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    2011年，鶴壁迎賓館圍繞“打造一流生態(tài)五星級賓館”的企業(yè)目標，狠抓經(jīng)營管理、優(yōu)質(zhì)服務和安全生產(chǎn)等重點工作，保證了賓館各項重要接待任務和經(jīng)營目標順利完成。在全館員工的共同努力下，全年賓館完成營業(yè)收入同比增長16.36%,利潤同比增長52.42%，員工工資同比增長19.51%，賓館全年無消防事故發(fā)生。成功接待各類會議286個（國家級3個、省級31個、市級252個），開房率達到58.66%，入住人數(shù)達到5萬人次，就餐人數(shù)達到17萬人次。成功接待了溫家寶總理及中原經(jīng)濟區(qū)國家調(diào)研組一行，受到了國家、省、市領(lǐng)導的好評，獲得了10萬元“鶴壁市政府市長基金”資金獎勵。由于經(jīng)營管理和服務質(zhì)量方面業(yè)績突出，被省旅游局評為“全省最佳星級飯店”；獲得2011年中國國際旅游服裝、服飾賽博會銀獎；被國際皇金管家聯(lián)盟授予“優(yōu)秀皇金管家服務酒店”和“優(yōu)秀皇金管家服務團隊”；房務部被市創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導小組授予“金牌窗口”榮譽稱號。
    一、在“創(chuàng)先爭優(yōu)”上有了新突破
    鶴壁迎賓館賓館作為鶴壁市對外的一個重要窗口，堅持把“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動作為提升五星級賓館管理水平的一個載體，為有效促進活動的開展，賓館與省內(nèi)高星級標桿酒店開展了對標管理，并且在黨員先進性的發(fā)揮方面也尋求對標管理，開展了“黨員服務承諾”和“五爭一樹”活動，將服務承諾、優(yōu)秀黨員模范事跡刊登在館報上、發(fā)布在櫥窗里，讓客人監(jiān)督，教育激勵黨員奮進，大大提高了廣大黨員干部的思想認識，增強了其使命感和責任感。賓館房務部被市創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導小組授予“金牌窗口”榮譽稱號，禮賓領(lǐng)班、黨員廉潔同志被授予“創(chuàng)先爭優(yōu)服務標兵”榮譽稱號。
    二、在市場營銷上有了新突破
    在市場開發(fā)方面，賓館與市場營銷部簽訂了關(guān)于外地市場開發(fā)的目標責任書，明確責任，量化任務，將責、權(quán)、利有機地結(jié)合起來，有效地提高了營銷代表的工作熱情。2011年，我們充分挖掘賓館得天獨厚的生態(tài)環(huán)境資源，重點對安陽、濮陽、新鄉(xiāng)周邊市場進行了開發(fā)，拓寬了客源市場，提高了賓館的知名度。
    在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，為不斷適應消費者的需求，我們在保持原有節(jié)日產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，又推出了“端午節(jié)粽子”、“巴西美食節(jié)”等產(chǎn)品。餐飲部將會議主題、地方特色、地方文化、時代風尚、消費導向、社會熱點、時令季節(jié)、客戶需求等元素融入到宴會接待中，根據(jù)不同的宴會接待，訂制、設計特色宴會主題及菜單，經(jīng)過包裝、設計的主題宴會格調(diào)高雅，使在客人在品嘗美食的同時又體驗到了文化藝術(shù)的魅力，提升了宴會接待的品質(zhì)，贏得了客人的贊譽。如在接待全國農(nóng)業(yè)會時，餐飲部在50人的分餐桌上用麥子、大米、小米、綠豆等配以染料擺出了長達20多米的“鶴舞迎賓”圖案，輔以鮮花及食雕，深得領(lǐng)導好評；客房部在客房大堂用玉米、麥穗、谷穗等拼出了“祝農(nóng)業(yè)會圓滿成功”的字樣，切入主題、樣式新穎，引得與會人員紛紛駐足觀看、拍照。在接待國家級重要領(lǐng)導時，餐飲部雕刻了“鶴翔九天”的一組食雕，仙鶴栩栩如生引得領(lǐng)導贊嘆不已，市領(lǐng)導又不失時機地介紹了鶴壁地名的由來、旅游勝地等，引起了領(lǐng)導的極大興趣。在接待另一位領(lǐng)導時，我們雕刻了八卦圖、太公釣魚組圖，領(lǐng)導落座看到后話題即刻轉(zhuǎn)向了鶴壁的歷史，從商朝一直談到鶴壁的今天，氣氛非常濃郁。省領(lǐng)導視察鶴壁農(nóng)業(yè)生產(chǎn)情況時，我們在餐桌上擺上了桃、黃金瓜、小甜瓜等本地時令水果，配以荷花、荷葉、瓜蔓等組成了一幅妙趣橫生的大豐收圖景。就餐時領(lǐng)導們非常高興，話題隨即轉(zhuǎn)向了鶴壁的特產(chǎn)、產(chǎn)量等，餐后領(lǐng)導們當即要求把餐桌上的水果切開、品嘗，氣氛十分熱烈。同時，為滿足不同客戶的需求，每月推出“金牌廚師”特色菜肴，并根據(jù)不同的季節(jié)，推出了時令養(yǎng)生菜、養(yǎng)生湯，受到了客人的好評。房務部注重為客人提供“愛心創(chuàng)造感動”服務，如在客人退房時根據(jù)其屬相贈送生肖紀念品，根據(jù)不同的入住客人提供歡迎茶或養(yǎng)生粥，為不同地域的客人設計故鄉(xiāng)風格的客房、特色夜床服務等，提高了賓客的滿意度，在提升服務品質(zhì)的同時，贏得了更多的回頭客。
    三、在提升管理水平上有了新突破
    為全面提升管理水平，賓館以五星復審為契機，認真完善各項規(guī)章制度，相繼出臺了《賓館設施設備管理制度》、《鶴壁迎賓館內(nèi)部會議流程》、《部門標識管理制度》、《賓館晨會匯報工作制度》、《部門信息反饋制度》、《賓館客用電梯管理制度》、《部門門鎖管理制度》、《賓館各部門上報資料管理制度》等一系列規(guī)章制度，并將制度的落實情況納入到賓館的日常管理和每月的績效考核中去。通過制定工作計劃、簽訂目標責任書，使賓館的各級管理人員的執(zhí)行力得到了很大的提高，促進了賓館整體管理水平的提升。一是制定和完善了責任人制度，細化了所有的工作備忘。大到一些基礎(chǔ)設施的改造，小到每一套設施設備的維護，都有明確的責任人，并在計劃的實施過程中，對責任人進行了專業(yè)的技能培訓。在成本預算管理中細化到每一個物件的領(lǐng)用、各部門物料消耗定額、定量。賓館質(zhì)檢工作也一改過去人員多、標準不統(tǒng)一的現(xiàn)象，實施有專職人員檢查，提高了部門對重點工作的重視度，大大提升了賓館的品質(zhì)管理水平。二是制定和完善了賓館培訓體系。對賓館三級培訓體系的培訓時間、內(nèi)容等進行了細化、量化，并將五星運營質(zhì)量標準和安全知識納入到每周的培訓中。部門培訓也由以前部門負責人每個月培訓4小時，變?yōu)槊恐芏家褂肞PT對員工培訓2個小時，通過改變培訓形式，提高了培訓效果。
    為順利通過明年的五星復審，我們將五星標準的貫徹實施納入到日常的管理中。在硬件改造方面，從2011年3月份開始，我們就要求各部門對照新版星標找差距，通過開展部門自查，部門互查和高管層帶隊檢查，查找出各部門在硬件方面存在的問題，并制定整改計劃時間表，每周六晨會部門匯報五星整改工作進展情況，每月20日進行部門互查，將新發(fā)現(xiàn)的問題列入五星整改計劃，按照時間進度進行整改，直到問題全部解決。在軟件方面，從10月份開始，我們對照飯店運營質(zhì)量評價表，制定了《五星運營質(zhì)量檢查制度》，采取部門每日自查、互查和復查的方式，對部門在質(zhì)量運營中存在的問題進行整改。并加大了對員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、微笑服務、安全隱患等軟件方面的檢查力度，做到每日通報、每日整改。通過全面抓五星標準的貫徹落實，無論從軟件服務，還是從硬件建設賓館的管理水平都有了很大的提升。
    四、在員工管理上有了新突破
    鶴壁迎賓館始終堅持以人為本的發(fā)展理念，把“造福員工”做為自己的核心價值觀。2011年，全國餐飲業(yè)出現(xiàn)了用工荒的現(xiàn)象，賓館也一度面臨餐飲服務員流失這一問題，給賓館的經(jīng)營帶來了巨大的壓力。為了破解這個難題，賓館高管層多次組織召開工作會，研究分析問題的根源，出臺了一系列的應對措施。堅持“員工才是賓館最大的財富，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”的用工原則。從多方面關(guān)心員工的生活，工作。在工會每月召開一次員工溝通會的基礎(chǔ)上，又相繼出臺了《新員工談話制度》、《員工處罰談話制度》，要求從新員工入職第一天起，相關(guān)部門負責人就要加強與員工的溝通，及時了解員工的思想動態(tài)，將以往的說教，變成與員工面對面的互動、交流。為了能讓員工安心工作，快樂工作，賓館想方設法滿足員工的正常需求，如2011年為了解決員工夏天能在宿舍沖涼的問題，賓館撥出專項資金在宿舍安裝了太陽能；2010年冬天員工宿舍的暖氣不熱，2011年賓館拿出專項資金更換宿舍暖氣包，使員工享受到家一樣的溫暖。為了讓員工吃飽、吃好，賓館專門安排員工餐負責人到鄭州、開封的五星級酒店進行考察，將他們好的做法借鑒到賓館的員工餐管理上來，提高員工餐的服務質(zhì)量和菜品品質(zhì)，通過一段時間的努力，員工餐的滿意度有了大幅度的提高。
    五、在企業(yè)文化建設上有了新突破
    為使賓館的企業(yè)文化理念不僅僅是一句口號，而能夠有效落地，切實轉(zhuǎn)化為員工的日常行為，我們在對《高績效企業(yè)文化管理手冊》相關(guān)內(nèi)容進行修訂和完善的基礎(chǔ)上，又組織各企業(yè)文化負責人，結(jié)合賓館高績效企業(yè)文化建設情況，編寫出版了《鶴迎人智慧庫》一書，使“鶴迎”文化得到了全體員工的認同和踐行。同時，我們將賓館道德觀中的“愛心創(chuàng)造感動”提煉為我們的服務品牌，員工通過在對客服務中用愛心為客人設計個性化、定制化、超期望的服務，使客人在賓館能夠享受到愉悅和意想不到的美好感受和經(jīng)歷。如會議接待期間，營銷部會在客人抵店的前一天，通過手機短信告訴客人賓館的詳細地址、本地天氣情況和主要旅游景點。在客人離店后，還要通過手機短信向客人表示致謝，并歡迎客人再次光臨。客房部為防止晨練的客人在大院內(nèi)迷路，專門在房間配置了晨練圖，并在關(guān)鍵路口安排保安員予以指引。
    六、在節(jié)能減排工作上有了新突破
    賓館積極響應星級賓館五年內(nèi)用水用電降低20%的節(jié)能減排任務，為保證這一目標的順利實現(xiàn)，賓館確定了一個中心，即以節(jié)能減排為中心；兩條主線，即硬件改造設施設備，軟件提高員工節(jié)能意識；五點考核，即對客房、餐飲、工程、人力、財務部門的節(jié)能降耗情況進行考核；多項獎勵的工作思路，并逐項付諸實施。通過多項節(jié)能措施，賓館已累計減少成本費用127萬元，能耗降至目前的9.8%，電費下降了24%，水費下降了38%，提前4年完成了所要求的節(jié)能減排任務。由于賓館在節(jié)能減排方面動作快、力度大、效果好，2011年5月18日，中國旅游報刊登了“鶴壁迎賓館節(jié)能減排成績突出”的文章，對賓館節(jié)能減排工作進行了專題報道，同期，賓館《強化減排意識 嚴格節(jié)能管理》的文章在《飯店世界》雜志連載了兩期，受到業(yè)內(nèi)人士的廣泛關(guān)注。
    為了最大限度地利用太陽能，賓館在去年利用國家建設資金107.2萬元進行太陽能、地源熱泵節(jié)能工程建設的基礎(chǔ)上，又對太陽能系統(tǒng)進行了升級改造，安裝了40噸水箱，不但回收了洗衣房的余熱，而且可以把白天生產(chǎn)的熱水儲存起來，晚上提供給客人洗浴用，有效節(jié)約了天燃氣，降低了能耗費用。
    2012年，對鶴壁迎賓館來說又翻開了新的一頁，使命光榮，目標具體，我們將凝結(jié)全館人的智慧、勤勞和愛心，樹立信心，團結(jié)協(xié)作，為順利通過五星復審，完成全年目標任務而努力奮斗。相信在鶴壁市委、市政府，鶴壁市旅游局的大力支持下，在鶴壁福田國際俱樂部董事會的正確領(lǐng)導下，鶴壁迎賓館的明天一定會越來越美好!