長住客是酒店的“富礦”，對酒店的經(jīng)營和管理具有非常重要的意義，酒店管理應(yīng)給予其高度重視，并提供確實(shí)有效的服務(wù)和維護(hù)舉措，保證他們在行程計(jì)劃內(nèi)繼續(xù)長住在酒店。
酒店長住客能給酒店帶來如下好處：
一、穩(wěn)定的收入。長住客因?yàn)殚L時(shí)間住在酒店，能確�；A(chǔ)住房率和房費(fèi)收入，同時(shí)因?yàn)殚L住客在酒店工作、起居，還可以帶動(dòng)餐飲等其他方面的消費(fèi)。
二、反映實(shí)情。酒店并不怕客人投訴，就怕小的不愉快或是酒店服務(wù)細(xì)節(jié)未做到位，客人因自身的素質(zhì)和身份等原因，不好意思或不愿意向酒店投訴或反饋，酒店會(huì)在不知不覺中失去客人。而長住客能從客人和酒店的角度，對酒店的軟硬件提出一些中肯的建議。
比如，筆者曾遇到這樣一個(gè)案例：某酒店有一個(gè)靠近消防門的房間，出租率比較低，住過的客人再次預(yù)訂時(shí)，常有要求避開此處房間。酒店服務(wù)員多次詢問，客人都不愿意說實(shí)話，從房間內(nèi)多次自查也找不出問題。后同一樓層的一位長住客說：“消防門是服務(wù)員工作通道，消防門自動(dòng)閉門器比較緊，自動(dòng)關(guān)門的時(shí)候，聲音較大，所以客人不喜歡。”酒店這才知道真正的原因。
三、營造口碑。長住客之所以選擇長住，一定是因?yàn)樵诰频甑玫搅俗銐虻年P(guān)注，認(rèn)可酒店的服務(wù)和管理。住久了他們往往會(huì)把自己當(dāng)成酒店的一員，熱心地向朋友推薦酒店。因此，長住客就是酒店的一個(gè)免費(fèi)廣告，會(huì)給酒店帶來良好的口碑。
某酒店一長住客推薦一位上游配套廠商入住酒店，但酒店與其在價(jià)格上開展了幾輪談判均無進(jìn)展。長住客知道后對該上游配套廠商說：“這酒店服務(wù)不錯(cuò)，值這價(jià)，不然我也不會(huì)住這么長時(shí)間，他們會(huì)把你的客人招待好的。”因?yàn)殚L住客的這句話，談判的障礙迎刃而解。
因此，酒店對長住客切不可抱有合同已簽“反正你也搬不走”的無所謂態(tài)度，對于軟硬件可能出現(xiàn)的問題持有“反正你會(huì)說、等你先開口”的思想，這些都會(huì)給長住客帶來巨大的傷害。
酒店長住客是一個(gè)“富礦”，如何開發(fā)和挖掘，值得酒店管理者好好研究和總結(jié)。筆者建議如下：
一、了解其習(xí)慣。長住客愿意長住除了價(jià)格因素之外，深層次的原因一定是某些需求被滿足、被關(guān)注、被重視，然后對酒店產(chǎn)生好感或依賴。因此，酒店一定要想辦法了解客人的需求，摸清長住客的飲食起居等習(xí)慣，建立翔實(shí)的客史檔案，并進(jìn)行必要的培訓(xùn)和考核，讓所有的員工清楚了解長住客的各種習(xí)慣，提供更好的個(gè)性化服務(wù)。
二、與其主動(dòng)溝通。主動(dòng)與長住客交流和溝通也是酒店的必修課。因?yàn)樵谂c其溝通中，可以充分了解他們的行程安排、住店感受和批評建議。酒店應(yīng)建立溝通機(jī)制，對為長住客提供服務(wù)的部門制定定時(shí)溝通機(jī)制和隨時(shí)溝通機(jī)制，制定等級溝通和反饋機(jī)制，對何種問題、何種要求需要哪一級的管理人員出面解決和反饋等都要做出明確規(guī)定，以確保溝通的有效性。
三、做好關(guān)系維護(hù)。長住客一般會(huì)和酒店簽署專門的住房協(xié)議，對房費(fèi)、用餐、洗衣、結(jié)賬等服務(wù)進(jìn)行約定。酒店也會(huì)根據(jù)淡旺季和節(jié)假日的不同，出臺(tái)各種促銷措施，這些措施只要宣傳，長住客一定會(huì)知曉。雖與長住客有約定，但在不影響大原則的情況下，酒店應(yīng)該也讓長住客享有一定的優(yōu)惠，避免讓長住客感覺厚此薄彼�？蛻袈�(lián)誼會(huì)、給長住客慶生、邀請其參加員工活動(dòng)、拉家常等維護(hù)措施都有利于增進(jìn)酒店對長住客的了解，拉近彼此之間的距離。
只有把長住客當(dāng)朋友、當(dāng)家人，用心把服務(wù)做到極致，把關(guān)愛做到位，長住客這一“富礦”才會(huì)讓酒店挖不完。
（作者單位：廈門建發(fā)旅游集團(tuán)新怡酒店）
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