專家談?wù)温糜蝸y象：建立完善的信息公開透明機(jī)制
http://www.zfkbjt.com 2015/10/29 11:14:12 來源： 點擊：次
不知從何時起，旅游已成為人們常態(tài)化的生活方式。似乎每天在世界的每個角落都能找到中國人的身影。據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計，2014年，我國國民人均出游率為2.71次，今年有望接近3次；國內(nèi)和出境旅游人次分別超過了36億人次和1億人次。在生活壓力增大、競爭日益激烈的社會環(huán)境中，人們都希望能有一場“說走就走”的旅行，看風(fēng)景、游古跡、嘗美味，在旅游中放松身心，收獲快樂，感悟人生。
然而，旅游業(yè)在快速發(fā)展的同時也一直問題不斷。今年黃金周，青島“天價蝦”宰客事件、桂林山水“搶錢一日游”、導(dǎo)游和游客撕逼群毆等事件引起輿論廣泛關(guān)注，這些熱點事件的背后暴露了我國旅游市場秩序的混亂，也凸顯我國旅游市場的一些深層次的矛盾。深圳綜合發(fā)展研究院旅游與地產(chǎn)研究中心主任宋丁在接受采訪時表示，當(dāng)前的旅游管理、法規(guī)、約束等制度已跟不上旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游從業(yè)者提供的產(chǎn)品及服務(wù)、旅游模式、運營理念等也難以與旅游市場的需求相匹配，以致出現(xiàn)低價游、零團(tuán)費等擾亂市場秩序的行為。
各地出招治亂象
今年國慶期間，全國首支旅游警察隊伍——海南省三亞市公安局旅游警察支隊獲準(zhǔn)成立。剛一成立的旅游警察就查處案件多起，旅游警察成立后，游客投訴量大幅下降，欺客宰客等市場頑疾得到有效遏制。
9月，浙江重修旅游條例，《條例》規(guī)定“旅行社不得以不合理的低價組織旅游，不得以任何形式誘騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費的旅游項目”。
作為旅游大省，今年5月，云南省出臺《云南省整治旅游市場突出問題向不合理低價宣戰(zhàn)專項行動方案》，嚴(yán)厲打擊不合理低價等旅游市場違法違規(guī)經(jīng)營行為。
此外，云南省還積極推動旅游管理體制改革，今年8月出臺了《云南省導(dǎo)游歸屬管理及導(dǎo)游公司體制改革方案》。方案規(guī)定，旅行社或?qū)в喂九c導(dǎo)游人員建立勞動關(guān)系。導(dǎo)游人員薪酬由基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)貼加績效獎勵構(gòu)成，由旅行社或?qū)в喂景丛掳l(fā)放。近日，云南省也將組件旅游警察總隊，整頓旅游市場秩序。
國家旅游局“動真格” 治亂象游客也得管
國家旅游局連出重拳，打擊不合理旅游消費行為，痛下決心改革旅游市場。
今年7月國家旅游局出臺《旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息管理辦法（試行）》，以加大對違法失信行為的懲處力度�！掇k法》規(guī)定旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰等七種情形，其信息應(yīng)當(dāng)公開。被納入不良信息范圍的企業(yè)和人員，旅游主管部門將采取檢查、暗訪、責(zé)令整改等監(jiān)管措施；在行政許可受理、旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)審批等環(huán)節(jié)將實施重點監(jiān)管。有人說，中國旅游業(yè)“真的”來真格的了。
前不久，河北省秦皇島市山海關(guān)景區(qū)因在價格欺詐、環(huán)境衛(wèi)生臟亂、設(shè)施破損普遍、服務(wù)質(zhì)量下降嚴(yán)重等問題被國家旅游局摘掉5A級資質(zhì)牌照，成為全國第一個被取消5A級資質(zhì)的景區(qū)。同時，麗江古城景區(qū)等6家5A級景區(qū)亦受到嚴(yán)重警告及公開通報，被給予6個月的整改時間。
10月25日，國家旅游局提醒游客發(fā)通知提醒游客要堅決抵制不合理低價游。若游客與經(jīng)營者簽訂虛假合同，也將受到處理。相關(guān)處罰辦法還在進(jìn)一步研究中。
所謂“不合理低價游”即經(jīng)營者利用游客貪圖便宜的心理，低價攬客，而后通過欺騙、強(qiáng)制游客購物等手段非法獲利。這一“提醒”一發(fā)出引來不少網(wǎng)友熱議，究竟如何判斷不合理低價游，參照什么標(biāo)準(zhǔn)等讓民眾不解。
今年“十一”前，國家旅游局印發(fā)的關(guān)于打擊組織“不合理低價游”的意見和關(guān)于打擊旅游活動中欺騙、強(qiáng)制購物行為的意見中，認(rèn)定了“不合理低價”的5種行為和欺騙、強(qiáng)制購物的8種行為。
雖然明確了5種行為，但網(wǎng)友質(zhì)疑此規(guī)的可行性，一方面“低價旅游”多是抓住游客貪圖便宜的心理，在利益的誘惑下，游客的判斷能力很差；另一方面，有專家稱消費者沒有審查旅游成本的義務(wù)，在與旅行社簽訂合同時，消費者本身就是受害者，還要被處理讓人感到非常不妥。北京市眾鑫律師事務(wù)所謝罡律師認(rèn)為，旅行社是低價游行為的實施者，應(yīng)當(dāng)加大對旅行社不規(guī)范行為的監(jiān)督和處罰力度。游客和旅行社訂立旅游合同，純粹是一個民事行為，對游客進(jìn)行行政處罰沒有法律依據(jù)。
另有觀點認(rèn)為，國家旅游局是為遏制游客貪圖便宜的不理性參與欲望，督促游客加以自律，做理性的消費者。宋丁認(rèn)為，要整治旅游市場秩序就要撕碎利益鏈條，從旅游需求和供給兩方面來打擊，如果只管制旅游企業(yè)，不約束消費者，相當(dāng)于是對不合理的旅游行為長期制度化的縱容，不利于旅游市場的發(fā)展。
健康秩序的旅游市場需要陽光
設(shè)旅游警察、摘5A級標(biāo)牌……這些舉措能否根治旅游市場中的頑疾？作為年接待游客超過37億人次的旅游大國，如果不能解決旅游市場中的深層次矛盾，不僅影響國人形象，更不利于旅游業(yè)的健康發(fā)展。如何創(chuàng)新旅游管理手段，讓游客真正游得放心、游得舒心、游得開心，引導(dǎo)旅游市場走上健康秩序的軌道確實值得深思。
類似“天價蝦”或“黑導(dǎo)游”等事件平時也會發(fā)生，而在五一、十一等國家法定假期中，游客消費相對比較集中，發(fā)生的問題也集中，容易引發(fā)輿論熱點事件。北京聯(lián)合大學(xué)旅游發(fā)展研究院院長張凌云在接受未來網(wǎng)記者采訪時表示，旅游市場亂象也跟市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段有關(guān)系，整治旅游亂象，不能“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”，不管是“低價游”還是“高價游”，如果旅行社或旅游從業(yè)者故意隱瞞了相關(guān)信息就容易造成對消費者的欺詐行為，應(yīng)該建立完善的信息公開透明機(jī)制，實現(xiàn)旅游提供者和需求者之間的信息對稱，維護(hù)消費者合法權(quán)益。
旅游產(chǎn)業(yè)涉及面廣，市場管理千頭萬緒。針對旅游行業(yè)內(nèi)的管理問題，不是旅游一個部門就能解決的。張凌云認(rèn)為，健康的旅游環(huán)境是全社會共同營造的。工商、質(zhì)監(jiān)、公安等部門要聯(lián)合起來，堅決清理旅游市場中的“害群之馬”，對遵守行業(yè)規(guī)則的從業(yè)者要進(jìn)一步放開，充分發(fā)揮市場資源配置的作用。
互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，也催生很多旅游新思維，四川、江蘇等地推出智慧旅游，推動服務(wù)水平的提升。宋丁建議，當(dāng)前中國已進(jìn)入了全民旅游時代，國家旅游局應(yīng)加大對旅游大市場的大數(shù)據(jù)分析，有針對性的梳理調(diào)控，不斷完善旅游管理法規(guī)，加大對不法行為的處罰力度。
然而，旅游業(yè)在快速發(fā)展的同時也一直問題不斷。今年黃金周，青島“天價蝦”宰客事件、桂林山水“搶錢一日游”、導(dǎo)游和游客撕逼群毆等事件引起輿論廣泛關(guān)注，這些熱點事件的背后暴露了我國旅游市場秩序的混亂，也凸顯我國旅游市場的一些深層次的矛盾。深圳綜合發(fā)展研究院旅游與地產(chǎn)研究中心主任宋丁在接受采訪時表示，當(dāng)前的旅游管理、法規(guī)、約束等制度已跟不上旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游從業(yè)者提供的產(chǎn)品及服務(wù)、旅游模式、運營理念等也難以與旅游市場的需求相匹配，以致出現(xiàn)低價游、零團(tuán)費等擾亂市場秩序的行為。
各地出招治亂象
今年國慶期間，全國首支旅游警察隊伍——海南省三亞市公安局旅游警察支隊獲準(zhǔn)成立。剛一成立的旅游警察就查處案件多起，旅游警察成立后，游客投訴量大幅下降，欺客宰客等市場頑疾得到有效遏制。
9月，浙江重修旅游條例，《條例》規(guī)定“旅行社不得以不合理的低價組織旅游，不得以任何形式誘騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費的旅游項目”。
作為旅游大省，今年5月，云南省出臺《云南省整治旅游市場突出問題向不合理低價宣戰(zhàn)專項行動方案》，嚴(yán)厲打擊不合理低價等旅游市場違法違規(guī)經(jīng)營行為。
此外，云南省還積極推動旅游管理體制改革，今年8月出臺了《云南省導(dǎo)游歸屬管理及導(dǎo)游公司體制改革方案》。方案規(guī)定，旅行社或?qū)в喂九c導(dǎo)游人員建立勞動關(guān)系。導(dǎo)游人員薪酬由基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)貼加績效獎勵構(gòu)成，由旅行社或?qū)в喂景丛掳l(fā)放。近日，云南省也將組件旅游警察總隊，整頓旅游市場秩序。
國家旅游局“動真格” 治亂象游客也得管
國家旅游局連出重拳，打擊不合理旅游消費行為，痛下決心改革旅游市場。
今年7月國家旅游局出臺《旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息管理辦法（試行）》，以加大對違法失信行為的懲處力度�！掇k法》規(guī)定旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰等七種情形，其信息應(yīng)當(dāng)公開。被納入不良信息范圍的企業(yè)和人員，旅游主管部門將采取檢查、暗訪、責(zé)令整改等監(jiān)管措施；在行政許可受理、旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)審批等環(huán)節(jié)將實施重點監(jiān)管。有人說，中國旅游業(yè)“真的”來真格的了。
前不久，河北省秦皇島市山海關(guān)景區(qū)因在價格欺詐、環(huán)境衛(wèi)生臟亂、設(shè)施破損普遍、服務(wù)質(zhì)量下降嚴(yán)重等問題被國家旅游局摘掉5A級資質(zhì)牌照，成為全國第一個被取消5A級資質(zhì)的景區(qū)。同時，麗江古城景區(qū)等6家5A級景區(qū)亦受到嚴(yán)重警告及公開通報，被給予6個月的整改時間。
10月25日，國家旅游局提醒游客發(fā)通知提醒游客要堅決抵制不合理低價游。若游客與經(jīng)營者簽訂虛假合同，也將受到處理。相關(guān)處罰辦法還在進(jìn)一步研究中。
所謂“不合理低價游”即經(jīng)營者利用游客貪圖便宜的心理，低價攬客，而后通過欺騙、強(qiáng)制游客購物等手段非法獲利。這一“提醒”一發(fā)出引來不少網(wǎng)友熱議，究竟如何判斷不合理低價游，參照什么標(biāo)準(zhǔn)等讓民眾不解。
今年“十一”前，國家旅游局印發(fā)的關(guān)于打擊組織“不合理低價游”的意見和關(guān)于打擊旅游活動中欺騙、強(qiáng)制購物行為的意見中，認(rèn)定了“不合理低價”的5種行為和欺騙、強(qiáng)制購物的8種行為。
雖然明確了5種行為，但網(wǎng)友質(zhì)疑此規(guī)的可行性，一方面“低價旅游”多是抓住游客貪圖便宜的心理，在利益的誘惑下，游客的判斷能力很差；另一方面，有專家稱消費者沒有審查旅游成本的義務(wù)，在與旅行社簽訂合同時，消費者本身就是受害者，還要被處理讓人感到非常不妥。北京市眾鑫律師事務(wù)所謝罡律師認(rèn)為，旅行社是低價游行為的實施者，應(yīng)當(dāng)加大對旅行社不規(guī)范行為的監(jiān)督和處罰力度。游客和旅行社訂立旅游合同，純粹是一個民事行為，對游客進(jìn)行行政處罰沒有法律依據(jù)。
另有觀點認(rèn)為，國家旅游局是為遏制游客貪圖便宜的不理性參與欲望，督促游客加以自律，做理性的消費者。宋丁認(rèn)為，要整治旅游市場秩序就要撕碎利益鏈條，從旅游需求和供給兩方面來打擊，如果只管制旅游企業(yè)，不約束消費者，相當(dāng)于是對不合理的旅游行為長期制度化的縱容，不利于旅游市場的發(fā)展。
健康秩序的旅游市場需要陽光
設(shè)旅游警察、摘5A級標(biāo)牌……這些舉措能否根治旅游市場中的頑疾？作為年接待游客超過37億人次的旅游大國，如果不能解決旅游市場中的深層次矛盾，不僅影響國人形象，更不利于旅游業(yè)的健康發(fā)展。如何創(chuàng)新旅游管理手段，讓游客真正游得放心、游得舒心、游得開心，引導(dǎo)旅游市場走上健康秩序的軌道確實值得深思。
類似“天價蝦”或“黑導(dǎo)游”等事件平時也會發(fā)生，而在五一、十一等國家法定假期中，游客消費相對比較集中，發(fā)生的問題也集中，容易引發(fā)輿論熱點事件。北京聯(lián)合大學(xué)旅游發(fā)展研究院院長張凌云在接受未來網(wǎng)記者采訪時表示，旅游市場亂象也跟市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段有關(guān)系，整治旅游亂象，不能“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”，不管是“低價游”還是“高價游”，如果旅行社或旅游從業(yè)者故意隱瞞了相關(guān)信息就容易造成對消費者的欺詐行為，應(yīng)該建立完善的信息公開透明機(jī)制，實現(xiàn)旅游提供者和需求者之間的信息對稱，維護(hù)消費者合法權(quán)益。
旅游產(chǎn)業(yè)涉及面廣，市場管理千頭萬緒。針對旅游行業(yè)內(nèi)的管理問題，不是旅游一個部門就能解決的。張凌云認(rèn)為，健康的旅游環(huán)境是全社會共同營造的。工商、質(zhì)監(jiān)、公安等部門要聯(lián)合起來，堅決清理旅游市場中的“害群之馬”，對遵守行業(yè)規(guī)則的從業(yè)者要進(jìn)一步放開，充分發(fā)揮市場資源配置的作用。
互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，也催生很多旅游新思維，四川、江蘇等地推出智慧旅游，推動服務(wù)水平的提升。宋丁建議，當(dāng)前中國已進(jìn)入了全民旅游時代，國家旅游局應(yīng)加大對旅游大市場的大數(shù)據(jù)分析，有針對性的梳理調(diào)控，不斷完善旅游管理法規(guī)，加大對不法行為的處罰力度。
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