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    近年來，濮陽市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞工作目標(biāo)，創(chuàng)新工作方法，以“服務(wù)”為宗旨，以維護(hù)旅游市場秩序、優(yōu)化旅游環(huán)境為根本出發(fā)點，以質(zhì)量監(jiān)管為主要手段，建立和完善旅游質(zhì)量監(jiān)督管理體系，強化旅游市場執(zhí)法與質(zhì)量監(jiān)督職能，營造了安全、優(yōu)質(zhì)、溫馨、寬松的旅游市場氛圍，促進(jìn)了旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，維護(hù)和保障了旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，為我市旅游市場的健康有序發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。
    一、依法、及時、公正處理旅游投訴，保護(hù)旅游消費者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益
    近年來，我所始終堅持“以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩”的原則，嚴(yán)格按照規(guī)定的時限和程序，認(rèn)真及時地處理旅游者的投訴，做到有訴必理、有理必復(fù)。共接待旅游投訴者960余人次，接受旅游咨詢電話1200多人次，受理有效旅游投訴40余起，所有投訴均得到了圓滿解決，結(jié)案率達(dá)到100℅，游客及旅游企業(yè)對處理結(jié)果均表示滿意�？偼对V率小于0.03‰，給旅游者挽回經(jīng)濟(jì)損失五萬余元。對于部分不在受理范圍的案件，耐心向投訴者解釋，主動向其講解旅游法規(guī)，告知有關(guān)注意的事項，消除了旅游者與旅游經(jīng)營者之間的誤會。重大旅游節(jié)假日期間保持旅游投訴電話24小時暢通，堅持與景區(qū)、旅游飯店受理投訴直通車，及時處理有關(guān)旅游投訴，確保各類旅游投訴在第一時間、第一地點得到有效處理。
    二、積極開展旅游市場明察暗訪活動，規(guī)范旅游市場秩序
    近年來，我所堅持經(jīng)常性開展旅游市場執(zhí)法檢查和整治，特別是針對旅行社旅游合同、旅游廣告及分支機構(gòu)開展專項檢查，對違反旅游行政管理秩序的行為人實施行政處罰，并監(jiān)督行政處罰的執(zhí)行。共出動人員1000余人次，車輛200余臺次，檢查旅游社及營業(yè)部近400余家次，旅游景區(qū)100余家次，星級旅游飯店50余家次。尤其是在“五一”小長假，暑假旅游旺季，“十一”黃金周等重要時段，先后組織了20余次隨團(tuán)暗訪活動，在每次活動開展之前，制訂暗訪計劃，重申暗訪紀(jì)律，對暗訪活動中發(fā)現(xiàn)的問題，按照《旅行社條例》實施行政約見，限期整改，取得了良好的效果。
通過明察暗訪活動，進(jìn)一步豐富了市場檢查的形式，有效遏制了“零負(fù)團(tuán)費”等擾亂市場秩序的違規(guī)經(jīng)營行為，凈化了旅游市場環(huán)境，嚴(yán)厲打擊了擾亂市場秩序和降低服務(wù)質(zhì)量的行為，逐步強化了各旅游企業(yè)守法誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，營造了良好的旅游市場秩序。
    三、創(chuàng)新出臺實施《濮陽市旅游局行政約見制度》，豐富旅游行政執(zhí)法手段
    近幾年，全所同志們進(jìn)一步完善旅游企業(yè)管理制度，加大對旅游企業(yè)的教育和管理，增強旅游企業(yè)的服務(wù)意識，使企業(yè)能更好地服務(wù)旅游者、服務(wù)社會。為進(jìn)一步規(guī)范行政執(zhí)法程序，完善市場監(jiān)管制度，提高行政管理效能和旅游執(zhí)法水平，更新監(jiān)管理念，做到關(guān)口前移，從注重事后處罰逐步轉(zhuǎn)向事前防范，增強監(jiān)管旅游市場的預(yù)見性和敏銳性，確保全市旅游市場規(guī)范有序和繁榮發(fā)展，我所在借鑒外地先進(jìn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合我市實際，在我省旅游系統(tǒng)率先創(chuàng)新出臺了《行政約見制度》。
行政約見是行政管理部門在職責(zé)范圍內(nèi)，為實現(xiàn)一定的行政目的，經(jīng)行政管理相對人同意而做出的非強制性談話制度。它是根據(jù)教育與處罰相結(jié)合的原則所派生出來的行政措施，目的是通過行政約見，使行政管理相對人明確法律規(guī)范的內(nèi)容，樹立正確的是非觀念和價值取向，自覺遵守法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，積極履行法定義務(wù)，承擔(dān)法律責(zé)任，從而使法律法規(guī)能夠順利地貫徹執(zhí)行，真正起到維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會不斷發(fā)展的作用。實施行政約見有利于增強市場主體的守法經(jīng)營意識，有利于減少違法違規(guī)案件的發(fā)生，對于構(gòu)建親和執(zhí)法氛圍，促進(jìn)社會和諧發(fā)展具有重要意義。
    四、開展旅游質(zhì)量宣傳活動，增強廣大市民“文明旅游，理性消費”意識
    定期組織開展了“文明旅游、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”企業(yè)進(jìn)社區(qū)公益宣傳活動，針對旅游線路選擇、旅游合同簽訂、旅游安全防范及旅游投訴等群眾關(guān)注的熱點問題進(jìn)行了詳細(xì)說明，并在各宣傳社區(qū)派駐工作人員現(xiàn)場宣傳，發(fā)放“文明旅游，理性消費”出行提示宣傳折頁，接受咨詢和投訴，制作了大量宣傳展板、展架和資料，設(shè)立咨詢臺，選派熟悉旅游業(yè)務(wù)的工作人員與廣大市民群眾面對面交流，對群眾提出的問題熱情解答。同時，充分利用“3.15”國際消費者權(quán)益日、“5.19”中國旅游日、“9.27”國際旅游日等主題活動日，組織、帶領(lǐng)旅游企業(yè)相關(guān)人員到人員集中的街區(qū)進(jìn)行旅游質(zhì)量宣傳，主要宣傳旅游法律法規(guī)、外出旅游常識、旅游者的權(quán)利和義務(wù)、旅游投訴的條件和受理范圍以及旅游投訴的程序等。按時參加由市糾風(fēng)辦、市電臺組辦的“陽光熱線”欄目，與廣大旅游消費者交流及解答問題，加強了政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)。另外，利用新聞媒體、報紙等多種形式向社會公布旅游投訴電話、地址等。
    五、結(jié)合“一創(chuàng)雙優(yōu)”集中教育活動，加強政治理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，全面提高質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍的綜合素質(zhì)
    根據(jù)市委統(tǒng)一部署和我局學(xué)習(xí)計劃安排，結(jié)合我所工作實際，深入開展學(xué)習(xí)“一創(chuàng)雙優(yōu)”集中教育活動。一是強化政治理論學(xué)習(xí)。嚴(yán)格按照學(xué)習(xí)計劃逐篇認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好筆記、撰寫心得體會，把思想迅速統(tǒng)一到市委的決策上，保質(zhì)、保量完成各項工作任務(wù)。通過對政治理論的學(xué)習(xí)，提高了我所人員對國際、國內(nèi)形式的認(rèn)識，增強了同志們的政治敏銳性。二是加強業(yè)務(wù)法規(guī)知識學(xué)習(xí)。堅持每周抽出一定時間進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，組織人員對《旅行社條列》及其《實施細(xì)則》、《河南省旅游管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》、《中華人民共和國行政處罰法》、《行政法》以及《合同法》等法律法規(guī)進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)；組織執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員對《旅游行政處罰案卷評查標(biāo)準(zhǔn)》和《河南省旅游行政處罰裁量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行反復(fù)學(xué)習(xí)研讀，從而提高執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和執(zhí)法水平，培養(yǎng)出了一支敢于堅持原則，勇于承擔(dān)責(zé)任，具有強烈的責(zé)任感、使命感的隊伍。三是堅持邊查邊改。結(jié)合工作實際，從工作上找差距，從措施上找原因，從思想上找不足，把問題查準(zhǔn)、查實。對于能立即整改的、立即行動，徹底整改，對于需要較長過程的，制定臺帳、明確責(zé)任、限期整改，努力打造一支廉潔、高效的質(zhì)監(jiān)隊伍。四是牢固樹立為民服務(wù)的宗旨。擺正自己的位置，杜絕“門難進(jìn)，臉難看、話難聽、事難辦”等現(xiàn)象，進(jìn)一步改進(jìn)工作方法。全所同志不怕吃苦，勇挑重?fù)?dān)，敢于負(fù)責(zé)，講政治、講黨性、顧大局、守紀(jì)律，特別是旅游旺季時，基本上沒有周末的概念，別的人在周末攜家人旅游的時候，我們卻在處理一個個的投訴，協(xié)調(diào)一個個糾紛，不分周末，不分白天黑夜，經(jīng)常加班加點。當(dāng)我們的游客夜里兩點打來電話，說問題已解決，報個平安，我們的心里就有了一份安慰。為的就是讓每個投訴都能夠在第一時間得到解決，為的就是不讓一個游客受委屈，為的是履行職責(zé)，為的是一份忠誠。五是“走出去”、“請進(jìn)來”。積極參加省局的各類培訓(xùn)和活動，加強與周邊兄弟地市的交流互動，借鑒和吸收外地較好的經(jīng)驗和做法，提高自身管理和服務(wù)水平。