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    記者：戴院長(zhǎng)，感謝您在百忙之中接受我們的專訪。2015年，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中提出“大眾創(chuàng)業(yè) 萬(wàn)眾創(chuàng)新”的理念，并將其解讀為“既可以擴(kuò)大就業(yè)、增加居民收入，又有利于促進(jìn)社會(huì)縱向流動(dòng)和公平正義。”，在這個(gè)背景下論及創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新文化，李克強(qiáng)總理希望讓人們?cè)趧?chuàng)造財(cái)富的過(guò)程中，更好地實(shí)現(xiàn)精神追求和自身價(jià)值。同時(shí)，以簡(jiǎn)政放權(quán)的改革為市場(chǎng)主體釋放更大空間，讓國(guó)人在創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富的過(guò)程中同時(shí)實(shí)現(xiàn)精神追求。這是否是對(duì)于中國(guó)服務(wù)行業(yè)“工匠精神”的一種制度認(rèn)可？

    戴斌：“綠蟻新醅酒，紅泥小火爐。晚來(lái)天欲雪，能飲一杯無(wú)”——平和、詩(shī)意的悠然生活誰(shuí)人不追求，但在古代能享受到的卻寥寥數(shù)人。歷史上的中國(guó)有沒有“工匠精神”？很肯定的說(shuō)有，我們最熟悉的青花瓷、斗彩瓷，沒有大工匠如何成就？而這個(gè)歷史階段，“工匠精神”是非等價(jià)交換的。精益求精的服務(wù)精神，能享受到的只是成千上萬(wàn)人中星星點(diǎn)點(diǎn)的皇室。

    歷史中的“工匠精神”從某種意義上講，是以禁錮人們自由為前提，以政府固定價(jià)格為條件，追求工藝的細(xì)琢和完美。中國(guó)歷史中的工匠主要是靠個(gè)人積淀及世代相傳的技藝，其所生產(chǎn)的產(chǎn)品并不適合大規(guī)模生產(chǎn)。而西方國(guó)家工業(yè)革命以后，工匠所用的工具發(fā)生變化，物質(zhì)財(cái)富開始極大豐富，西方國(guó)家大規(guī)模生產(chǎn)開始為大眾服務(wù)。

    值得一提的是，在文藝復(fù)興以后，國(guó)家經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)正盛，自由貿(mào)易興起，整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)格局發(fā)生巨大變化。工匠們從只為貴族、皇室服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)榇蠖鄶?shù)的中產(chǎn)階級(jí)服務(wù)。當(dāng)物質(zhì)財(cái)富極大豐富的年代，“飽暖思淫欲,饑寒起盜心”，大多數(shù)人不再食不果腹，他們更希望批量化的物質(zhì)產(chǎn)品能夠精益求精，“高品質(zhì)”開始成為這部分人群競(jìng)相追逐的消費(fèi)產(chǎn)品。

    正因?yàn)槲鞣絿?guó)家、歐美發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)過(guò)工業(yè)革命，具備了消費(fèi)意識(shí)和負(fù)擔(dān)能力，這成為現(xiàn)代“工匠精神”形成的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。

    反觀我國(guó)，在西方國(guó)家工業(yè)革命以后很長(zhǎng)一段時(shí)間里還處于自給自足的小農(nóng)經(jīng)濟(jì)，直到近二三十年工業(yè)才開始發(fā)展，且不具備大規(guī)模機(jī)器生產(chǎn)的能力。很多模具、精密儀器無(wú)法大規(guī)模生產(chǎn)，只靠人工操作。小批量的人工操作，“一輩子只為一個(gè)人服務(wù)，只做一件事”要做到這點(diǎn)非常困難；面對(duì)成千上萬(wàn)人的需求，需要靠機(jī)器、制度、機(jī)制解決，目前就我們國(guó)家而言還沒有完全實(shí)現(xiàn)。

    從邏輯角度講，經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“邊際效應(yīng)”即邊際成本遞增，邊際效益卻在遞減。工匠手中的工具無(wú)論是有型器物還是無(wú)形服務(wù)，如果想要一件物品美工上更勝一籌，必然付出翻倍成本。

    而當(dāng)市場(chǎng)不足以支撐的時(shí)候，邊際效益是遞減的，如果用二倍的成本只賣給一個(gè)人，那成本無(wú)法收回，只有賣出產(chǎn)品基礎(chǔ)量大才能抵消產(chǎn)品的成本。如果單純靠政府倡導(dǎo)“工匠精神”，也許可以解決特定時(shí)間內(nèi)少數(shù)人的問題，但是存在的大面積人還是無(wú)法滿足需求。所以“工匠精神”要有工匠制度做保障，而這個(gè)問題恰恰是當(dāng)下缺失的。

    那么究竟如何對(duì)“工匠制度”下定義呢？首要談其背后的意識(shí)形態(tài)。中國(guó)亙古以來(lái)“士農(nóng)工商”的思想根深蒂固，所謂“形而上者謂之道，形而下者謂之器”，君子不器方可成大事。這種思想使得大家都想治國(guó)平天下，非仕途不正道。國(guó)外的小孩理想五花八門，而中國(guó)小孩無(wú)非是當(dāng)官，經(jīng)商，或當(dāng)科學(xué)家，這里可以用白道、黑道、黃道來(lái)解釋。黑道即當(dāng)博士做學(xué)問，黃道即經(jīng)商致富，白道即做官平天下。如果有人說(shuō)我就想做一個(gè)擰螺絲的工人，一輩子就做著一件事，那在別人眼里不是瘋子就是神經(jīng)病。

    在飛往歐洲國(guó)家的法航飛機(jī)上，每每看到滿頭銀發(fā)的老奶奶、老面孔沖你微笑、溫情款款提供空中服務(wù)，我們會(huì)倍感踏實(shí)。他們用自己的一輩子書寫“工匠精神”，這些看似流于表面的現(xiàn)象，背后則是一個(gè)國(guó)家的機(jī)制。

    記者：中國(guó)旅游行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到精細(xì)化服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)期，作為中國(guó)旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，體量大、數(shù)量驚人是個(gè)典型的特點(diǎn)，但是目前很少提及“精細(xì)化服務(wù)”，在您看來(lái)，中國(guó)旅游行業(yè)的“工匠精神”如何界定，中國(guó)是否應(yīng)該進(jìn)入品質(zhì)提升的適當(dāng)時(shí)機(jī)？

    戴斌：不知從何起，曾經(jīng)讓人嗤之以鼻排末位的手藝人，在今天卻炙手可熱。而他們背后，承載各個(gè)行業(yè)都缺失的“工匠精神”更成為我們這些后輩需要繼承、審視、學(xué)習(xí)的中華魂。

    任何結(jié)果都有其可追溯的歷史根源，今天的中國(guó)經(jīng)過(guò)幾十年工業(yè)革命、城鎮(zhèn)化建設(shè)的發(fā)展，一股中產(chǎn)階級(jí)力量崛地而起，在原來(lái)滿足基本生活的需求上，更需要品質(zhì)。如果內(nèi)需不足，自然外部流失，這也是近幾年國(guó)人吃了“秤砣”在海外爆買的原因。

    除了海外的品質(zhì)，抓心的價(jià)格更是讓國(guó)人趨之若鶩，不厭其煩的出國(guó)“買買買”的原因。同一件奢侈品，可能價(jià)格只有國(guó)內(nèi)的一半。背后企業(yè)負(fù)擔(dān)的成本，不但使國(guó)內(nèi)價(jià)格嚇人，甚至，很多企業(yè)已經(jīng)“離家出走”，在非洲等國(guó)家建起百萬(wàn)人的制造大廠。

    而“中國(guó)制造2025”的提出，意味著中國(guó)從參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的角度深入到底層器件的問題。為什么？因?yàn)椴荒苷f(shuō)我們只能制造圓珠筆，筆芯卻做不來(lái)。未來(lái)如何讓十幾億人生產(chǎn)滿足十幾億人的品質(zhì)消費(fèi)，這是一盤大棋，也是最終要攻堅(jiān)奪勝的“將”棋。在這樣一個(gè)新時(shí)期，從國(guó)家戰(zhàn)略層面上提出“工匠精神”，目的是要從高水平、高質(zhì)量的勞動(dòng)角度，重塑制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

    很多旅游人懷念集舉國(guó)之力發(fā)展入境游的時(shí)代，那時(shí)候的服務(wù)品質(zhì)可稱的上工匠級(jí)別。但是，集百家之力只服務(wù)少數(shù)人，而用非市場(chǎng)手段為少數(shù)人服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，面對(duì)現(xiàn)在幾十億人口流動(dòng)的全民旅游時(shí)代，從微觀角度提出發(fā)展“工匠精神”，這是當(dāng)下勞動(dòng)力水平積淀到一定程度的產(chǎn)物。

    從國(guó)家戰(zhàn)略、從微觀角度、歷史背景都具備條件，國(guó)家提出“工匠精神”既是危機(jī)導(dǎo)向，也是未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展的方向。

    記者：服務(wù)業(yè)的“工匠精神”能夠推廣開，根本在于人才。如何在中國(guó)旅游行業(yè)造就自己的人才梯隊(duì)，在實(shí)踐中形成一大批大師級(jí)的人物？

    戴斌：“工匠精神”是對(duì)品質(zhì)的訴求，從1999年國(guó)民旅游經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，基本解決“有沒有”的問題，至少中產(chǎn)階級(jí)開始追求品質(zhì)“好不好”的問題。

    工匠精神取決于兩大因素，工欲善其事必先利其器，想要做好服務(wù)沒有工具也是枉然。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，服務(wù)業(yè)就業(yè)門檻低，所謂的勞動(dòng)力和資本比重即資本有機(jī)構(gòu)成偏低。比如導(dǎo)游，對(duì)景點(diǎn)陳腔濫調(diào)、照本宣科的為游客解說(shuō)，不能稱之為導(dǎo)游，真正優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游，必然是有創(chuàng)造性的，不可復(fù)制的，有個(gè)性的。

    其次，需要政府對(duì)未來(lái)進(jìn)行投資。從整個(gè)大環(huán)境來(lái)說(shuō)，對(duì)于中產(chǎn)階級(jí)需要的品質(zhì)消費(fèi)市場(chǎng)，目前還屬于一小部分。要解決這個(gè)問題，除了提高資本有機(jī)構(gòu)成之外，還可以用精耕細(xì)作的方法提高有機(jī)構(gòu)成。國(guó)家通過(guò)資本有機(jī)的投資，從教育、行業(yè)培訓(xùn)，為服務(wù)業(yè)者磨好手中的“利刃”。

    古代人分三六九等，現(xiàn)在職業(yè)也分三六九等。一位大學(xué)教授不需要國(guó)家去為他磨器，也一定會(huì)兢兢業(yè)業(yè)培養(yǎng)學(xué)生；而各種孩子上大學(xué)把環(huán)衛(wèi)工父母拒之大學(xué)校門之外，這樣的新聞屢見不鮮。從行業(yè)角度來(lái)看，這部分最基層的服務(wù)人員更應(yīng)該去培訓(xùn)他的“工匠精神”。

    前段時(shí)間，在日本機(jī)場(chǎng)一夜爆紅的中國(guó)保潔大媽鋪天蓋地?fù)屨剂烁鞔竺襟w新聞?lì)^條。專業(yè)人士分析認(rèn)為，中國(guó)缺少工匠環(huán)境，所以鮮有國(guó)寶級(jí)匠人。不可置否，大環(huán)境造就國(guó)人不愿意做這樣的服務(wù)，而國(guó)內(nèi)有沒有能做“工匠精神”所匹配的“器”同樣要?jiǎng)澮粋�(gè)問號(hào)。

    想把0.1毫米的鉛筆芯打洞，如果沒有工具，只有環(huán)境，只能當(dāng)笑話聽，有工具，不會(huì)用，那是童話。“巧婦難為無(wú)米之炊”，工具同樣是能造就一批“工匠精神”的必要條件。

    有了“器”不會(huì)使用，這個(gè)問題隨著科技發(fā)展已逐漸顯現(xiàn)，而當(dāng)下國(guó)家的培訓(xùn)科目籠統(tǒng)且沒有細(xì)分，而理念、宣傳式的培訓(xùn)又不在少數(shù)，小規(guī)模生產(chǎn)時(shí)代可以靠經(jīng)驗(yàn)積累，當(dāng)下大規(guī)模批量化，沒有系統(tǒng)的使用工具的方法，對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，再好的工具也只能當(dāng)做廢銅爛鐵。

    三十多年的改革開放的成果，無(wú)一不顯示，開放的市場(chǎng)主體是驅(qū)動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的引擎，隨之產(chǎn)生了像攜程等一批充滿生機(jī)和活力的新型市場(chǎng)主體，它們與傳統(tǒng)的大型旅游集團(tuán)一道為國(guó)內(nèi)外游客提供兼容效率與品質(zhì)的“中國(guó)服務(wù)”。

    從市場(chǎng)角度，企業(yè)要大幅提高對(duì)工作人員的資本配備比例，除了“器”的培訓(xùn)還要有激勵(lì)機(jī)制。在商業(yè)環(huán)境中，靠物質(zhì)激勵(lì)并不是最佳方法，但是在有限環(huán)境中最有效的方法。企業(yè)應(yīng)該著重尋找到真正為游客提供高品質(zhì)的服務(wù)人員，并給他們帶去實(shí)質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)。價(jià)格體現(xiàn)他們服務(wù)的價(jià)值，把“尊重”真正扎根土壤，不讓其“水土流失”。

    行業(yè)協(xié)會(huì)除了在舉辦評(píng)選優(yōu)秀導(dǎo)游獎(jiǎng)時(shí)，要深入一線，鏡頭定格在用心為游客服務(wù)那些不起眼的小導(dǎo)游身上，要看到基層的蓬頭垢面，這些面孔才是旅游業(yè)最本質(zhì)的“工匠精神”，讓游客點(diǎn)贊的精神。

    記者：旅游隸屬于服務(wù)業(yè)，其本質(zhì)是服務(wù)，您如何看待“中國(guó)服務(wù)”的商業(yè)本質(zhì)，對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)，“一個(gè)人，一輩子，一件事”很難，在這種浮躁的環(huán)境中，您是否愿意給那些堅(jiān)持了許多年的“工匠”們一些鼓勵(lì)？

    戴斌：國(guó)家法律禁止索取消費(fèi)，但是從沒注明，消費(fèi)者不能給小費(fèi)，之所以這種小費(fèi)方式體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值沒有搬上文件，也是因?yàn)槿菀?ldquo;變質(zhì)”。同程推出導(dǎo)游服務(wù)點(diǎn)評(píng)機(jī)制這是一次很好的服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)的探索。

    讓市場(chǎng)主體探索，而政府法無(wú)禁止，可能在推出初期，會(huì)出現(xiàn)一些亂象，如找人點(diǎn)贊，有意識(shí)索取消費(fèi)。但經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的積累，會(huì)形成生態(tài)效應(yīng)，讓服務(wù)業(yè)者得到應(yīng)有的尊重。

    西方國(guó)家的小費(fèi)模式，是因?yàn)楸旧淼墓べY低，倒逼通過(guò)你的增值服務(wù)得到收入。其次也是一種激勵(lì)機(jī)制，本身服務(wù)業(yè)處于社會(huì)地位相低端，通過(guò)這種機(jī)制激勵(lì)人自身提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。

    如果得不到必要的保障，只談為社會(huì)作貢獻(xiàn)，沒有尊嚴(yán)可講，“理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感”，長(zhǎng)期以往會(huì)形成一種極不平衡的反社會(huì)的心理。

    當(dāng)然，作為消費(fèi)者也得必須尊重任何一種勞動(dòng)，作為一個(gè)社會(huì)人，弱者欺負(fù)更弱者也是人類的共性。所以時(shí)不時(shí)會(huì)發(fā)生仇富、城管沖突等悲劇事件�？偠灾�，還是社會(huì)戾氣太多，不從容“工匠精神”是做不出來(lái)的。

    游客需要尊重勞動(dòng)者的尊嚴(yán)，尊重他們的價(jià)值，只有當(dāng)服務(wù)者獲得的社會(huì)尊重感，價(jià)值得到體現(xiàn)，才能更從容地提供服務(wù)品質(zhì)。

    對(duì)于市場(chǎng)主體和企業(yè)來(lái)說(shuō)，在資本有機(jī)構(gòu)成逐步提高的環(huán)境下，不僅要承認(rèn)勞動(dòng)價(jià)值，更要設(shè)身處地考慮到勞動(dòng)者的生存環(huán)境，讓他們得到實(shí)實(shí)在在的福利。

    對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，倡導(dǎo)什么樣的服務(wù)精神，如何構(gòu)建一個(gè)“工匠精神”得以茁壯成長(zhǎng)的工匠制度，對(duì)未來(lái)進(jìn)行投資，這是一條任重道遠(yuǎn)的漫漫長(zhǎng)路。