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　　八、旅行團(tuán)乘汽車遇到重大交通事故并有半數(shù)以上客人受傷時怎么辦?
　　處理步驟
　�、倭⒓唇M織現(xiàn)場人員搶救傷員，特別是重傷員。
　�、诒Ｗo(hù)現(xiàn)場，盡快報(bào)告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責(zé)任。
　　③就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報(bào)告、請示。
　　④除領(lǐng)隊(duì)和傷員親友及我方一名導(dǎo)游員留醫(yī)院外，應(yīng)盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動。
　�、葑龊蒙坪蠊ぷ�。由有關(guān)部門及旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，請醫(yī)院出具診斷治療證明，請公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險公司索賠。
　�、奘潞螅瑢�(dǎo)游員應(yīng)寫出事故報(bào)告，內(nèi)容包括：出事時間、地點(diǎn)、原因、程度、處理經(jīng)過及涉及到的人員情況等。
　　九、游覽途中因天氣原因交通失常而·要改變原定計(jì)劃怎么辦?
　　處理步驟
　�、偈紫葘⒉坏貌蛔兏�計(jì)劃的情況如實(shí)向領(lǐng)隊(duì)和全陪作出解釋，取得支持。
　�、谌缓笊塘亢萌绾蜗蚵糜握咦鼋忉屨f明工作。
　�、郯才怕鋵�(shí)好彌補(bǔ)措施，以取得游客的諒解。
　�、苋粜枰�旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)重新簽汀合同。
　　十、游客自費(fèi)外出品嘗風(fēng)味后，要求退還他們沒有使用的午餐費(fèi)用，導(dǎo)游員怎么辦?
　　處理步驟
　　①耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項(xiàng)費(fèi)用一般不退。
　　②團(tuán)隊(duì)用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務(wù)，更不可能單獨(dú)退還某一部分費(fèi)用。
　　十一、旅游團(tuán)客人鬧矛盾提出分開用餐，全陪怎么辦?
　　處理步驟
　�、倌托慕忉�，說明我方難以照辦的理由。
　�、谡堫I(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。
　�、廴缛杂腥藞�(jiān)持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但應(yīng)講清：綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。
　　十二、宴會期間導(dǎo)游員碰翻了酒水怎么辦?
　　處理步驟
　�、偾屑墒置δ_亂，要首先向鄰座表示歉意。
　�、诓灰�自己處理，要讓服務(wù)人員來進(jìn)行清理、調(diào)整。
　　十三、客人邀請導(dǎo)游員外出品嘗風(fēng)味怎么辦?
　　處理步驟
　�、僖话闱闆r下應(yīng)婉言謝絕免得在其他客人中留下親疏有別的印象。
　�、谌艚邮苎�請，首先應(yīng)表示謝意。
　　③在席間應(yīng)注意主賓關(guān)系，以免喧賓奪主，造成失禮。
　　十四、旅游團(tuán)臨時提出換餐怎么辦?
　　處理步驟
　�、賾�(yīng)首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐前3小時前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。
　�、谌粲慰蛨�(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。原綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退。
　　十五、游客要求再加菜時，該怎么辦?
　　處理步驟
　　①應(yīng)首先向客人說明，這種形式的加菜，費(fèi)用應(yīng)由要求者現(xiàn)付。
　�、趨f(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求。
　�、廴舨荒軡M足，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意

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