汶川地震,不僅給全國人民帶來了傷痛,也為因地震被迫臨時退團的游客帶來了煩惱。面臨地震、冰災(zāi)、海嘯以及各種惡劣天氣等不可抗力因素,消費者和旅行社在第一時間該如何應(yīng)對?如果退團,能退多少錢?為什么游客交的團費得不到全額退還?就大家關(guān)心的這些問題,本報專訪了市內(nèi)各大旅行社、旅游質(zhì)量監(jiān)督所以及航空和保險公司。
案 例
突發(fā)地震 游客遭遇退團難
五月初,黃先生報團參加了某旅行社的九寨溝雙飛團,繳齊了所有費用。誰知道,12日突發(fā)汶川大地震,噩耗傳來,黃先生一方面為死難的同胞傷心,另一方面馬上致電旅行社。為安全起見,黃先生提出退團。而當時旅行社因為全力聯(lián)系滯留在災(zāi)區(qū)的游客異常繁忙。面對突如其來的災(zāi)情,大家都一籌莫展。整個營業(yè)廳也忙成一片,大家對于旅游局、航空公司等各方面的資訊并沒有在意。同時,在災(zāi)情和政策不明的情況下,為了避免進一步的損失,旅行社對于退團客人百般阻撓。黃先生得到的答復(fù)是不能得到全額退款,價值1600元的往返機票費用被扣除。這讓黃先生很疑惑,為什么不能全額退還團費呢?不過為了安全,黃先生還是堅決退團?墒沁是有一些團友為了減少損失,決心冒險一下,毅然參加了13日的行程。當他們早早地趕到白云機場時,卻被導(dǎo)游告知,國家旅游局已發(fā)文下令立即停止組織赴災(zāi)區(qū)或途經(jīng)災(zāi)區(qū)的旅游業(yè)務(wù)。對已經(jīng)組團的旅游團隊,要立即終止途經(jīng)災(zāi)區(qū)旅游。
參團游客應(yīng)對
一、先找旅行社協(xié)商
廣東省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長廖國強認為,如游客遇到因行程變更產(chǎn)生的糾紛,應(yīng)該第一時間拿旅游合同和發(fā)票到旅行社溝通。在這個過程中,旅行社尤其應(yīng)該滿足游客的知情權(quán),將已經(jīng)發(fā)生的費用明確告訴游客,并拿出相應(yīng)的證據(jù)。
二、關(guān)注實時資訊
遇上不可抗力的突發(fā)事件,了解即時的資訊非常重要。其實在地震當天下午,國家旅游局就下發(fā)了關(guān)于做好停止組團前往和途經(jīng)四川地震災(zāi)區(qū)旅游的緊急通知。應(yīng)該通過瀏覽國家旅游局網(wǎng)站及收看中央電視臺,掌握相關(guān)部門對事件的跟進、應(yīng)對措施,這樣即便旅行社、航空公司在未獲有關(guān)部門通知不愿退團退款的情況下,游客也可據(jù)理力爭,確保自身利益。
三、多向航空公司咨詢
游客還可以撥打南航等各大航空公司的24小時客戶服務(wù)電話或者登錄主頁進行查詢,多渠道了解機票退款情況。
四、有效的投訴途徑
如果與旅行社協(xié)商不來,游客可向廣東省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴。投訴有效期是糾紛發(fā)生起90天內(nèi)。如果游客還不滿意,還可以訴諸司法途徑。
退費額度怎么算
遭遇不可抗力事件時 退還未發(fā)生費用
根據(jù)《廣東省國內(nèi)旅游報名須知及責任細則(合同A)》第4條第2款規(guī)定,游客報名后因不可抗力因素(不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況,如戰(zhàn)爭、騷亂、罷工、地震、洪水、惡劣天氣等,下同)造成團隊無法成行時,旅行社不承擔賠償責任,但應(yīng)將未發(fā)生的旅游費用退還游客。
非不可抗力 退還有規(guī)可依
如因其他情況必須取消團隊行程時,旅行社應(yīng)如實向游客說明原因,并盡早與游客協(xié)商另行出游,或全額退還游客已交團費并按標準賠償游客違約金:出發(fā)前7天以上賠償已交費用的2%;出發(fā)前6~4天,賠償已交費用的5%;出發(fā)前3~1天,賠償已交費用的15%; 出發(fā)當天,賠償已交費用的30%。
焦 點
怎樣界定“未發(fā)生”費用?
對于什么是“未發(fā)生的旅游費用”,各方卻有不同看法,也是爭論焦點所在。法律專家指出,不可抗因素的免責條款并不意味著旅行社不應(yīng)合理退款。如果游客沒有享受到規(guī)定的服務(wù),例如沒有按原行程登上飛機,那就是“未發(fā)生的旅游費用”,消費者就應(yīng)該得到這部分退款。這就如同演唱會因故取消,主辦方就應(yīng)按照原價退票一樣。何況本次地震之后第二天,民航總局及時給各大航空公司下達通知,要求對于因地震因素發(fā)生的旅游團隊或者散客的非自愿退票行為,航空公司要及時足額退票,并免收手續(xù)費。同樣,在今年年初的冰雪災(zāi)害期間,由于鐵路系統(tǒng)及時向乘客和旅行社全額退票,旅行社也在最大程度上全額滿足退團游客的需求。
而部分旅行社人士則不這么認為,因為旅行社航空團體票一般都向航空公司支付了訂金,并且機票大多不可改簽,同時組團社還向地接社支付了部分費用。這些費用就應(yīng)當被認為是“已發(fā)生的旅游費用”。目前,對于在不可抗因素下的交通、酒店等費用的責任認定,法律并沒有明文規(guī)定。一旦有相關(guān)的法律糾紛,就要看法官采信哪方的觀點了。
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由于地震等自然災(zāi)害引起的“旅程延誤”和“旅程取消”情況,購買保險也不失為好辦法。如美亞保險對由于惡劣天氣、自然災(zāi)害、機械故障、罷工、劫持等導(dǎo)致飛機或輪船延誤4~5小時以上的,被保險人將得到最高人民幣600元~1800元不等的經(jīng)濟賠償。保險專家提醒,在發(fā)生“旅程延誤”以及“旅程取消”的情況時,旅客要向相關(guān)部門(例如機場或者相關(guān)航空公司)索取關(guān)于航班更改的書面證明以及其他相關(guān)資料,以便向保險公司索賠。