市場監(jiān)管的“堵”與“疏”
——質(zhì)量提升看湖北之一
http://www.zfkbjt.com 2012-7-9 10:52:37 來源：國家旅游網(wǎng) 點(diǎn)擊：次
倡導(dǎo)品質(zhì)旅游讓企業(yè)誠信經(jīng)營
“旅行社產(chǎn)品的品質(zhì)最終體現(xiàn)在游客的感受上，說到底就是游客的滿意度”，武漢大學(xué)旅行社總經(jīng)理陳雪嵐說。
陳雪嵐介紹，在武漢大學(xué)旅行社的發(fā)展歷程中，內(nèi)部管理有三次大飛躍。第一次是企業(yè)創(chuàng)立不久，通過ISO9000認(rèn)證；第二次是參加武漢市旅游局開展旅行社百分制評比活動；第三次是參評湖北省5A級旅行社。“在湖北省旅游局制訂的旅行社A級評定標(biāo)準(zhǔn)中，誠信經(jīng)營是前提。在內(nèi)部管理上，也有非常具體、細(xì)致的管理規(guī)范，只要每一家旅行社都對照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)扎實(shí)去做，做出來的一定是品質(zhì)旅游”。
“企業(yè)不守誠信，通過低價(jià)招徠游客，以降低質(zhì)量來獲取不當(dāng)利益，雖能逞一時(shí)之風(fēng)，但絕無長足發(fā)展之勢，這是一種慢性自殺的行為。”湖北省中國旅行社總經(jīng)理樂愛娣介紹，她們采取了門市銷售和團(tuán)隊(duì)操作前后臺分離的辦法，實(shí)行了“統(tǒng)一產(chǎn)品策劃、統(tǒng)一銷售價(jià)格、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一供方采購、統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)操作、統(tǒng)一成本核算”的“六統(tǒng)一”制度，從而有效防范和監(jiān)控失信行為。
“是否是品質(zhì)旅游，以及這家企業(yè)是否講誠信，與向游客‘講清楚、說明白’有很大關(guān)系”，武漢春秋國際旅行社總經(jīng)理齊心舉例說明：最近，武漢春秋一個(gè)歐洲團(tuán)在從意大利米蘭返回法國巴黎時(shí)遭遇了米蘭機(jī)場大罷工。游客行程受到了影響，而且還要自己掏錢解決被困期間的食宿。遇到這種情況，許多游客會認(rèn)為這個(gè)費(fèi)用應(yīng)該由旅行社來支付。但這個(gè)團(tuán)的游客并沒有找旅行社的麻煩，原因是武漢春秋在與游客簽訂合同時(shí)，在旅游產(chǎn)品說明中已經(jīng)注明了如在境外遇到機(jī)場罷工情況，增加的食宿費(fèi)用由客人自理，并事先做了說明。
“很少有旅行社的出發(fā)點(diǎn)就是不誠信經(jīng)營，游客與旅行社之間產(chǎn)生矛盾，往往是由于旅行社沒有提前告知游客各種可能發(fā)生的情況造成的”。為此，武漢春秋在旅游產(chǎn)品說明書上下大工夫，盡可能地將行程中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)進(jìn)行說明，并要求員工將說明書內(nèi)容向游客細(xì)致告知，“提前告知”在很大程度上避免了因信息不對稱產(chǎn)生的游客與旅行社之間的矛盾。
在湖北，“品質(zhì)旅游產(chǎn)品”和“誠信旅行社”是有標(biāo)準(zhǔn)的。2009年，湖北省發(fā)布了《旅行社品質(zhì)旅游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，對品質(zhì)旅游產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)、各種要素都進(jìn)行了明確規(guī)定；2007年，湖北省出臺了《湖北省誠信旅行社標(biāo)準(zhǔn)》，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，在全省開展“誠信旅行社評比”活動。一個(gè)是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，許多旅行社堅(jiān)持按兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范經(jīng)營行為，最終贏得了“品質(zhì)旅游”和“誠信經(jīng)營”的品牌。
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