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1月29日，國家旅游局與中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)首次聯(lián)合在京召開旅游質(zhì)量媒體通報(bào)會(huì)。國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司發(fā)布了《2006年度全國旅游投訴情況通報(bào)》，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2006年旅游服務(wù)消費(fèi)體察活動(dòng)報(bào)告》。兩家單位希望通過此舉促進(jìn)全國旅游企業(yè)誠信經(jīng)營，引導(dǎo)旅游消費(fèi)者成熟理性消費(fèi)。同時(shí)，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合各省市消協(xié)發(fā)布2007年第一號(hào)消費(fèi)提示，特別提醒廣大消費(fèi)者“提高防范意識(shí)，謹(jǐn)防旅游陷阱”。
《2006年度全國旅游投訴情況通報(bào)》對(duì)旅游行業(yè)去年的投訴情況做了總結(jié)。2006年全國各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所共接到39006人次、11570件旅游投訴，投訴人次占旅游總?cè)舜蔚那Х种?.025；正式受理投訴10465件，比2005年增加3443件，同比增長49.03％；結(jié)案9498件，結(jié)案率為90.76%；為旅游消費(fèi)者理賠金額為732.6萬元，比2005年增加114.2萬元，同比增長18.47％。
從《通報(bào)》中可以看出，2006年旅游投訴數(shù)字和理賠金額均有較大幅度的增長，一方面是旅游市場(chǎng)秩序有待進(jìn)一步規(guī)范、旅游企業(yè)誠信經(jīng)營理念還須進(jìn)一步提升。另一方面，也因?yàn)榻旮骷?jí)旅游行政管理部門加速推進(jìn)誠信建設(shè)，不斷引導(dǎo)旅游者提高維權(quán)意識(shí)。從投訴的對(duì)象看，旅行社仍是被投訴的主要對(duì)象。從市場(chǎng)看，出境游投訴明顯增加，理賠金額大幅上升。從項(xiàng)目看，旅游購物投訴增幅大、問題多。從群體看，老年游客投訴呈上升的趨勢(shì)。國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所從2006年全國各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所受理和處理的旅游消費(fèi)者投訴中篩選出六起典型案例，在《2006年度全國旅游投訴情況通報(bào)》中予以曝光。
中消協(xié)《2006年旅游服務(wù)消費(fèi)體察活動(dòng)報(bào)告》中顯示，隨著相關(guān)部門不斷加大對(duì)行業(yè)的規(guī)范和管理，旅游行業(yè)的整體形象有了一定程度的改善。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，涉及旅游服務(wù)的投訴總量自2004年以來呈逐年下降趨勢(shì)。消費(fèi)者對(duì)旅游服務(wù)業(yè)的進(jìn)步表示認(rèn)可，具體表現(xiàn)在：1、旅游產(chǎn)品相當(dāng)豐富，消費(fèi)者選擇余地大。2、信息資料查閱方便，報(bào)名手續(xù)方便快捷。3、多數(shù)導(dǎo)游服務(wù)熱情周到，景點(diǎn)講解認(rèn)真專業(yè)。
《報(bào)告》同時(shí)指出，部分旅游服務(wù)中仍然存在問題：1、部分旅行社門市服務(wù)不盡規(guī)范。2、擅自變更合同約定，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、就餐衛(wèi)生條件普遍難如人意。4、導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊，游客利益難以保障。5、景點(diǎn)強(qiáng)制消費(fèi)屢見不鮮，假冒偽劣藏身購物點(diǎn)。6、行程安排不盡合理，景點(diǎn)游玩走馬觀花。7、出境游中凸顯“零接待費(fèi)”、“負(fù)接待費(fèi)”，暗藏消費(fèi)陷阱�！秷�(bào)告》分析了產(chǎn)生上述問題的主要原因，主要是經(jīng)營者守法意識(shí)和履約意識(shí)薄弱、旅游行業(yè)發(fā)展不成熟，行業(yè)惡性競(jìng)爭、消費(fèi)者理性消費(fèi)的意識(shí)尚待提高。
針對(duì)以上問題，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出加大對(duì)旅游企業(yè)的監(jiān)管和查處力度、加強(qiáng)對(duì)旅游合同的監(jiān)管、加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理、充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，引導(dǎo)行業(yè)加強(qiáng)自律、加強(qiáng)對(duì)旅游購物點(diǎn)的規(guī)范和管理的建議。同時(shí)，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)還向廣大旅游者提出建議，在旅游過程中要仔細(xì)查驗(yàn)旅游公司的經(jīng)營資質(zhì)、慎重簽訂旅游合同及相關(guān)文本、參加“加價(jià)”旅游項(xiàng)目須留心、防備落入“零接待費(fèi)”、“負(fù)接待費(fèi)”陷阱、旅游購物要主動(dòng)索要有效票證、發(fā)現(xiàn)旅游服務(wù)問題要及時(shí)反映。
國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司司長滿宏衛(wèi)在通報(bào)會(huì)上表示，為了進(jìn)一步深化旅游誠信建設(shè)，國家旅游局今年將啟動(dòng)“誠信旅游百千萬創(chuàng)建活動(dòng)”，即在全國推出百家誠信旅游景區(qū)、千家誠信旅行社、萬名誠信導(dǎo)游員，以引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營、游客理性消費(fèi)，同時(shí)接受媒體和廣大消費(fèi)者的監(jiān)督。 |
