近年來，有學(xué)者提出“中國服務(wù)”的目標(biāo)，意欲推動中國式服務(wù)走向世界。但現(xiàn)實(shí)生活中的某些“中國服務(wù)”實(shí)在不夠可愛，要叫得響、打出牌子來，就像國產(chǎn)家電與外國品牌已具備的競爭力，恐怕還要走很漫長的路
近些年，中國有些方面頗讓人長臉。其中，商品生產(chǎn)便是一例。任你走到五湖四海、天涯海角，"MadeinChina"的標(biāo)牌隨處可見，即使某些國家不甚喜悅，無奈其國民偏愛物美價廉，中國貨便暢銷全球。國人對此尚不知足，又給自己加碼，提出將“中國制造”提升為“中國創(chuàng)造”，意欲扳一扳“世界工廠”的形象，加快進(jìn)入創(chuàng)新型的國度。近兩年，又有學(xué)者倡言“中國服務(wù)”的目標(biāo)，意欲推動中國式服務(wù)走向世界�？磥�，前進(jìn)目標(biāo)還真是沒有止境��！
回首中國服務(wù)的歷史水準(zhǔn)，如拋開階級性的局限，我們堪與老牌帝國有一拼。就看今日的宮廷歷史題材的電視連續(xù)劇，便可遙想當(dāng)年皇親國戚、王公大臣、豪富巨賈日常生活之細(xì)膩?zhàn)虧�，那種極端的“人性化”浸透了窮奢極欲。但回到今天的現(xiàn)實(shí)，環(huán)顧蕓蕓眾生所領(lǐng)受的種種服務(wù)，“主人翁”之尊似很難體現(xiàn)。這不禁讓人納悶，是服務(wù)意識的傳承斷了鏈子，還是我們壓根兒就不配享受精致、可心、人性化的服務(wù)？基于如此的客觀現(xiàn)實(shí)，不免生出些許悲觀與迷茫，進(jìn)而困惑“中國服務(wù)”目標(biāo)是否整得太早了？
上述感慨源于最近一樁小事，讓我痛感“中國服務(wù)”目標(biāo)之遙遠(yuǎn)。我有一架用了幾年的數(shù)碼單反相機(jī)，懷疑進(jìn)了灰塵顆粒，便請人送專業(yè)維修店除塵，兩三日后修好取回，相機(jī)包裹在塑料袋中，還附了3張檢修單據(jù)，機(jī)身液晶顯示部位也貼了保護(hù)膜。友人告訴我，相機(jī)內(nèi)確有灰塵進(jìn)入，店家給做了除塵，并擰緊了一個小螺絲。該公司曾為此登出招回維修廣告，不想去年我錯過了。我問他共收費(fèi)多少，他說沒收一分錢，只提出一個要求，能否幫他組織周圍的用戶，可免費(fèi)向用戶講解相機(jī)使用常識。原因是他的總公司對員工有要求，每年須向公眾作20場相機(jī)使用常識的講座。
這一未曾謀面而被服務(wù)的經(jīng)歷，大大超出了我的滿意預(yù)期，著實(shí)讓人感慨良多，自然加固了對這一外國品牌的信賴。為什么？就因?yàn)樗o我?guī)砹吮憷蛯?shí)惠。與之相對比，我感覺現(xiàn)實(shí)生活中的某些“中國服務(wù)”實(shí)在不夠可愛。按照我以往領(lǐng)教的服務(wù)通行程式，如果換成國內(nèi)商家可能要折騰幾次，還必須啞口無言，乖乖地一一照辦并掏出錢來：第一，他可讓我出示原始購物發(fā)票，沒有發(fā)票怎么知道相機(jī)的來路；第二，他先看看發(fā)票載明的購物地點(diǎn)，再確定相機(jī)是否屬于該店維修的管界，如是從國外購回的就甭想維修了；第三，如使用時間已過保修期限，維修保養(yǎng)必須另外付錢；第四，已過招回免費(fèi)維修期，要維修也得付費(fèi)，甚至是專門維修的技師走了，本店已修不了了；第五，你想了解相機(jī)使用常識，壓根兒就別想這好事。
但話說回來，做到這五項(xiàng)難度系數(shù)還很大嗎？說難也不難，但做到不容易。第一二項(xiàng)是工作程序的規(guī)定，只要有對自己產(chǎn)品承擔(dān)責(zé)任的意識，購物發(fā)票是完全可以免除的；第三四項(xiàng)是費(fèi)用問題，如成本不高，收費(fèi)也不多，不如免費(fèi)送個人情；第五項(xiàng)屬于延伸服務(wù)或“增值服務(wù)”，廠家雖要付出一定人力，但賺得了用戶的口碑，有利于后續(xù)市場的培育壯大。
聯(lián)想到當(dāng)今旅游業(yè)的服務(wù)狀況，我認(rèn)為，“中國服務(wù)”要叫得響、打出牌子來，讓一部分人覺得已像國產(chǎn)家電，質(zhì)量上可以與外國品牌有一拼了，這恐怕還要走很漫長的路，還要注意打基礎(chǔ)和補(bǔ)功課。起碼，應(yīng)該堅持不懈地倡導(dǎo)一些算不得新穎、但還遠(yuǎn)未深入人心的服務(wù)理念。略舉幾點(diǎn)：
一曰誠信為德。這是傳統(tǒng)文化的一個精要，所謂誠信為本，貨真價實(shí)，童叟無欺，等等。做人要誠實(shí)，經(jīng)商要守信，服務(wù)要真誠，都是最基本的要求。五星級酒店銷售的商品，如果沒有任何附加服務(wù)，可否不要比市場貴很多；本應(yīng)供給的空調(diào)、電梯，可否不要借故停掉；合同約定的餐飲標(biāo)準(zhǔn)，可否讓客人盡量吃到；旅游行程中的診病、抓藥、購玉、買保健品，可否完全處于游客自愿。上述這些如做不到，怎么能叫服務(wù)以誠。
二曰長久為計。就是經(jīng)營者要目光遠(yuǎn)大，以締造“百年老店”為己任，細(xì)水長流，勤勞致富。所謂“詩書傳家久，忠厚繼世長”云云，都是同一類型的中國文化精髓。國外知名企業(yè)沒有這類哲學(xué)思維，但管理思路、營銷策略與此如出一轍。我們的旅游企業(yè)能否有些古代商家的風(fēng)度，不太過于急功近利，錙銖必較，一錘子買賣；能否守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，別從注冊企業(yè)起就想著偷稅漏稅、坑蒙拐騙；能否稍稍厚待“上帝”，略斂宰客之心，只要賺得一些口碑效應(yīng)，就不愁從小到大、從大到強(qiáng)。
三曰以人為本。就是在服務(wù)中以消費(fèi)者為本，讓其充分體會便利、便捷、舒適、愉快、享受。而今這個“人”卻被顛倒或置換了，本末倒置、反客為主成了常態(tài)。例如，營業(yè)時間、應(yīng)答問訊、辦理手續(xù)、格式服務(wù)等，處處讓消費(fèi)者感到不便。“打擾式”服務(wù)也屢見不鮮：機(jī)上乘客入睡，乘務(wù)員送你盒飯；團(tuán)隊(duì)酒店住宿，一早統(tǒng)一叫醒；售后留了手機(jī)號碼，隨后便垃圾短信不斷，等等。
四曰標(biāo)準(zhǔn)為基。要大面積提升服務(wù)水平，關(guān)鍵是要制定和貫徹服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。旅游行業(yè)是標(biāo)準(zhǔn)化工作的先行者，但具體崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚有很多空白，亟須加快健全，狠抓貫徹落實(shí)，以讓企業(yè)高層有管理標(biāo)準(zhǔn)，讓一線員工有操作規(guī)范，讓客人對服務(wù)有評價參考。當(dāng)前，由于缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，旅游接待質(zhì)量難以充分保障，該服務(wù)的不服務(wù)，該無償?shù)牟幻赓M(fèi)，出現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)可任意收放伸縮，服務(wù)環(huán)節(jié)可任意偷工減料，服務(wù)態(tài)度可隨意情緒化，服務(wù)質(zhì)量可因人而異，最終導(dǎo)致了一個企業(yè)難出服務(wù)模式，更遑論一國之服務(wù)品牌。
五曰精專為要。專是指專業(yè)、專長、絕活，它是搞好服務(wù)的前提，也是讓客人滿意或驚喜的保證。這個專，既包括常規(guī)服務(wù)的專業(yè)化，如端茶倒水、鋪床疊被、送往迎來等；也包括更高更精的要求，如一專多能的“金鑰匙”全能服務(wù)，能工巧匠的專長絕技，如善烹山珍海味的金牌大廚、傳承人類文明的非遺傳人等。一個企業(yè)擁有了這樣的服務(wù)專才，才能讓游客心滿意足或喜出望外。
除了旅游企業(yè)所應(yīng)提供的服務(wù)，由政府部門提供的公共服務(wù)也是中國服務(wù)的重要組成部分，既關(guān)乎國家和地區(qū)的對外形象，也最為中外旅游者所直接感受。近年來，我國公共服務(wù)有了普遍提高和很大很快進(jìn)步，但整體上與世界領(lǐng)先水平仍差距較大，與旅游企業(yè)服務(wù)的領(lǐng)先水平也存在較大差距，今后應(yīng)作為著力提升和不斷加強(qiáng)的重點(diǎn)領(lǐng)域。只有全方位地夯實(shí)基礎(chǔ)、填補(bǔ)空白、縮小差距，中國服務(wù)才可能漸顯雛形與形象。
可以樂觀地預(yù)測，在中國逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化后的半個世紀(jì)，中國服務(wù)將得以全面、快速地提升，進(jìn)而在全球樹立作為國家品牌的形象。
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