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    三、客戶關(guān)系管理在電子政務(wù)中的應(yīng)用領(lǐng)域

　　客戶關(guān)系管理起源于企業(yè)組織，它的所有應(yīng)用當(dāng)然不能完全照搬到政府服務(wù)領(lǐng)域，這是由企業(yè)和政府的本質(zhì)與運(yùn)行目標(biāo)所決定。但是，這并不能否定客戶關(guān)系管理思想在政府服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用價(jià)值。國(guó)外政府改革的實(shí)踐證明，客戶關(guān)系管理的許多思想和理念都可以應(yīng)用于政府服務(wù)領(lǐng)域，都可以用來(lái)指導(dǎo)電子政務(wù)建設(shè)。綜合國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者的觀點(diǎn)，客戶管理管理在電子政務(wù)中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在三個(gè)領(lǐng)域。

　　1、創(chuàng)新政府服務(wù)提供渠道

　　以前，社會(huì)公眾與政府機(jī)構(gòu)聯(lián)系的方式主要是打電話、寫(xiě)信或者上門(mén)拜訪，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)電話無(wú)人接聽(tīng)、具體事務(wù)不知該找哪個(gè)部門(mén)等情況。現(xiàn)在電子郵件和政府網(wǎng)站已經(jīng)成為公眾與政府接觸的重要途徑，而且是最便利、最便宜的溝通方式，但是，并不是所有人都能夠利用這種方式與政府接觸。這時(shí)，如果政府能夠利用客戶關(guān)系管理來(lái)分析不同公眾群體對(duì)不同渠道的態(tài)度、偏好和使用能力，就能根據(jù)實(shí)際情況向相關(guān)的公眾提供適宜的溝通渠道。這樣，不論公眾采用電話、電子郵件、網(wǎng)站還是面對(duì)面的交流，都能保證政府向他們提供一致、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，從而既降低了政府服務(wù)的成本，又提高了政府服務(wù)的質(zhì)量。比如，美國(guó)政府為了加強(qiáng)與社會(huì)公眾的溝通，更好地為社會(huì)公眾提供服務(wù)，成立了 “ 聯(lián)邦政府聯(lián)絡(luò)中心 ” ，該中心充分運(yùn)用了客戶管理管理的理念和技術(shù)。通過(guò)該中心的特殊橋梁紐帶作用，聯(lián)邦政府不斷拓展包括免費(fèi)電話、電子郵件以及網(wǎng)站在內(nèi)的與公眾聯(lián)絡(luò)、為公眾提供服務(wù)的渠道，努力提高公眾對(duì)政府電子化服務(wù)的滿意度，從而進(jìn)一步增進(jìn)了公眾對(duì)電子政務(wù)的理解和支持。

　　2、整合政府服務(wù)內(nèi)容

　　在傳統(tǒng)的政府服務(wù)模式下，社會(huì)公眾遇到某項(xiàng)具體的事務(wù)，往往不知道應(yīng)該找哪個(gè)層級(jí)、哪個(gè)部門(mén)的政府官員處理；政府部門(mén)提供的某項(xiàng)服務(wù)常常涉及多個(gè)部門(mén)，需要它們協(xié)同解決。這些服務(wù)其實(shí)都是相互關(guān)聯(lián)的，但卻由不同的部門(mén)負(fù)責(zé)處理，而這些部門(mén)都希望和公眾直接溝通，不愿意在部門(mén)之間進(jìn)行交流。顯然，進(jìn)行政府機(jī)構(gòu)調(diào)整可以解決這個(gè)問(wèn)題，但這在短時(shí)間內(nèi)是難以完成的。另外一種解決辦法就是在實(shí)施政府辦公自動(dòng)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)政府不同部門(mén)之間的信息資源共享，使得各部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)彼此能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，電子政務(wù)可以從政府的不同部門(mén)提取完成一項(xiàng)涉及多個(gè)部門(mén)的服務(wù)時(shí)所需要的政務(wù)信息。

　　2001 年 7 月，佛羅里達(dá)州啟動(dòng)了一個(gè) Versa CRM 系統(tǒng)，目的是簡(jiǎn)化發(fā)證的手續(xù)。 17 個(gè)原本獨(dú)立的發(fā)證系統(tǒng)被集合到一個(gè)單一的 Web 門(mén)戶，并且聯(lián)接到 Siebel 公司的新的呼叫中心軟件。如今網(wǎng)上申請(qǐng)證件的更新，平均等候時(shí)間不超過(guò) 5 分鐘，大大提高了辦證部門(mén)的辦公效率 [7] 。這種以公眾為中心來(lái)組織政府而不是讓公眾去適應(yīng)官僚機(jī)構(gòu)的公共服務(wù)，就是客戶關(guān)系管理理念在電子政務(wù)中的有效應(yīng)用。它從公眾的角度而不是從職能部門(mén)的角度出發(fā)來(lái)提供 “ 無(wú)縫服務(wù) ” ，無(wú)疑將大幅度提高政府服務(wù)的質(zhì)量。

　　3、提供個(gè)性化服務(wù)

　　提供個(gè)性化服務(wù)是指政府根據(jù)企業(yè)和公眾的不同情況提供定制服務(wù)。政府擁有大量的關(guān)于社會(huì)公眾的包括工作地點(diǎn)、收入狀況等方面的個(gè)人信息，但這些信息一般都保存在不同的政府部門(mén)，難以實(shí)現(xiàn)信息共享。引入客戶關(guān)系管理思想以后，政府可以將各部門(mén)保存的有關(guān)企業(yè)和公眾的各種數(shù)據(jù)集中到政府公共數(shù)據(jù)中心，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從大量數(shù)據(jù)中提取一些內(nèi)在模式，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)和公眾的 “ 知識(shí) ” ，增進(jìn)政府對(duì)企業(yè)和公眾的了解，培養(yǎng)政府與企業(yè)、公眾之間個(gè)性化的關(guān)系，從而提供一對(duì)一的政府服務(wù) [8] 。

　　在新加坡的政府門(mén)戶網(wǎng)站，公民可以選擇從領(lǐng)取出生證明、上學(xué)、海外留學(xué)、工作直到退休等一系列與生活事件相關(guān)的服務(wù)。在美國(guó)的政府門(mén)戶網(wǎng)站，公民可以在網(wǎng)上申請(qǐng)護(hù)照，隨界面提示一步步完成操作，而無(wú)需知道該護(hù)照由美國(guó)國(guó)務(wù)院簽發(fā)。2004年初，由芝加哥大學(xué)管理學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心負(fù)責(zé)的 “ 全美顧客滿意指數(shù) ” 統(tǒng)計(jì)顯示，2003年美國(guó)民眾對(duì)聯(lián)邦政府的滿意度從2002年的68.6%上升到71%。該中心主任認(rèn)為電子政務(wù)在醫(yī)療、退休養(yǎng)老金、個(gè)人交稅等方面的成功實(shí)施，尤其是政府通過(guò)電子政務(wù)向公眾提供的個(gè)性化服務(wù)，使得越來(lái)越多的民眾對(duì)政府的信心在增強(qiáng)。事實(shí)證明，電子政務(wù)發(fā)展的動(dòng)力來(lái)自客戶群體，而其發(fā)展的目標(biāo)也是圍繞著客戶群體，只有這樣，電子政務(wù)才能真正實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。