友誼賓館作為洛陽的“國賓館”，在洛陽百姓心中一直是個接待中外貴賓的老牌酒店;在旅游行業(yè)也是一個值得參觀、學習的標桿。如今，這個老牌酒店展開“網(wǎng)絡營銷”的翅膀，煥發(fā)新生，再次起飛。
“觸電”網(wǎng)絡 已見成效
友誼賓館最早接觸網(wǎng)絡是在2009年。“當時酒店合作的網(wǎng)站有6家，但前兩年每個月通過網(wǎng)絡形成的入住量不超過50間。”友誼賓館相關(guān)負責人張暢介紹，那時酒店整體效益較好，各渠道的入住量都不錯，網(wǎng)絡渠道效果不明顯。
隨著網(wǎng)絡及移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，酒店行業(yè)內(nèi)部競爭日趨白熱化，除了酒店傳統(tǒng)的銷售渠道之外，分銷渠道對于提升酒店入住率的成效日益凸顯，于是友誼賓館加大了與網(wǎng)站合作的緊密度。
“我們在2011年與攜程網(wǎng)簽訂了獨家合作意向，希望通過多渠道挖掘更多客源。合作至2013年，通過網(wǎng)絡訂房的客人每年以超50%的幅度上升，連續(xù)2年翻番，接下來保持在10%至20%的正常幅度上升。”張暢說。
2016年1月26日，洛陽友誼賓館獲得了攜程網(wǎng)頒發(fā)的“網(wǎng)絡最受歡迎獎”和“最佳酒店服務獎”。
重視網(wǎng)評 及時提升
獲得獎項不可能唾手可得，在觸電“觸電”網(wǎng)絡營銷這幾年，友誼賓館也在試探中碰過壁，在發(fā)展中吸取教訓，及時整改提升。
“我們?yōu)榭腿讼氲脑絹碓蕉啵瑸榭腿俗龅囊苍絹碓蕉啵?客人對我們的滿意度就越高，這些在網(wǎng)絡點評上都能體現(xiàn)出來。”張暢說。
據(jù)介紹，友誼賓館最早的網(wǎng)評是在2010年10月17日，當時是個2.3分的差評(滿分5分);2011年同期，網(wǎng)評平均分在4分;現(xiàn)在的網(wǎng)評分數(shù)保持在4.6分。
“以前的網(wǎng)評多是反映服務員態(tài)度差、酒店衛(wèi)生差、辦理手續(xù)慢等，現(xiàn)在的網(wǎng)評基本上反應樓下晨練較吵等問題，翻開網(wǎng)評可以發(fā)現(xiàn)，越來越多的客人認可了友誼賓館的服務和理念。”張暢表示，為了切實提升酒店的服務質(zhì)量，友誼賓館開始重視網(wǎng)絡客人的入住感受，從客人的網(wǎng)評上發(fā)現(xiàn)客人的需求，然后逐步整改。
如增加免費接送機場和高鐵服務，根據(jù)航班信息開設班車，對司機進行專業(yè)培訓，給客人提供全面的介紹和講解;開通入住綠色通道，班車接送的客人可由GRO(客戶關(guān)系主任)直接引領(lǐng)進房辦理入住手續(xù);客人到店后若對房間不滿意，酒店還會免費給客人升級房間，確保讓客人住的滿意。
標準化管理 人性化服務
針對客人的需求進行改善，只是友誼賓館提升工作中的一部分。
作為我市旅游標準化建設優(yōu)秀企業(yè)，友誼賓館從2012年開始推行“六常”標準化管理。從一線到后勤，所有物品規(guī)范到位，有“家”有標識，根據(jù)具體使用情況限定最高、最低使用量，衛(wèi)生規(guī)范到責任人，大大節(jié)省了空間、成本，提高了員工的工作效率，且保障客人所到之處看到的、摸到的、用到的，都是干凈的、整齊的。
旅游標準化工作的開展，得到了客人對酒店的認可。人性化的貼心服務，則讓酒店的游客滿意度節(jié)節(jié)攀升。
據(jù)介紹，為了更好、更周到地為客人服務，友誼賓館從2015年3月開始推行快速反饋機制，只要是客人開口要求，酒店都會最大限度地滿足客人，讓客人驚喜、感動、滿意。
在客人入住期間，員工都會提供針對性服務，如給老人準備防滑墊、洗澡凳、足浴盆;給小孩準備嬰兒床、寶寶椅;給感冒的客人提供體溫計、藥品 等，并把信息互相傳遞，使客人無論到哪個部門都能受到貼心的特殊照顧。
在服務期間，酒店員工也會記下客人的特殊喜好和要求，在客人再次入住時，第一時間讓客人滿意。
此外，酒店還為網(wǎng)絡訂房的客人提供了免費洗車、免費飲料、免費晚安致意品、免費搽鞋等服務，還為趕時間的客人提供免費打包早餐。
“網(wǎng)絡的介入，幫助酒店優(yōu)化了客人結(jié)構(gòu)，之前入住酒店的多位商旅客人，現(xiàn)在增加了很多自駕游客人入住;同時也讓酒店發(fā)現(xiàn)了更廣闊的發(fā)展空間，全面提升酒店管理。”張暢說。
- 洛陽開展酒店服務培訓 2015/8/20 8:35:52
- 洛陽酒店餐飲業(yè)上演冰與火之歌 2015/6/17 16:17:41
- 洛陽：家庭賓館更家常 2015/5/15 8:55:21
- 到洛陽旅游，怎么訂酒店最劃算？ 2015/5/4 9:22:11
- 牡丹文化節(jié)洛陽旅游投訴分析 2015/4/23 9:13:34
- ·[交通]7條隧道貫穿中州大道 為老城與新區(qū)“解
- ·[交通]BRT車道多處受損太顛簸 整修還靠“打補
- ·[交通]十幾對列車晚點 鐵路局微博公布消息并致
- ·[天氣]本周雷陣雨與高溫并存 局部將有高溫悶熱
- ·[天氣]今明河南省十市有暴雨 未來三天依然陰雨
- ·[交通]中州大道綜合整治工程開工
旅游動態(tài)
地市新聞
