如何滿足游客需求
http://www.zfkbjt.com 2013-11-4 16:12:31 來源：中國旅游報 點擊：次
《旅游法》實施以后，北京的一些出境游領(lǐng)隊及旅行社管理者反映，不知道該如何應(yīng)對一些游客提出的購物及自費需求。一位領(lǐng)隊說，旅行社雖然安排了自由活動時間，但是由于溝通不暢等原因，一些游客仍然希望旅行社為購物和自費活動提供統(tǒng)一的服務(wù)。但是，旅行社相當(dāng)謹(jǐn)慎，對此類需求一律拒絕。
旅行社怎樣才能在法律框架之內(nèi)，更好地滿足游客正常的購物及自費需求？為此，記者采訪了北京市易和律師事務(wù)所、北京市旅游發(fā)展委員會法律顧問律師李川，李川對《旅游法》第三十五條作了較為詳細(xì)的解讀。
業(yè)者對三十五條存在誤讀
李川說：“《旅游法》第三十五條共有三款規(guī)定。第一款主要是針對旅行社的違法行為，包括以低價招徠游客，然后通過購物和自費獲取回扣等不正當(dāng)利益補(bǔ)貼團(tuán)費，這是《旅游法》嚴(yán)厲禁止的；第二款規(guī)定旅行社不得指定購物場所，不得安排另行付費項目，但是經(jīng)雙方協(xié)商一致，且不影響其他游客行程安排的除外；第三款是針對游客投訴的規(guī)定。目前，大家對第一款與第二款之間的關(guān)系，以及第二款的理解上出現(xiàn)了一些誤差，存在斷章取義的情況。”
“通盤考慮，第三十五條并沒有禁止旅行社為游客提供購物及自費的服務(wù)，只是為旅行社在提供這兩項服務(wù)時設(shè)置了前提條件，既不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。不得指定具體購物場所及自費項目。”李川說：“簡而言之就是，不能零負(fù)團(tuán)費并通過游客購物或自費獲取回扣，不得強(qiáng)迫或誘騙旅游者購物或自費，這是旅行社為游客提供服務(wù)的基本前提。旅行社為游客提供購物或者自費服務(wù)應(yīng)該是以豐富游客行程，提高游客的出游體驗為出發(fā)點，而不能是為了獲取不正當(dāng)利益。”
如何理解“協(xié)商一致”
《旅游法》第三十五條第二款規(guī)定，旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。
李川表示，這里的“協(xié)商一致”有兩種情況，一種是旅游者主動提出要求，旅行社可以根據(jù)實際情況，確定是否予以安排；另一種是旅行社出于豐富游客行程而主動提出。這種情況下，旅行社需要向游客披露購物場所、自費項目的真實情況，包括購物場所的名稱、自費項目的內(nèi)容和價格等，并且不能以明示或暗示的方式，采取直接或者變相安排的手段，要求或者引導(dǎo)、誘騙旅游者到旅行社指定的購物場所購物。“‘協(xié)商一致’要充分體現(xiàn)旅游者自愿、自主、自選的權(quán)力。”
為了不影響正常的行程，李川建議，為游客提供購物或者自費項目的統(tǒng)一服務(wù)，應(yīng)該盡量安排在自由活動時間。并且可以以補(bǔ)充協(xié)議的形式在啟程之前或者行程之中與游客簽字確認(rèn)。
在《旅游法》實施之前，針對一部分游客的購物需求，在每年的圣誕節(jié)前后旅行社會推出專門的購物行程�！堵糜畏ā穼嵤┮院�，對于這類產(chǎn)品李川建議，旅行社可以明確告知旅游者產(chǎn)品的性質(zhì)，可以為游客提供出境機(jī)票、酒店、簽證服務(wù)，并保證該團(tuán)非零負(fù)團(tuán)費，團(tuán)費中應(yīng)包含成本和合理的利潤，團(tuán)費與旅游者是否參加購物不掛鉤。旅行社可以根據(jù)旅游者的需求與之協(xié)商定制行程，選擇購物場所，但是不得限制旅游者選擇購物場所及購物產(chǎn)品和數(shù)量。另外，為了為游客提供更細(xì)致的服務(wù)，旅行社可以給客人列一個詳細(xì)的商品目錄，標(biāo)明價格浮動區(qū)間。
旅行社怎樣才能在法律框架之內(nèi)，更好地滿足游客正常的購物及自費需求？為此，記者采訪了北京市易和律師事務(wù)所、北京市旅游發(fā)展委員會法律顧問律師李川，李川對《旅游法》第三十五條作了較為詳細(xì)的解讀。
業(yè)者對三十五條存在誤讀
李川說：“《旅游法》第三十五條共有三款規(guī)定。第一款主要是針對旅行社的違法行為，包括以低價招徠游客，然后通過購物和自費獲取回扣等不正當(dāng)利益補(bǔ)貼團(tuán)費，這是《旅游法》嚴(yán)厲禁止的；第二款規(guī)定旅行社不得指定購物場所，不得安排另行付費項目，但是經(jīng)雙方協(xié)商一致，且不影響其他游客行程安排的除外；第三款是針對游客投訴的規(guī)定。目前，大家對第一款與第二款之間的關(guān)系，以及第二款的理解上出現(xiàn)了一些誤差，存在斷章取義的情況。”
“通盤考慮，第三十五條并沒有禁止旅行社為游客提供購物及自費的服務(wù)，只是為旅行社在提供這兩項服務(wù)時設(shè)置了前提條件，既不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。不得指定具體購物場所及自費項目。”李川說：“簡而言之就是，不能零負(fù)團(tuán)費并通過游客購物或自費獲取回扣，不得強(qiáng)迫或誘騙旅游者購物或自費，這是旅行社為游客提供服務(wù)的基本前提。旅行社為游客提供購物或者自費服務(wù)應(yīng)該是以豐富游客行程，提高游客的出游體驗為出發(fā)點，而不能是為了獲取不正當(dāng)利益。”
如何理解“協(xié)商一致”
《旅游法》第三十五條第二款規(guī)定，旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。
李川表示，這里的“協(xié)商一致”有兩種情況，一種是旅游者主動提出要求，旅行社可以根據(jù)實際情況，確定是否予以安排；另一種是旅行社出于豐富游客行程而主動提出。這種情況下，旅行社需要向游客披露購物場所、自費項目的真實情況，包括購物場所的名稱、自費項目的內(nèi)容和價格等，并且不能以明示或暗示的方式，采取直接或者變相安排的手段，要求或者引導(dǎo)、誘騙旅游者到旅行社指定的購物場所購物。“‘協(xié)商一致’要充分體現(xiàn)旅游者自愿、自主、自選的權(quán)力。”
為了不影響正常的行程，李川建議，為游客提供購物或者自費項目的統(tǒng)一服務(wù)，應(yīng)該盡量安排在自由活動時間。并且可以以補(bǔ)充協(xié)議的形式在啟程之前或者行程之中與游客簽字確認(rèn)。
在《旅游法》實施之前，針對一部分游客的購物需求，在每年的圣誕節(jié)前后旅行社會推出專門的購物行程�！堵糜畏ā穼嵤┮院�，對于這類產(chǎn)品李川建議，旅行社可以明確告知旅游者產(chǎn)品的性質(zhì)，可以為游客提供出境機(jī)票、酒店、簽證服務(wù)，并保證該團(tuán)非零負(fù)團(tuán)費，團(tuán)費中應(yīng)包含成本和合理的利潤，團(tuán)費與旅游者是否參加購物不掛鉤。旅行社可以根據(jù)旅游者的需求與之協(xié)商定制行程，選擇購物場所，但是不得限制旅游者選擇購物場所及購物產(chǎn)品和數(shù)量。另外，為了為游客提供更細(xì)致的服務(wù)，旅行社可以給客人列一個詳細(xì)的商品目錄，標(biāo)明價格浮動區(qū)間。
作者：張宇 通訊員：
(責(zé)任編輯：志威) 【回到頂部】 【返回上頁】 【關(guān)閉窗口】
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