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    中國飯店協(xié)會聯(lián)合眾薈信息平臺4月22日對外發(fā)布了《2015年中國飯店市場網(wǎng)絡(luò)口碑報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》指出，2014年，酒店在線點評增長速度再上臺階，持續(xù)飆升至兩千萬條，日均達6.1萬條，同比增長163.8%。

    《報告》認為，大數(shù)據(jù)席卷下的酒店業(yè)，酒店和顧客之間的聯(lián)系更加直接、緊密，通過對大數(shù)據(jù)的獲取、挖掘和整合，將會為從業(yè)者帶來產(chǎn)生巨大的商業(yè)價值和無限可能。將顧客產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)分崩離析、解碼重構(gòu)，從而輔助從業(yè)者做出科學(xué)的經(jīng)營管理決策，當(dāng)屬勢在必行。

    調(diào)查顯示，經(jīng)濟型酒店顧客在過去的一年內(nèi)逐步養(yǎng)成在線點評習(xí)慣，點評量高速猛增，像經(jīng)濟型酒店的服務(wù)尤其受關(guān)注，免費WIFI服務(wù)得到更多贊揚；作為非經(jīng)濟型酒店，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不夠穩(wěn)定可能是造成其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度整體不高的部分原因；高檔型酒店明顯下降的設(shè)施滿意度，需要從業(yè)者反思。

    相對比較成熟的商務(wù)出差、家庭親子客人，點評增速趨于穩(wěn)定，朋友出游的點評量增幅則比較明顯。攜伴同行客人，可能是下一個需要重點跟蹤的細分市場。

    一線城市并不是酒店好評率最高的區(qū)域，相反，二線休閑城市的酒店則提供了更好服務(wù)，主要是其較高的餐飲好評率及進步明顯的服務(wù)質(zhì)量；此外，二線城市的酒店價格優(yōu)勢更為突出，一線城市酒店的衛(wèi)生服務(wù)則需要從業(yè)者有所警覺。

    分析人士表示，《報告》的數(shù)據(jù)和結(jié)論可能無法馬上回答酒店從業(yè)者業(yè)務(wù)上的困惑，但反映的是基于顧客大數(shù)據(jù)上形成的一些可能和對業(yè)界人士有所啟發(fā)的普遍規(guī)律，酒店從業(yè)者亟需補習(xí)的功課就是搞清楚如何利用顧客產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成業(yè)務(wù)上的需求和解決方案，從而為酒店創(chuàng)收。

    《報告》顯示，管理點評會給酒店帶來更高入住率和更多忠誠會員。通過Best Western對旗下4400余家酒店的點評研究顯示，對超過一半的點評進行回復(fù)的酒店入住率增長了6.4%，超過不回復(fù)點評的酒店兩倍。

    研究期間，回復(fù)點評的酒店業(yè)績也比行業(yè)整體水平高，說明酒店從業(yè)者及時管理點評會帶來更高的入住率，經(jīng)營好與每位顧客的線上線下關(guān)系，積極處理點評尤其是差評，酒店忠誠會員數(shù)據(jù)庫定會更快地納入更多顧客。

    其次，如果想獲取高質(zhì)量的顧客忠誠，就必須更加貼切地了解你的服務(wù)對象。在線點評是顧客主動表達出來的消費需求和偏好，如果不能被納入酒店會員體系，就是巨大的價值浪費。將在線點評反映的顧客信息、入住偏好、消費行為等數(shù)據(jù)整合出相關(guān)結(jié)論，然后納入酒店忠誠會員檔案，在他們下次入住后提供更為獨特、及時的專享服務(wù)，更高的顧客忠誠度和更好的網(wǎng)絡(luò)口碑自然順理成章。

    最后，建立完善的數(shù)據(jù)庫信息之后，更關(guān)鍵的是如何挖掘出可以輔助決策的數(shù)據(jù)價值，整合會員數(shù)據(jù)庫，將類似偏好和消費行為習(xí)慣的客人劃分到不同的細分市場，尋找數(shù)據(jù)中的共同趨勢和真實需求，定義出新的細分市場群，也能夠挖掘出潛藏著更大價值的專項市場，然后為這些細分市場定制更為精準(zhǔn)和快速的營銷渠道和手段，才算充分利用了顧客的在線點評。

    調(diào)研機構(gòu)認為，酒店從業(yè)者玩轉(zhuǎn)大數(shù)據(jù)的終極目標(biāo)是，充分挖掘顧客產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)庫價值，從了解“客人做了什么”，到預(yù)測出“客人將要做什么”，再到“我想要客人做什么”，讓顧客成為酒店口碑的傳播者。