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    在社會主義市場經(jīng)濟體制和機制發(fā)育不夠健全的背景下，規(guī)范旅游市場秩序和提升服務質量任務十分艱巨，并非一蹴而就。旅游市場監(jiān)管方式與旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀不適應，迫切需要創(chuàng)新 

    日前，國家質檢總局和國家旅游局聯(lián)合印發(fā)《關于開展貫徹質量發(fā)展綱要，提升旅游服務水平專項活動的通知》，并從九方面對專項活動的具體內容和重點舉措做出了部署。政府部門合作，實施綜合治理，這本身就是旅游市場秩序和旅游服務質量監(jiān)管方式的創(chuàng)新。

    改革開放30多年來，在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的進程中，各級旅游行業(yè)主管部門一直把規(guī)范整頓旅游市場、提高旅游服務質量作為重中之重，專項整治活動不斷，專項打擊行動連連，積極作用日益顯現(xiàn)。但是實際效果怎樣呢？常見這樣的現(xiàn)象：專項行動期間轟轟烈烈，市場秩序明顯改善；專項行動過后無聲無息，市場秩序不見根本好轉；往往是同一個問題，過一段時間再來一次整治，簡單重復，效果平平；往往是同一個舉措，但總讓人覺得差一把火候，不能落實到位，難以標本兼治。

    原因在哪里呢？一是在社會主義市場經(jīng)濟體制和機制發(fā)育不夠健全的背景下，旅游市場的秩序建設和質量建設任務十分艱巨，并非一蹴而就；二是旅游市場監(jiān)管方式與旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀不適應，迫切需要創(chuàng)新。

    創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高監(jiān)管水平，首先要從以往急風暴雨式的專項整治轉向謀劃建立長效機制、實現(xiàn)標本兼治，也就是要更多地運用經(jīng)濟、法律和標準的手段實施對旅游行業(yè)的市場監(jiān)管。加快綜合性旅游立法工作，并借助旅游立法，建立全方位、全過程的旅游監(jiān)管體系，構建起機制合理、措施有效、操作易行的旅游監(jiān)管格局是提高監(jiān)管水平的根本途徑。治本必須抓根本，但愿此次專項行動能像通知中所說的“將年度性專項活動與長期性基礎建設有機結合”，在重點整治的同時更加重視建設，切勿再一次轟轟烈烈走過場。

    標準化建設是創(chuàng)新監(jiān)管手段的重要措施，國家旅游局和國家質檢總局應該緊密合作把標準化建設放在更加重要的位置。從數(shù)量來說，我國旅游行業(yè)的各類標準已經(jīng)不少，問題在于宣傳貫徹力度不大，標準的作用發(fā)揮不夠；希望在此次專項活動中加強旅游行業(yè)各類標準的宣傳貫徹，不僅要在行業(yè)內宣貫，更要面向社會、面向廣大消費者宣貫，讓大家都能了解和掌握標準，以切實發(fā)揮旅游標準在規(guī)范經(jīng)營管理、規(guī)范市場秩序、規(guī)范旅游服務等方面的引導作用和制約作用。從整治突出問題著手，在建立長效機制上著力，專項活動必將事半功倍。

    創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高監(jiān)管水平，必須從單一的行政監(jiān)管轉向行政監(jiān)管與市場監(jiān)管、社會監(jiān)管的“多管齊下”，綜合治理。

    長期以來在旅游監(jiān)管上存在著行政監(jiān)管過度、市場監(jiān)管和社會監(jiān)管不足的問題，也許就是認為市場機制發(fā)育不夠健全不得已而為之。

    其實從長遠看，旅游市場存在的問題只有通過市場機制和市場監(jiān)管去調節(jié)、去解決。我們應該更多在產(chǎn)業(yè)政策和制度環(huán)境上下工夫、花力氣，從而培育市場機制、提升市場調節(jié)功能。市場監(jiān)管不是對一事一時的專項整治，而是以“更加開放的旅游市場、更加公平的競爭環(huán)境、更加嚴格的運營監(jiān)管”三位一體的機制，使得任何一家旅游企業(yè)都不再可能獲得源于行政資源的壟斷地位，都不再可能鉆到政策和機制的空子，而只能通過為客戶提供更好的服務去獲得市場競爭優(yōu)勢，只能服從市場競爭優(yōu)勝劣汰的法則。

    市場監(jiān)管還有一個重要的原則，即“公開、公平、公正”。公開就是信息公開，現(xiàn)在旅游市場許多質量問題和糾紛就是源自信息不公開、不對稱；我們高興地看到此次專項活動中做出了“發(fā)布旅游服務質量標桿企業(yè)名單”和“建立旅游業(yè)質量失信黑名單制度”等重大舉措，看到一些城市采取公開旅游業(yè)各類服務規(guī)范和質量標準、公示旅游誠信服務企業(yè)和質量承諾、甚至公布品質旅游參考價等方式去引導旅游市場和理性消費。建立“公開、公平、公正”的市場機制，保證所有的旅游市場參與者都能遵循市場經(jīng)濟的法則，在相互尊重對方的基礎上，共同進行旅游活動，共同監(jiān)管旅游市場，這就需要更加重視市場監(jiān)管。至于社會監(jiān)管，把游客滿意度調查常態(tài)化，并納入社會體系，讓消費者直接參與，就是社會監(jiān)管的創(chuàng)新之舉；發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在社會監(jiān)管中的特殊作用是國際優(yōu)秀旅游目的地的成功經(jīng)驗，遺憾的是，現(xiàn)在我國各級旅游協(xié)會在這方面的功能太弱了；加快把一部分政府職能轉移到行業(yè)協(xié)會去，讓行業(yè)協(xié)會充分發(fā)揮行業(yè)自律作用和社會管理職能，從而構建一個行政監(jiān)管、社會監(jiān)管、市場監(jiān)管、行業(yè)自律和游客監(jiān)督的全方位、立體式的旅游監(jiān)督體系，這正是我們期待并必須為之努力的愿景。

    創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高服務水平，必然要求各級政府和旅游行業(yè)主管部門加強和改善公共服務、公共管理。

    有些旅游服務質量問題并不是出在企業(yè)，而是源于公共服務和公共管理不夠完善，乃至缺失。比如一些地方游客投訴難、受理慢的問題，公共服務設施不夠配套的問題，旅游車船的管理問題，景區(qū)開發(fā)過度商業(yè)化的問題，導游管理機制嚴重滯后的問題；行業(yè)資質和質量培訓日漸削弱的問題等等，這些問題的整治對象也許不是微觀的企業(yè)而是宏觀的行政主管部門，因而更需嚴加管理。

    政府和行政主管部門的根本任務就是要為旅游企業(yè)創(chuàng)造一個更好的發(fā)展環(huán)境，為游客創(chuàng)造一個更好的消費環(huán)境。