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     11月12日，魯山玉京溫泉會(huì)議中心，當(dāng)著國家、省、市旅游界代表及新聞媒體記者的面，省旅游協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)的負(fù)責(zé)人、省中旅集團(tuán)董事長唐偉平代表全省旅行社鄭重宣讀了旨在規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量，講誠信、促發(fā)展的《旅行社誠信倡議書》，隨后他與部分駐鄭出境游旅行社總經(jīng)理分別在倡議書上簽下自己的名字。“誠招天下客，譽(yù)從信中來”，省內(nèi)旅行社的誠信風(fēng)暴被迅猛掀起。

旅行社發(fā)展勢頭總體良好

    省旅游局范修芳局長介紹，今年前三季度，全省共接待海內(nèi)外游客2.79億人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入2503.48億元，同比分別增長18.5%、19.3%。伴隨著全省旅游業(yè)的發(fā)展，我省旅行社發(fā)展也取得了明顯成績，主要表現(xiàn)在隊(duì)伍不斷壯大，截至2011年底，全省旅行社總數(shù)為1101家，其中經(jīng)營國內(nèi)、入境和出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社31家，經(jīng)營國內(nèi)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社1070家。旅行社直接從業(yè)人員10430人，全省導(dǎo)游證持證人員33426人，其中直接從事導(dǎo)游工作持證人員6258人。旅行社效益明顯提升，截至2011年底，全省旅行社總資產(chǎn)7.72億元，營業(yè)收入23.15億元�？梢哉f旅游業(yè)的發(fā)展形勢總體是好的，不過發(fā)生在旅行社的誠信缺失問題不可小視，它直接關(guān)系到我省由旅游大省向旅游強(qiáng)省發(fā)展的大局。

    “由于受利益驅(qū)動(dòng)等原因，發(fā)生在旅行社的違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生，主要反映在一件件失信事件上，比如旅行社無證經(jīng)營，超許可業(yè)務(wù)范圍宣傳、經(jīng)營等。近年來，我們通過完善行業(yè)信用記錄，推進(jìn)行業(yè)信用建設(shè)，構(gòu)建信用信息公開共享平臺(tái)，健全失信懲戒和守信褒揚(yáng)機(jī)制，大力營造誠實(shí)守信的社會(huì)氛圍，深入開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。”鄭州市旅游局方建華副局長介紹道。

旅行社存在的問題明顯

    首先是“小、散、弱、差”的結(jié)構(gòu)性矛盾依然存在，我省雖然有1000多家旅行社，但沒有一家進(jìn)入全國20強(qiáng)，沒有一家經(jīng)營收入超10億元以上，全國32家上市旅游企業(yè)也是空白，這和旅游大省的地位極不相符，與旅游強(qiáng)省的要求相差較遠(yuǎn)，這在一定程度上制約了我省旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

    旅行社存在的問題首先突出表現(xiàn)在同行競爭加劇。在信息化社會(huì)的今天，一些整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)，給我省傳統(tǒng)旅游業(yè)發(fā)展帶來了不小的沖擊，如創(chuàng)立于1999年的攜程旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等，以更低的成本、更快的效率分走了很大一塊市場份額。其次是面臨出游方式改變帶來的挑戰(zhàn)，私家車的快速普及，今年開始執(zhí)行的重大節(jié)假日高速公路小客車免費(fèi)政策，極大改變著游客的出游方式。很多旅行社無團(tuán)可組、無事可做。以剛剛過去的國慶黃金周為例，全省自駕游比例高達(dá)80%，旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)下降40%還要多。

旅行社的不誠信危害極大

    在以往每個(gè)人旅行的過程中，旅行社及其導(dǎo)游的不誠信現(xiàn)象比較突出，可以說屢見不鮮，如擅自變更和違約的行為時(shí)有發(fā)生，包括擅自調(diào)整旅游線路和項(xiàng)目、降低服務(wù)檔次、提前或者延后出行等。購物、自費(fèi)娛樂項(xiàng)目不盡合理透明。導(dǎo)游人員的服務(wù)態(tài)度缺乏穩(wěn)定性等，甚至不排除個(gè)別旅行社欺詐旅游者的現(xiàn)象。以今年第一季度全省旅游投訴受理情況為例，全省正式受理旅游投訴55件，涉及旅行社的23件，占投訴總數(shù)的42%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于景區(qū)和酒店，而這些投訴大多與旅行社不誠信有關(guān)。“部分旅行社及導(dǎo)游的不誠信行為可以說危害極大，直接干擾了廣大游客對整個(gè)旅行社行業(yè)的客觀冷靜判斷，致使一些人談跟團(tuán)旅游就色變，害怕跟團(tuán)旅行，這影響了旅行社的長遠(yuǎn)發(fā)展，讓我們的旅行社長不大，做不強(qiáng)。”河南金冠國旅總經(jīng)理?xiàng)钴娭赋觥?

誠信是旅行社生存的基礎(chǔ)

    河南省中旅集團(tuán)董事長唐偉平認(rèn)為，旅游消費(fèi)已經(jīng)成為部分國民的常規(guī)消費(fèi)，這個(gè)龐大的消費(fèi)群體對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，維權(quán)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，他們要求旅行社誠實(shí)守信，規(guī)范操作，提高品質(zhì)，這是督促旅行社行業(yè)升級(jí)的最主要的市場力量。旅行社的規(guī)范管理和誠信經(jīng)營關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，關(guān)系到行業(yè)的健康發(fā)展。

    河南旅游集團(tuán)的副總經(jīng)理朱紹剛認(rèn)為，誠信是旅行社生存的基礎(chǔ)，健康發(fā)展的重要依托，廣告真實(shí)、線路合理，不用不實(shí)之詞誤導(dǎo)游客，讓游客明明白白消費(fèi)，切實(shí)為游客朋友提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。并通過游客回訪制度，使每一位導(dǎo)游真正提高對誠信服務(wù)的認(rèn)識(shí)，把“唯誠信事，唯誠信人”的服務(wù)理念落到實(shí)處。中原國旅董事長謝術(shù)湘則強(qiáng)調(diào)，除了旅行社自身加強(qiáng)自律，提高誠信意識(shí)，加大誠信管理力度，旅游主管部門也需要增強(qiáng)業(yè)內(nèi)信息的透明度，對旅行社經(jīng)營活動(dòng)發(fā)布每月質(zhì)量周報(bào)，讓那些惡意失信的旅行社登上黑名單，既有利于旅行社間甄別優(yōu)劣選擇盟友，又便于游客選擇信得過的旅行社。

    河南金城國旅的總經(jīng)理段海波介紹道，去年6月，由國家旅游局、省旅游局、香港旅游發(fā)展局聯(lián)合倡導(dǎo)的“優(yōu)質(zhì)誠信香港游”網(wǎng)上專柜落戶金城，河南旅游市場的優(yōu)質(zhì)誠信游活動(dòng)正式拉開了序幕，優(yōu)質(zhì)誠信香港游以“無指定購物、無任何附加費(fèi)、無強(qiáng)迫自費(fèi)項(xiàng)目”為三大誠信原則，引導(dǎo)廣大游客理性制定赴港游計(jì)劃和選擇赴港游產(chǎn)品。