如何提升酒店服務(wù)細(xì)節(jié)？ 客戶管家如何提供定制服務(wù)？ 近日，洛陽(yáng)市旅發(fā)委特邀請(qǐng)皇金管家創(chuàng)始人、中國(guó)主題飯店研究院執(zhí)行院長(zhǎng)單平來洛，在新友誼大酒店舉辦了洛陽(yáng)市酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化暨酒店皇金管家培訓(xùn)班。來自各縣（市）、區(qū)旅游部門和全市旅游飯店的近百人參加了培訓(xùn)。
另外，洛陽(yáng)市10名優(yōu)秀酒店管理人員經(jīng)過考核獲得了由皇金管家專業(yè)機(jī)構(gòu)簽署頒發(fā)的“雙證書”——管家資格證書和注冊(cè)證書。培訓(xùn)中，單平從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺五種感覺和記憶方面，講解了酒店服務(wù)的創(chuàng)新及實(shí)踐。他認(rèn)為，酒店人不能只學(xué)鋪床、擺桌子，還要懂藝術(shù)、會(huì)設(shè)計(jì)、會(huì)包裝，從客戶的感覺、記憶入手，在服務(wù)細(xì)節(jié)上給客戶帶來不一樣的體驗(yàn)。
如在視覺方面，單平認(rèn)為，酒店服務(wù)人員的服裝應(yīng)和整個(gè)酒店環(huán)境風(fēng)格配套。“西裝革履是西方人的著裝風(fēng)格，中國(guó)酒店應(yīng)該配有特色的中式服裝，這樣才有親近感。”單平說。在裝修風(fēng)格、裝飾品上，酒店可以通過顏色反差，比如在酒店大堂擺放讓人過眼難忘的藝術(shù)品、給客戶設(shè)計(jì)有專屬顏色的會(huì)議室等，讓客戶記住酒店。單平建議：“洛陽(yáng)的酒店要防止過多使用牡丹元素，如果到處都是牡丹花，客人就會(huì)產(chǎn)生視覺疲勞。洛陽(yáng)文化底蘊(yùn)深厚，文化元素多，可挖掘不同的文化元素來打造酒店，給人不一樣的視覺體驗(yàn)。”
聽覺往往被酒店忽略，但打造酒店專屬的音樂，讓客戶一聽到音樂就知道該酒店，已經(jīng)有酒店這樣做并獲得了成功。單平說，酒店根據(jù)客戶的喜好提供背景音樂選擇、給商務(wù)客戶提供會(huì)議配音選擇等，也是細(xì)節(jié)服務(wù)的一部分。嗅覺和觸覺方面，酒店可以重點(diǎn)提供私人定制，如在大堂前臺(tái)提供花香、果香、檀香等香薰選擇，提供大小高低不同、材質(zhì)手感不同的枕頭選擇等。至于味覺，單平指出，做好本地菜、當(dāng)?shù)夭耸顷P(guān)鍵。畢竟到酒店入住的多是外地客戶，他們期待的是地道的當(dāng)?shù)夭恕?/p>
“這五種感覺延伸而出的服務(wù)，都是些很細(xì)節(jié)的服務(wù)，可一旦做好，絕對(duì)能贏得客戶的心，讓其成為酒店的忠實(shí)客戶。”單平強(qiáng)調(diào)，真正的服務(wù)，在“意料之外、情理之中”，才最能打動(dòng)人心。單平利用五種感覺提供酒店服務(wù)的培訓(xùn)內(nèi)容讓參加培訓(xùn)的酒店管理人員耳目一新，隨后他對(duì)于管家式服務(wù)的講解，更讓在座的人獲益良多。
“隨著商務(wù)會(huì)議客人減少，體驗(yàn)性、自助行游客增多，特色、個(gè)性化（主題）酒店會(huì)火起來，是否提供私人定制服務(wù)也將是酒店能否搶占市場(chǎng)的重點(diǎn)。”單平說，“但個(gè)性化服務(wù)并非獨(dú)立在標(biāo)準(zhǔn)之外，而是在硬件符合標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，略做變更，或在軟件上追求細(xì)節(jié)，展現(xiàn)獨(dú)特的內(nèi)容”。
客戶方面，酒店可以在VIP客戶中，劃分VA、VB、VC、VD不同層次，每一個(gè)層次的審核和接待標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。如“管家服務(wù)樓層”，設(shè)立客戶管家，按類別登記和管理VIP客戶檔案，每周統(tǒng)計(jì)，每月跟蹤，每季問候，每半年拜會(huì)，每年宴請(qǐng)，并每日收集新客戶�？蛻魴n案中除了記錄客人基本信息外，還要記錄客人生日、愛好、早餐時(shí)間等，越詳細(xì)越好。“客戶檔案非常重要，會(huì)給酒店服務(wù)帶來無限提升的可能。”單平說，“還要做到VIP定制，如十二生肖房卡皮套、歡迎信、管家名片、枕頭菜單等，讓客人感到尊貴、貼心”。
商務(wù)客戶方面，酒店可以完善會(huì)議服務(wù)、制作會(huì)議服務(wù)手冊(cè)、按會(huì)議形式進(jìn)行包裝設(shè)計(jì)。“你不是在賣會(huì)議場(chǎng)所，你是賣會(huì)議。”單平強(qiáng)調(diào)，“一定要把會(huì)議內(nèi)容寫在服務(wù)手冊(cè)上。酒店可以進(jìn)行會(huì)議定制，按客戶要求設(shè)計(jì)個(gè)性會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議音樂等，并提供不同的糖類、水果、飲品、紙幣等供客戶選擇”。
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