眾服務。

    值得一提的是，在文藝復興以后，國家經濟運轉正盛，自由貿易興起，整個社會生產格局發(fā)生巨大變化。工匠們從只為貴族、皇室服務轉向為大多數的中產階級服務。當物質財富極大豐富的年代，“飽暖思淫欲,饑寒起盜心”，大多數人不再食不果腹，他們更希望批量化的物質產品能夠精益求精，“高品質”開始成為這部分人群競相追逐的消費產品。

    正因為西方國家、歐美發(fā)達國家經過工業(yè)革命，具備了消費意識和負擔能力，這成為現代“工匠精神”形成的經濟基礎。

    反觀我國，在西方國家工業(yè)革命以后很長一段時間里還處于自給自足的小農經濟，直到近二三十年工業(yè)才開始發(fā)展，且不具備大規(guī)模機器生產的能力。很多模具、精密儀器無法大規(guī)模生產，只靠人工操作。小批量的人工操作，“一輩子只為一個人服務，只做一件事”要做到這點非常困難；面對成千上萬人的需求，需要靠機器、制度、機制解決，目前就我們國家而言還沒有完全實現。

    從邏輯角度講，經濟學中的“邊際效應”即邊際成本遞增，邊際效益卻在遞減。工匠手中的工具無論是有型器物還是無形服務，如果想要一件物品美工上更勝一籌，必然付出翻倍成本。

    而當市場不足以支撐的時候，邊際效益是遞減的，如果用二倍的成本只賣給一個人，那成本無法收回，只有賣出產品基礎量大才能抵消產品的成本。如果單純靠政府倡導“工匠精神”，也許可以解決特定時間內少數人的問題，但是存在的大面積人還是無法滿足需求。所以“工匠精神”要有工匠制度做保障，而這個問題恰恰是當下缺失的。

    那么究竟如何對“工匠制度”下定義呢？首要談其背后的意識形態(tài)。中國亙古以來“士農工商”的思想根深蒂固，所謂“形而上者謂之道，形而下者謂之器”，君子不器方可成大事。這種思想使得大家都想治國平天下，非仕途不正道。國外的小孩理想五花八門，而中國小孩無非是當官，經商，或當科學家，這里可以用白道、黑道、黃道來解釋。黑道即當博士做學問，黃道即經商致富，白道即做官平天下。如果有人說我就想做一個擰螺絲的工人，一輩子就做著一件事，那在別人眼里不是瘋子就是神經病。

    在飛往歐洲國家的法航飛機上，每每看到滿頭銀發(fā)的老奶奶、老面孔沖你微笑、溫情款款提供空中服務，我們會倍感踏實。他們用自己的一輩子書寫“工匠精神”，這些看似流于表面的現象，背后則是一個國家的機制。

    記者：中國旅游行業(yè)已經進入到精細化服務的關鍵時期，作為中國旅游行業(yè)來說，體量大、數量驚人是個典型的特點，但是目前很少提及“精細化服務”，在您看來，中國旅游行業(yè)的“工匠精神”如何界定，中國是否應該進入品質提升的適當時機？

    戴斌：不知從何起，曾經讓人嗤之以鼻排末位的手藝人，在今天卻炙手可熱。而他們背后，承載各個行業(yè)都缺失的“工匠精神”更成為我們這些后輩需要繼承、審視、學習的中華魂。

    任何結果都有其可追溯的歷史根源，今天的中國經過幾十年工業(yè)革命、城鎮(zhèn)化建設的發(fā)展，一股中產階級力量崛地而起，在原來滿足基本生活的需求上，更需要品質。如果內需不足，自然外部流失，這也是近幾年國人吃了“秤砣”在海外爆買的原因。

    除了海外的品質，抓心的價格更是讓國人趨之若鶩，不厭其煩的出國“買買買”的原因。同一件奢侈品，可能價格只有國內的一半。背后企業(yè)負擔的成本，不但使國內價格嚇人，甚至，很多企業(yè)已經“離家出走”，在非洲等國家建起百萬人的制造大廠。

    而“中國制造2025”的提出，意味著中國從參與國際競爭、產業(yè)轉型的角度深入到底層器件的問題。為什么？因為不能說我們只能制造圓珠筆，筆芯卻做不來。未來如何讓十幾億人生產滿足十幾億人的品質消費，這是一盤大棋，也是最終要攻堅奪勝的“將”棋。在這樣一個新時期，從國家戰(zhàn)略層面上提出“工匠精神”，目的是要從高水平、高質量的勞動角度，重塑制造業(yè)和服務業(yè)的競爭力。

    很多旅游人懷念集舉國之力發(fā)展入境游的時代，那時候的服務品質可稱的上工匠級別。但是，集百家之力只服務少數人，而用非市場手段為少數人服務的時代已經過去，面對現在幾十億人口流動的全民旅游時代，從微觀角度提出發(fā)展“工匠精神”，這是當下勞動力水平積淀到一定程度的產物。

    從國家戰(zhàn)略、從微觀角度、歷史背景都具備條件，國家提出“工匠精神”既是危機導向，也是未來戰(zhàn)略發(fā)展的方向。

    記者：服務業(yè)的“工匠精神”能夠推廣開，根本在于人才。如何在中國旅游行業(yè)造就自己的人才梯隊，在實踐中形成一大批大師級的人物？

    戴斌：“工匠精神”是對品質的訴求，從1999年國民旅游經過幾十年的發(fā)展，基本解決“有沒有”的問題，至少中產階級開始追求品質“好不好”的問題。

    工匠精神取決于兩大因素，工欲善其事必先利其器，想要做好服務沒有工具也是枉然。從經濟學角度分析，服務業(yè)就業(yè)門檻低，所謂的勞動力和資本比重即資本有機構成偏低。比如導游，對景點陳腔濫調、照本宣科的為游客解說，不能稱之為導游，真正優(yōu)質的導游，必然是有創(chuàng)造性的，不可復制的，有個性的。

    其次，需要政府對未來進行投資。從整個大環(huán)境來說，對于中產階級需要的品質消費市場，目前還屬于一小部分。要解決這個問題，除了提高資本有機構成之外，還可以用精耕細作的方法提高有機構成。國家通過資本有機的投資，從教育、行業(yè)培訓，為服務業(yè)者磨好手中的“利刃”。

    古代人分三六九等，現在職業(yè)也分三六九等。一位大學教授不需要國家去為他磨器，也一定會兢兢業(yè)業(yè)培養(yǎng)學生；而各種孩子上大學把環(huán)衛(wèi)工父母拒之大學校門之外，這樣的新聞屢見不鮮。從行業(yè)角度來看，這部分最基層的服務人員更應該去培訓他的“工匠精神”。

    前段時間，在日本機場一夜爆紅的中國保潔大媽鋪天蓋地搶占了各大媒體新聞頭條。專業(yè)人士分析認為，中國缺少工匠環(huán)境，所以鮮有國寶級匠人。不可置否，大環(huán)境造就國人不愿意做這樣的服務，而國內有沒有能做“工匠精神”所匹配的“器”同樣要劃一個問號。

    想把0.1毫米的鉛筆芯打洞，如果沒有工具，只有環(huán)境，只能當笑話聽，有工具，不會用，那是童話。“巧婦難為無米之炊”，工具同樣是能造就一批“工匠精神”的必要條件。

    有了“器”不會使用，這個問題隨著科技發(fā)展已逐漸顯現，而當下國家的培訓科目籠統且沒有細分，而理念、宣傳式的培訓又不在少數，小規(guī)模生產時代可以靠經驗積累，當下大規(guī)模批量化，沒有系統的使用工具的方法，對于服務人員來說，再好的工具也只能當做廢銅爛鐵。

    三十多年的改革開放的成果，無一不顯示，開放的市場主體是驅動社會進步的引擎，隨之產生了像攜程等一批充滿生機和活力的新型市場主體，它們與傳統的大型旅游集團一道為國內外游客提供兼容效率與品質的“中國服務”。

    從市場角度，企業(yè)要大幅提高對工作人員的資本配備比例，除了“器”的培訓還要有激勵機制。在商業(yè)環(huán)境中，靠物質激勵并不是最佳方法，但是在有限環(huán)境中最有效的方法。企業(yè)應該著重尋找到真正為游客提供高品質的服務人員，并給他們帶去實質性獎勵。價格體現他們服務的價值，把“尊重”真正扎根土壤，不讓其“水土流失”。

    行業(yè)協會除了在舉辦評選優(yōu)秀導游獎時，要深入一線，鏡頭定格在用心為游客服務那些不起眼的小導游身上，要看到基層的蓬頭垢面，這些面孔才是旅游業(yè)最本質的“工匠精神”，讓游客點贊的精神。

    記者：旅游隸屬于服務業(yè)，其本質是服務，您如何看待“中國服務”的商業(yè)本質，對于行業(yè)來說，“一個人，一輩子，一件事”很難，在這種浮躁的環(huán)境中，您是否愿意給那些堅持了許多年的“工匠”們一些鼓勵？

    戴斌：國家法律禁止索取消費，但是從沒注明，消費者不能給小費，之所以這種小費方式體現服務價值沒有搬上文件，也是因為容易“變質”。同程推出導游服務點評機制這是一次很好的服務價值體現的探索。

    讓市場主體探索，而政府法無禁止，可能在推出初期，會出現一些亂象，如找人點贊，有意識索取消費。但經過長期的積累，會形成生態(tài)效應，讓服務業(yè)者得到應有的尊重。

    西方國家的小費模式，是因為本身的工資低，倒逼通過你的增值服務得到收入。其次也是一種激勵機制，本身服務業(yè)處于社會地位相低端，通過這種機制激勵人自身提供優(yōu)質服務的積極性。

    如果得不到必要的保障，只談為社會作貢獻，沒有尊嚴可講，“理想很豐滿，現實很骨感”，長期以往會形成一種極不平衡的反社會的心理。

    當然，作為消費者也得必須尊重任何一種勞動，作為一個社會人，弱者欺負更弱者也是人類的共性。所以時不時會發(fā)生仇富、城管沖突等悲劇事件�？偠灾�，還是社會戾氣太多，不從容“工匠精神”是做不出來的。

    游客需要尊重勞動者的尊嚴，尊重他們的價值，只有當服務者獲得的社會尊重感，價值得到體現，才能更從容地提供服務品質。

    對于市場主體和企業(yè)來說，在資本有機構成逐步提高的環(huán)境下，不僅要承認勞動價值，更要設身處地考慮到勞動者的生存環(huán)境，讓他們得到實實在在的福利。

    對于政府來說，倡導什么樣的服務精神，如何構建一個“工匠精神”得以茁壯成長的工匠制度，對未來進行投資，這是一條任重道遠的漫漫長路。