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    在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，酒店的硬件設(shè)施水平在不斷提升，白金五星、甚至所謂六星酒店層出不窮，因此酒店留住客人早已不再僅僅依靠富麗堂皇的大堂、裝飾豪華的客房等硬件設(shè)施，更多的是靠軟件--也就是酒店的生命線——服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的提升離不開完善的企業(yè)管理和管理隊(duì)伍建設(shè)，基礎(chǔ)工作做好了，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)順流直上，開元開元名都大酒店也在這方面進(jìn)行了一系列的實(shí)踐探索。
    樹立和打造品牌是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，而提升品牌內(nèi)涵又是樹立和打造品牌的關(guān)鍵。對(duì)于酒店而言，就是要提升管理水平和服務(wù)品質(zhì)。為此，開元下了不少工夫：一是將國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和東方文化相結(jié)合。與有資金、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)的國(guó)際酒店業(yè)巨頭競(jìng)爭(zhēng)，我們不能放棄人家多年積累的管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，我們也有要自己的特色，要與東方文化相結(jié)合。二是在做好制度化、規(guī)范化管理的同時(shí)，也要重視和提升酒店的個(gè)性化服務(wù)能力和水平。
    我們常說(shuō)的100-1=0的定律，在酒店業(yè)中，通常理解為：對(duì)一個(gè)客人服務(wù)而言，各方面服務(wù)都做得很好，但由于一項(xiàng)差錯(cuò)的產(chǎn)生，使所有良好的服務(wù)都付諸東流。因此，許多酒店為克服服務(wù)中這一個(gè)差錯(cuò)，付出了巨大的艱辛，也收到了一定的效果。然而我們認(rèn)為酒店業(yè)的管理僅僅停留在避免差錯(cuò)這一點(diǎn)上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。作為現(xiàn)代酒店，應(yīng)該建立“99+‘1’=0”的管理理念，這一管理理念至少包含了三方面的含義，即“零缺點(diǎn)”、“零起點(diǎn)”、“零突破”的管理。
    “零缺點(diǎn)”管理，就是要求酒店嚴(yán)格流轉(zhuǎn)的管理，盡量避免出現(xiàn)差錯(cuò)，使酒店產(chǎn)品做到盡善盡美。在這里“99+‘1’=0”表達(dá)的是，在酒店業(yè)的服務(wù)中，即使99個(gè)方面的服務(wù)都做好了，但只要有“1”項(xiàng)沒(méi)有做好，服務(wù)的總體效果仍然是零。 
    “零起點(diǎn)”管理，就是要求酒店不斷提高賓客服務(wù)的滿意度，“零起點(diǎn)”意味著對(duì)賓客的良好服務(wù)永無(wú)止境。在取得99分成績(jī)之后，如果再取得“1”分成績(jī)，就得到了100分。這里“99+‘1’=0”表達(dá)式要求酒店把這100分當(dāng)成“0”，即新的起點(diǎn)，把完成一次次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)作一個(gè)又一個(gè)新的起點(diǎn)。當(dāng)一個(gè)客人心滿意足地離開酒店之際，正是新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)開始之時(shí)，賓客滿意只有起點(diǎn)。
    “零突破”管理，就是要求酒店不斷創(chuàng)新，開拓發(fā)展。它告誡我們酒店管理者，即使酒店各項(xiàng)內(nèi)部管理工作都完成得不錯(cuò)，也只僅僅做好99項(xiàng)，還有一項(xiàng)發(fā)展創(chuàng)新的工作必須要做。一個(gè)酒店如果不能使客人感到常來(lái)常新，那么這個(gè)酒店總有一天會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。在這里，“99+‘1’=0”表達(dá)式中的“1”的含義是無(wú)創(chuàng)新。因而“零突破”管理強(qiáng)調(diào)的是酒店全體員工必須要有創(chuàng)新意識(shí)，要有開拓精神，要求酒店的管理和服務(wù)在市場(chǎng)中得到發(fā)展，而不是一成不變。
    與此同時(shí)，開封開元名都大酒店還通過(guò)加強(qiáng)信息化管理、服務(wù)創(chuàng)新、民主管理、人才引進(jìn)，及建立股權(quán)激勵(lì)機(jī)制、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)凝聚力等方面力求在專業(yè)與品質(zhì)服務(wù)方面在國(guó)內(nèi)外同行中保持領(lǐng)先，并走在市場(chǎng)的最前沿。
    說(shuō)到團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)和企業(yè)凝聚力，我們也做了很多探索，針對(duì)80后、90后的新生力量，他們的管理更具有挑戰(zhàn)性，他們年輕、時(shí)尚、甚至桀驁不馴，對(duì)從事服務(wù)行業(yè)，很多人還有抵觸情緒，如何讓他們轉(zhuǎn)變心態(tài)、提升意識(shí)、增強(qiáng)能力，成為酒店人力資源管理的重要課題:
    轉(zhuǎn)變心態(tài)：服務(wù)不是伺候而是幫助
    一些人不想踏入服務(wù)行業(yè)，或者說(shuō)難以在服務(wù)行業(yè)中沉下心來(lái)，一大原因就是將 “服務(wù)”理解成了 “伺候”。中國(guó)傳統(tǒng)文化中的這種偏見讓很多剛剛加入酒店行業(yè)的員工難以擺正心態(tài)，也使得一些抱有此觀念的老員工不能在工作中得到滿足。開元針對(duì)這種情況，從新員工入職培訓(xùn)到部門組織的工作談心，都會(huì)竭力關(guān)注員工對(duì)于服務(wù)二字的理解，努力改變一部分員工對(duì)于服務(wù)即伺候的偏見。在新員工入職培訓(xùn)時(shí)，酒店就會(huì)向大家介紹“服務(wù)即幫助”的這一理念，讓所有新入行的員工明白所謂服務(wù)就是去盡力幫助客人完成其想要達(dá)到的目標(biāo)。除了新員工入職時(shí)強(qiáng)調(diào)這一理念，入職后，各個(gè)部門都通過(guò)各種方式將這一理念深植于員工內(nèi)心。這樣一種心態(tài)的轉(zhuǎn)變讓服務(wù)成為了一種良性循環(huán)，也讓員工們的服務(wù)意識(shí)提升了一個(gè)臺(tái)階。
    提升意識(shí)：身臨其境模擬案例
    為了更快更好地提升員工的服務(wù)意識(shí)，開元在員工培訓(xùn)中融入一系列的情景模擬、案例學(xué)習(xí)等形式。這種服務(wù)情景測(cè)試，用情景模擬的方式讓員工提升服務(wù)意識(shí)。服務(wù)情景測(cè)試每周都會(huì)進(jìn)行，按照難易程度分為三檔。員工通過(guò)較為容易的一檔，才有資格進(jìn)行下一檔難度的測(cè)試。針對(duì)新服務(wù)員的基礎(chǔ)服務(wù)情景測(cè)試主要考察服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和規(guī)范；針對(duì)中層服務(wù)員的測(cè)試則考察服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)禮儀三方面綜合運(yùn)用能力；針對(duì)已較成熟服務(wù)員的測(cè)試則最有難度，以多樣化、復(fù)雜化、多干擾性的情景服務(wù)模擬來(lái)提升員工的服務(wù)意識(shí)和能力。
    增強(qiáng)能力：寓教于樂(lè)中求 “精專極致”
    在服務(wù)觀念得到轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識(shí)得到有效提升后，對(duì)員工服務(wù)能力的培訓(xùn)就變得尤為重要。開元一直注重將服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)落實(shí)到具體的工作中去，讓 “精專極致”得以傳承。服務(wù)能力涉及到方方面面，最基礎(chǔ)的則為口頭、書面、肢體、表情等能力。新員工入職培訓(xùn)時(shí)的微笑訓(xùn)練，酒店采用講笑話逗樂(lè)的方式，因?yàn)檫@樣產(chǎn)生的微笑最不僵硬，最真。特聘形體老師教授坐立行走，則是讓經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工盡可能地脫胎換骨。
    管家部為了培養(yǎng)員工觀察客人 “隱性需求”的能力，強(qiáng)化員工對(duì) “隱性需求”的反應(yīng)能力，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，設(shè)計(jì)了一系列復(fù)雜的游戲題，讓員工寓教于樂(lè)。比如在測(cè)試員工進(jìn)行洗衣服務(wù)時(shí)，會(huì)在客房里布置一些客人沒(méi)有直接說(shuō)出來(lái)的細(xì)節(jié)，比如客人在不停咳嗽，書桌上放著大量空的礦泉水瓶，地上有小孩子的玩具等等，看員工是否可以抓住潛在的服務(wù)機(jī)會(huì)，從而使員工更快地進(jìn)入服務(wù)角色。而更加高難度的模擬則往往帶有自相矛盾的色彩，比如會(huì)員入住要送入水果，但員工到房門時(shí)卻發(fā)現(xiàn)亮著請(qǐng)勿打擾燈，那么這份水果到底是送還是不送？從這些游戲和情景模擬中，還能搜集到許多最為妥帖的處理模式，在日常工作中也能得到推廣和普及。
    總之，轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)心態(tài)、提升員工的服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)員工的服務(wù)能力，都需要有具體的方式方法，是否有效，也需要由實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)。
    開元從創(chuàng)業(yè)之初就十分重視酒店服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)管理，特別注重培訓(xùn)人員的選拔和培訓(xùn)隊(duì)伍的自身建設(shè)。酒店成立培訓(xùn)導(dǎo)師俱樂(lè)部，負(fù)責(zé)酒店培訓(xùn)體系的運(yùn)作。由總經(jīng)理任總導(dǎo)師，人力資源總監(jiān)任首席執(zhí)行導(dǎo)師，人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理及各部門經(jīng)理總監(jiān)任執(zhí)行導(dǎo)師，各部門主管或業(yè)務(wù)骨干任導(dǎo)師。各部門設(shè)助理導(dǎo)師一職作為導(dǎo)師的助手及接班人，與培訓(xùn)導(dǎo)師俱樂(lè)部同步建立酒店培訓(xùn)員俱樂(lè)部，培訓(xùn)員俱樂(lè)部成員必須由導(dǎo)師以上人員擔(dān)當(dāng)，（部門總監(jiān)/經(jīng)理）作好日常培訓(xùn)管理工作，承擔(dān)培訓(xùn)導(dǎo)師俱樂(lè)部日常工作。使得開封開元名都大酒店集團(tuán)具備了一大批具有優(yōu)秀培訓(xùn)能力的培訓(xùn)師，保證了酒店產(chǎn)品的完整性和開元文化的延續(xù)性。
    文化建設(shè)：注重“人本”
    企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在企業(yè)發(fā)展歷程中形成的共同價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，可以說(shuō)是企業(yè)的靈魂。開元旅業(yè)集團(tuán)在長(zhǎng)達(dá)20多年的發(fā)展過(guò)程中，形成了自己獨(dú)特的一套企業(yè)文化系統(tǒng)。開元的企業(yè)口號(hào)是 “開元旅業(yè)，天下一家”，釋義為:如果你是開元的員工，不管你來(lái)自什么地方，也不管你來(lái)自什么時(shí)候，只要你來(lái)到了開元，你就是我們最親的兄弟姐妹；如果你是開元的客人，不管你來(lái)自什么地方，也不管你來(lái)自什么時(shí)候，只要你來(lái)到了開元，你就是我們最受尊敬的朋友。開元還提煉出了 “關(guān)注客戶、用心服務(wù)；創(chuàng)造特色，打造品牌”的經(jīng)營(yíng)理念，形成了 “制度為基，以人為本；快速反應(yīng)，結(jié)果為準(zhǔn)”的管理理念，養(yǎng)成了 “爭(zhēng)先、勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、關(guān)愛(ài)”的為開元人所共有的行為準(zhǔn)則。
    2011年，開封開元名都大酒店進(jìn)入了黃金發(fā)展期，經(jīng)過(guò)四年的磨礪，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)日益成熟，內(nèi)部管理日趨穩(wěn)健，人才架構(gòu)基本完善，開業(yè)至今先后榮獲了中國(guó)星光獎(jiǎng)“中國(guó)最佳設(shè)計(jì)精品酒店”，金枕頭獎(jiǎng)“最佳溫泉度假酒店”，亞洲酒店業(yè)金橄欖獎(jiǎng)”、“中國(guó)十大最受歡迎度假品牌酒店”，金枕頭最美微笑獎(jiǎng)。
    酒店管理是門博大精深的藝術(shù)，以上一些經(jīng)驗(yàn)之談，還請(qǐng)各位旅游局領(lǐng)導(dǎo)和同業(yè)進(jìn)行指正，希望以后在與各位河南的旅游行業(yè)精英的交流與溝通中，學(xué)習(xí)到更多的管理經(jīng)驗(yàn)。