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    在旅游變得日益“家常便飯”的時(shí)代，你是否考慮過(guò)“高大上”的郵輪旅游?假如你選定了從上海出發(fā)的皇家加勒比“海洋量子號(hào)”，游覽路線為�？繌V島、東京、神戶的9天日本三地游，在出發(fā)前卻被告知有臺(tái)風(fēng)等不可抗力的風(fēng)險(xiǎn)，旅程將變更為韓國(guó)兩地游，你第一感覺(jué)會(huì)是如何?如果再被告知按照“國(guó)際慣例”，之前的船票不退也不改，你能欣然接受嗎?顯然，有些游客是不能的，這就是近日來(lái)在網(wǎng)絡(luò)上鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的郵輪旅游改道糾紛事件。

    郵輪旅游始于18世紀(jì)末，興盛于20世紀(jì)60年代，其熱潮是由歐洲貴族開(kāi)創(chuàng)的，其精髓在于全家人借浩瀚的海洋去尋訪歷史，是一種優(yōu)雅、閑適、自由的旅行，也是歐美人最向往的度假方式之一。

    郵輪是獨(dú)特的產(chǎn)品，航程的所有費(fèi)用，通常在半年之前都已經(jīng)發(fā)生，而在游客與旅行社簽訂合同的時(shí)候，也就意味著游客也認(rèn)可了旅行開(kāi)始前已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用。沒(méi)有發(fā)生的費(fèi)用，就是沒(méi)有去到的目的地的觀光費(fèi)用。所以，游客在維權(quán)時(shí)強(qiáng)調(diào)“未發(fā)生的費(fèi)用”，就成了訴求的關(guān)鍵點(diǎn)。有游客表示，受臺(tái)風(fēng)這樣的不可抗力影響，出于安全考慮而改道可以理解，但是游客卻無(wú)權(quán)選擇退出，這讓很多游客不能理解。郵輪是一種旅游工具，飛機(jī)票可以有條件改簽，為什么郵輪船票就不能?比如在一年有效期內(nèi)有條件地可退可改，會(huì)更合乎常理。

    盡管在相關(guān)事件發(fā)生后，郵輪公司、旅行社、OTA也推出了一些針對(duì)中國(guó)游客的賠償措施，不過(guò)基本上都是上船才有賠償，不上船就依然不改不退。然而，這種特別給予中國(guó)游客額外的賠償，也并不能作為游客必須接受改道的理由。處理各種賠償糾紛都應(yīng)以法律為基本，以合同為準(zhǔn)繩。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，面對(duì)不可抗力，在雙方利益均受損的情況下，郵輪確實(shí)是不可能全額退款給游客。不過(guò)，游客也應(yīng)有取消合同的權(quán)利。如果在上郵輪之前產(chǎn)生不可抗力，不管是改道還是取消行程，對(duì)于游客來(lái)說(shuō)都是選項(xiàng)之一，郵輪方和代理商不能要求游客必須接受改道，但不上船船票就不退不改，就應(yīng)按照合同約定來(lái)執(zhí)行。

    國(guó)際郵輪是有不少“國(guó)際慣例”，比如因不可抗力船長(zhǎng)有權(quán)更改航道以及各種“船方免責(zé)”的慣例。但“國(guó)際慣例”也不能高于具體的有針對(duì)性的合同，最終也要落實(shí)在文字上。游客維權(quán)的依據(jù)就是合同，拿“國(guó)際慣例”來(lái)說(shuō)話，理由并不充分，更多的還是應(yīng)該看合同里面有否相關(guān)的條款，如果游客不知情，或是合同沒(méi)寫，那么改道就是郵輪和旅行社違約。

    另外，還有不少游客認(rèn)為這些規(guī)則不人性化，表示根本不清楚這些規(guī)定，這應(yīng)該說(shuō)是由我國(guó)的國(guó)情以及郵輪旅游在我國(guó)的發(fā)展階段決定的。在我國(guó)，民眾的法律意識(shí)、合同意識(shí)整體上還不是很強(qiáng)，而郵輪又是比較新的旅游載體，很多中國(guó)人對(duì)其還比較陌生，很多人經(jīng)常沒(méi)有認(rèn)真去看合同條款就簽字，導(dǎo)致發(fā)生這種信息不對(duì)等的狀況，也是必然的。面對(duì)這種情況，一方面需要郵輪、代理商、OTA在簽訂合同前就要對(duì)游客詳細(xì)講解相關(guān)的規(guī)定，另一方面游客也不應(yīng)該太盲目相信代理商的口頭說(shuō)明，應(yīng)該提高自我保護(hù)意識(shí)，在簽合同時(shí)加以注意。

    在皇家加勒比“海洋量子號(hào)”事件中，有部分游客對(duì)善后方案不滿，有幾十名游客拒絕登船，也有部分游客拒絕下船，導(dǎo)致最后船方采取清船手段。其實(shí)，這種“霸船”行為對(duì)郵輪公司也是不公平的，而且涉嫌違法。

    按照我國(guó)的法律，國(guó)外的郵輪公司不能直接售賣船票，只能通過(guò)旅行社進(jìn)行售賣。因此，這期間需要產(chǎn)生兩種合同關(guān)系。一種是郵輪公司與旅行社簽訂的代理合同，其中明確規(guī)定郵輪公司有權(quán)在惡劣天氣條件下變更航線，并且無(wú)須承擔(dān)賠償責(zé)任;另一種是游客與旅行社簽署的旅游服務(wù)合同，其中有關(guān)行程變更的規(guī)定，與我國(guó)旅游法的相關(guān)規(guī)定一致的是，允許客人在行程變更后解除合同，旅行社將“尚未發(fā)生的費(fèi)用”退還給客人。然而，對(duì)于郵輪行業(yè)而言，絕大多數(shù)與郵輪公司提供行程的費(fèi)用在行前均已發(fā)生，而不會(huì)因行程變更發(fā)生逆轉(zhuǎn)。所以，這也就成了郵輪旅游賠償糾紛區(qū)分于其他旅游賠償糾紛的關(guān)鍵之所在。

    面對(duì)以上這些情況，上海市工商行政管理局和上海市旅游局聯(lián)合發(fā)布了關(guān)于推行使用《上海市郵輪旅游合同示范文本(2015版)》的通知，規(guī)定新合同示范文本于9月1日起使用。新版合同對(duì)責(zé)任減免及不可抗力情形的處理有了明確的規(guī)定，即對(duì)因發(fā)生不可抗力情形或者游輪方、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，可能導(dǎo)致郵輪行程變更或取消部分�？扛劭诘惹闆r，按照行程發(fā)生前、行程過(guò)程中兩種情況分別做出了規(guī)定。同時(shí)，也對(duì)霸船等行為也有了明確規(guī)定，即行程中發(fā)生糾紛，游客應(yīng)按合同約定的方式解決，不得損害郵輪方和其他旅游者及郵輪方的合法權(quán)益，不得以拒絕上、下郵輪等行為拖延行程或者脫團(tuán)，不得影響港口、碼頭的正常秩序，否則應(yīng)當(dāng)就擴(kuò)大的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

    應(yīng)該說(shuō)，新合同文本的出現(xiàn)是一個(gè)很大的進(jìn)步，說(shuō)明有關(guān)部門已經(jīng)認(rèn)識(shí)到郵輪在中國(guó)將會(huì)呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長(zhǎng)，需要結(jié)合實(shí)際做出積極應(yīng)對(duì)。然而，通過(guò)規(guī)定百分比來(lái)界定發(fā)生意外之后退款多少的具體辦法，其可操作性也還有待考量。接下來(lái)，如何把握關(guān)鍵因素，為郵輪旅游的發(fā)展保駕護(hù)航，以及如何探索新思路解決郵輪旅游發(fā)展過(guò)程中的新問(wèn)題，值得持續(xù)關(guān)注和深入思考。