一、職業(yè)道德
愛(ài)國(guó)愛(ài)企 自尊自強(qiáng)
遵紀(jì)守法 敬業(yè)愛(ài)崗
公私分明 誠(chéng)實(shí)善良
克勤克儉 賓客至上
熱情大度 清潔端莊
一視同仁 不卑不亢
耐心細(xì)致 文明禮貌
團(tuán)結(jié)服從 大局不忘
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上
二、職業(yè)形象
精神飽滿(mǎn) 佩證上崗
著裝整潔 儀態(tài)大方
站姿挺拔 行姿穩(wěn)重
微笑服務(wù) 細(xì)致周詳
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 言詞得當(dāng)
三、職業(yè)紀(jì)律
遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時(shí)不吸煙、酗酒、不占用電話(huà)聊天。
四、旅游景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范
（一）景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范
景區(qū)接待服務(wù)的主要工作包括售票服務(wù)、入門(mén)接待服務(wù)（包括驗(yàn)票及咨詢(xún)）和投訴受理服務(wù)。
1、售票服務(wù)：
（1）積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。
（2）主動(dòng)解答游客的提問(wèn)，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話(huà)。
（3）主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。
（4）向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。
（5）游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。
（6）熱情待客，耐心回答游客的提問(wèn)，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語(yǔ)相向。
（9）耐心聽(tīng)取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
2、驗(yàn)票服務(wù)：
（1）驗(yàn)票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。
（2）游客入景區(qū)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)及禮貌用語(yǔ)。
（3）對(duì)漏票、持無(wú)效證件的游客，要禮貌地耐心解釋?zhuān)f(shuō)明無(wú)效原因，說(shuō)服游客重新購(gòu)票。
（4）殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，應(yīng)予以協(xié)助。
（5）如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無(wú)法制止，立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。
3、咨詢(xún)服務(wù)：
（1）接受游客咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意，專(zhuān)心傾聽(tīng)，不可三心二意。
（2）咨詢(xún)服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識(shí)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢(xún)問(wèn)，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。
（3）答復(fù)游客的問(wèn)詢(xún)時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。
（4）接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。
（5）接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱(chēng)，回答電話(huà)咨詢(xún)時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語(yǔ)。
（6）如暫無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道”之類(lèi)的用語(yǔ)。
（7）通話(huà)完畢，互道再見(jiàn)并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話(huà)。
4、投訴受理服務(wù)：
（1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。
（2）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見(jiàn)，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。
（4）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝、與客人爭(zhēng)辯，既要尊重游客的意見(jiàn)，又要維護(hù)景區(qū)的利益。
（5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)用投訴電話(huà)，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門(mén)票等）標(biāo)明投訴電話(huà)號(hào)碼，且有專(zhuān)人值守。
（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范
1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。
2、導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿(mǎn)的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。
3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，在合理而可能的情況下，盡量滿(mǎn)足游客的要求。
4、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。
5、導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。
6、導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。
（三）旅游景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范
1、娛樂(lè)服務(wù)：
（1）服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。
（2）娛樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。
（3）娛樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認(rèn)安全無(wú)誤后再啟動(dòng)娛樂(lè)設(shè)施。
（4）對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說(shuō)明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
2、購(gòu)物服務(wù)：
（1）商品購(gòu)物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。
（2）應(yīng)主動(dòng)向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐行為。
（3）購(gòu)物市場(chǎng)管理有序，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營(yíng)，無(wú)尾隨兜售或強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)現(xiàn)象。
3、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范
（1）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。
（2）注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。
（3）按照《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》和國(guó)務(wù)院《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》有關(guān)要求，切實(shí)做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無(wú)假冒偽劣商品、無(wú)過(guò)期變質(zhì)食物、無(wú)食品加工過(guò)程中的交叉污染。
（4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。
（5）操作間應(yīng)設(shè)專(zhuān)用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專(zhuān)用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開(kāi)。禁止使用一次性不可降解餐具。
（6）餐飲要做到質(zhì)價(jià)相稱(chēng)、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。
（7）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類(lèi)按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。
（8）客人離開(kāi)后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。
4、景區(qū)客房服務(wù)規(guī)范
（1）景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊�？头�?jī)?nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一換。
（2）客房環(huán)境應(yīng)保持寧?kù)o。服務(wù)人員須做到“三輕“----走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。
（3）客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。
（4）服務(wù)人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客人房間，如需進(jìn)入客人房間，應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入。
（5）客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠(chéng)的微笑、聽(tīng)到的是真誠(chéng)的話(huà)語(yǔ)，得到的是熱情的服務(wù)，遇到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，使客人真正體驗(yàn)到“賓至如歸“的感覺(jué)。
旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語(yǔ)
1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。
2、您好，請(qǐng)收好門(mén)票，景區(qū)內(nèi)有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。
3、謝謝，歡迎下次光臨。
4、對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝。
5、請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！
6、您好，需要幫忙嗎？
7、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。
8、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍。
9、 您好，這是XXX景區(qū)咨詢(xún)員為您服務(wù)。
10、感謝您打電話(huà)給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！
11、請(qǐng)您坐下，慢慢說(shuō)。
12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。
13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。
旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語(yǔ)
1、不知道。
2、自己看。
3、你是誰(shuí)。
4、牌子上寫(xiě)的有，你不會(huì)自己看。
5、你可能不明白……。
6、 我們不會(huì)……我們從沒(méi)……我們不可能。
7、 你弄錯(cuò)了。
8、 這不可能。
9、 你別激動(dòng)……你不要叫……你平靜一點(diǎn)……。
10、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。
11、 沒(méi)看到我們有多忙嗎，你先等一下。
12、 你最好……之前給我們打電話(huà)，否則我們就下班了。
13、 你必須先排隊(duì)后買(mǎi)票。
14、 你剛才說(shuō)你是誰(shuí)？
15、 禁止……；不準(zhǔn)……；嚴(yán)禁……；不得……；違者罰款；嚴(yán)懲。
16、 這不是我們的責(zé)任。 |
