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    旅游質(zhì)量是旅行社生存和發(fā)展的關(guān)鍵要素，是提升游客滿意度的核心內(nèi)容，是旅行社行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的必然要求。而旅游質(zhì)量保障體系的構(gòu)建與完善是旅行社提高旅游質(zhì)量、提升旅游品質(zhì)、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的切實(shí)保障。

    旅行社質(zhì)量保障體系包含旅行社內(nèi)部質(zhì)量保障體系和由旅游行政管理部門及相關(guān)部門制定的行業(yè)規(guī)范、等級(jí)認(rèn)證等外部質(zhì)量保障體系。內(nèi)部質(zhì)量保障體系是旅行社質(zhì)量保障體系的核心，它通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)、員工教育培訓(xùn)的強(qiáng)化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立、制度規(guī)章的完善、旅游質(zhì)量回訪等手段，實(shí)現(xiàn)旅行社的自我發(fā)展。那么，在日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，旅行社應(yīng)該如何構(gòu)建和完善內(nèi)部質(zhì)量保障體系呢？

    一、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是構(gòu)建旅游質(zhì)量保障體系的內(nèi)在要求。文化是企業(yè)的靈魂，企業(yè)文化建設(shè)是旅行社持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，旅行社可以結(jié)合自身實(shí)際逐步樹(shù)立并形成正確的價(jià)值觀念、鮮明的企業(yè)精神、獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之道以及為廣大員工認(rèn)同并自覺(jué)遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。在企業(yè)文化建設(shè)中，應(yīng)尊重和發(fā)揮生產(chǎn)力中最為活躍的人的因素，尤其是在旅行社業(yè)員工流動(dòng)性強(qiáng)、人才流失率高的現(xiàn)實(shí)情況下，更應(yīng)該堅(jiān)持“以人為本”思想，秉承沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的游客的原則。因此，我們不僅要關(guān)心好、維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好廣大員工的切身利益，還要通過(guò)激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)好、運(yùn)用好、發(fā)揮好每位員工的聰明才智，使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感、使命感、歸屬感、自豪感，最終實(shí)現(xiàn)由“要我努力工作”向“我要努力工作”的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)精神滲透于旅游管理以及旅游服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，這樣我們的旅游質(zhì)量就能在思想意識(shí)領(lǐng)域得到根本保障。

    二、強(qiáng)化員工培訓(xùn)教育。員工的教育和培訓(xùn)是構(gòu)建旅行社質(zhì)量保障體系的重要內(nèi)容。有的旅行社負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“教育培訓(xùn)是說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)次要，忙起來(lái)不要”，加之員工流動(dòng)性強(qiáng)、流失率高，培訓(xùn)教育工作沒(méi)有得到足夠的重視。但是，隨著旅游業(yè)日新月異的發(fā)展，游客個(gè)性化、差異化消費(fèi)需求的不斷增強(qiáng)，多元化、多樣性的旅游消費(fèi)形態(tài)日益顯現(xiàn)，我們只有不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu)、豐富知識(shí)內(nèi)涵、提高服務(wù)技能，才能為游客提供更加優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，才能滿足旅游消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求。因此，旅行社應(yīng)確立教育培訓(xùn)目標(biāo)、制定教育培訓(xùn)計(jì)劃、明確教育培訓(xùn)方式、落實(shí)考核內(nèi)容，建立完整的培訓(xùn)體系。通過(guò)一系列的培訓(xùn)教育活動(dòng)，不僅達(dá)到提升員工服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)員工服務(wù)技能、提高員工整體素質(zhì)的目的，而且通過(guò)教育培訓(xùn)為員工的個(gè)人發(fā)展創(chuàng)造條件和空間，為企業(yè)旅游質(zhì)量的不斷提升提供持續(xù)的動(dòng)力和不竭的源泉。

    三、實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化是構(gòu)建旅行社質(zhì)量保障體系的技術(shù)指標(biāo)。搞好以旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷、計(jì)調(diào)科學(xué)操作、導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)等為主要內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對(duì)于提升旅行社質(zhì)量管理水平具有十分重要的意義。在標(biāo)準(zhǔn)化工作中，首先，應(yīng)該認(rèn)真貫徹實(shí)施包含《旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等在內(nèi)的有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。其次，在遵守國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合自身實(shí)際，制定、完善包含管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)旅游管理、旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。具體而言就是在旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)安全第一的原則、符合市場(chǎng)需求的原則、安排合理的原則、確保履約的原則；在旅游產(chǎn)品營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)中，宣傳要實(shí)事求是、真實(shí)可靠、具體詳盡，銷售要明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符、一視同仁；簽約時(shí)嚴(yán)格按照《旅行社條例》第28條的規(guī)定，明確各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，注明必須在旅游合同中體現(xiàn)的事項(xiàng)，嚴(yán)格履行告知義務(wù)和注意義務(wù)。同時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行過(guò)程中，要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適時(shí)的評(píng)價(jià)和評(píng)定，不斷予以改進(jìn)，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施。

    四、做好建章立制工作。建立、健全并完善內(nèi)部規(guī)章制度是構(gòu)建旅行社質(zhì)量保障體系的重要保證。建立健全旅行社規(guī)章制度是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的需要，是規(guī)范各部門、各崗位行為的需要。在市場(chǎng)巡查中我們發(fā)現(xiàn)，部分旅行社沒(méi)有認(rèn)識(shí)到規(guī)章制度對(duì)于經(jīng)營(yíng)管理的重要作用，有的旅行社內(nèi)部規(guī)章制度不健全、不完善、不具體，缺乏針對(duì)性、操作性、執(zhí)行力，從而導(dǎo)致了管理服務(wù)工作的隨意性，加大了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，旅游質(zhì)量無(wú)法得到有效保證。在經(jīng)營(yíng)管理中，旅行社一定要結(jié)合本單位實(shí)際，制訂、落實(shí)并不斷修訂各崗位職責(zé)、人事管理、門市接待、導(dǎo)游服務(wù)、計(jì)調(diào)管理、安全管理、質(zhì)量監(jiān)督、檔案管理、財(cái)務(wù)管理等在內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，使各個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)都能用規(guī)章制度加以規(guī)范。

    五、堅(jiān)持調(diào)查回訪。旅游質(zhì)量的調(diào)查回訪是構(gòu)建旅行社旅游質(zhì)量保障體系的必要環(huán)節(jié)。旅行社通過(guò)對(duì)旅游質(zhì)量的調(diào)查回訪，可以在第一時(shí)間了解游客消費(fèi)需求、掌握游客消費(fèi)期待，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)和優(yōu)化達(dá)到完善旅游產(chǎn)品、提升旅游質(zhì)量的目的。為全面了解旅游質(zhì)量，及時(shí)掌握游客評(píng)價(jià)，旅行社可以成立旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)或指定專職旅游質(zhì)監(jiān)人員，以規(guī)章制度和工作規(guī)范為依據(jù)，采取電話、信函、走訪等形式對(duì)游客進(jìn)行旅游質(zhì)量跟蹤回訪，通過(guò)填寫《游客意見(jiàn)反饋表》，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地了解游客對(duì)旅游目的地、游覽行程安排、導(dǎo)游服務(wù)、住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)、交通等要素的綜合評(píng)價(jià)，并在此基礎(chǔ)上提出進(jìn)一步改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的具體辦法和措施，提升游客滿意度。