在日前國家旅游局與中國消費者協(xié)會聯(lián)合召開的2006年度旅游質(zhì)量媒體通報會上，國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所從2006年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)所受理和處理的旅游消費者投訴中篩選出六起典型案例，通過媒體予以曝光。其中既有經(jīng)營者因團款糾紛以旅游團隊為人質(zhì)損害游客合法權(quán)益的問題，也有購物店或?qū)в我云垓_手段購物欺詐問題，還有對老年及兒童等團費外加價造成一定社會影響的問題。案例涉及國內(nèi)游、出境游、入境游三大市場。國家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此舉的目的是通過新聞媒體向社會公示，從而達(dá)到警示經(jīng)營者誠信經(jīng)營、提醒旅游者理性消費的目的。
六起案例如下：
案例一 因團款糾紛將游客護(hù)照離退休證作“質(zhì)押物”案
云南李先生等6名離退休干部聯(lián)名投訴：2006年6月12日至23日參加云南中國青年國際旅行社有限公司組織的歐洲12日游，出發(fā)前與云南青旅簽訂了協(xié)議，交清了全部團款。之后云南青旅將此6人轉(zhuǎn)給北京青年旅行社，北京青旅又轉(zhuǎn)給北京竹園國際旅行社組團出游。北京竹園國旅只收到了6名游客參團出游，但沒收到游客所交的團款，并幾經(jīng)催要團款未果，于是，在組織游客歐洲旅游回來后，既不發(fā)還6人的護(hù)照，還索要了1人的離休證、3人的退休證，以此為條件迫使北青旅及云南青旅付清團款，長達(dá)60多天。嚴(yán)重影響了6位老人對相關(guān)證件的使用，特別是給其中一位81歲離休干部的看病、治療帶來很大不便。后經(jīng)國家旅游局和北京市旅游局兩級質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)處理，6名游客于8月底收到護(hù)照等相關(guān)證件。
〔提示〕
一、經(jīng)營者之間的經(jīng)濟糾紛，不應(yīng)殃及無辜的旅游者。
二、除國家公安機關(guān)外，任何機關(guān)、組織或個人無權(quán)扣押公民的身份證件。
案例二 導(dǎo)游擅自增加購物點并采取欺騙方式強迫游客購物案
四川阿壩州導(dǎo)游管理服務(wù)有限公司導(dǎo)游秦姹，于2006年7月19日經(jīng)九寨溝光大旅行社委派帶領(lǐng)來自北京等地散客旅游團赴黃龍、九寨溝游覽。該團在前往黃龍景區(qū)途中，秦姹以高山缺氧需要氧氣以防高山反應(yīng)為由，在明知當(dāng)?shù)卣飪r部門對氧氣25元/聽定價的情況下，向旅游者以50元/聽進(jìn)行宣傳動員購買，并讓旅游汽車開至松潘縣川主寺安多高原供氧中心，讓該中心人員上車向游客銷售氧氣。當(dāng)旅游者進(jìn)入黃龍景區(qū)發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐难鯕怃N售點所銷售的價格低于秦姹所宣傳推銷的價格并質(zhì)疑后，秦姹則以50元/聽是人用氧，20-30元/聽不是純氧，是工業(yè)用氧的謊言欺騙旅游者。事后，旅游者得知其真相深感受騙，在人民日報上披露了秦姹欺騙旅游者消費的行為。
四川省旅游執(zhí)法總隊經(jīng)調(diào)查取證后認(rèn)為，當(dāng)事人秦姹欺騙旅游者消費的行為，違反了《導(dǎo)游人員管理條例》第十六條的規(guī)定，造成了不良社會影響，情節(jié)嚴(yán)重。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第二十四條的規(guī)定，做出吊銷當(dāng)事人秦姹導(dǎo)游證的處罰。同時，責(zé)令委派秦姹的九寨溝光大旅行社停業(yè)整頓。
〔提示〕
一、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《導(dǎo)游人員管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例實施辦法》等法規(guī)、規(guī)章，按照《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》的規(guī)范要求，嚴(yán)格執(zhí)行團隊接待計劃，切實做到誠信服務(wù)，優(yōu)質(zhì)接待，不得為個人利益擅自增減旅游項目欺詐游客消費。
二、旅游者在出游前應(yīng)當(dāng)適當(dāng)了解旅游目的地的相關(guān)信息，特別是對高原地區(qū)等特殊區(qū)域的地理氣候狀況，更要了解相關(guān)知識并做好物質(zhì)準(zhǔn)備。在團隊運行中出現(xiàn)急需處理的違約或違規(guī)問題時，應(yīng)立即撥打組團社或當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T公布的旅游投訴電話，并注意保存和收集有效的證據(jù)。
案例三 以“賭團心態(tài)”組織和接待旅游團險遭甩團案
2006年12月8日，臺灣翔賀旅游公司以購物貼補團款的銷售模式將65名臺灣游客的“江南之行”五日游交蘇州和平國際旅行社接待，雙方約定進(jìn)店購物三次并以購物團價格結(jié)算。但臺灣翔賀旅行社在出發(fā)前卻對游客說：“進(jìn)店看看即可，不必購物。”當(dāng)蘇州和平國旅發(fā)現(xiàn)該團明顯抵制購物，全團僅購買了70元茶葉和三條絲被，購物回扣無法補足接待費用時，便及時與翔賀旅行社通報了情況，并重新以口頭形式商定了按照不購物團結(jié)算的價格。蘇州和平國旅在行程結(jié)束前一天，要求限時拿到尾款，否則，將要求臺灣領(lǐng)隊現(xiàn)付接下來的行程費用。翔賀旅行社既不情愿付款，又擔(dān)心團被甩，于是緊急求助國家旅游局質(zhì)監(jiān)所。在國家旅游局、江蘇省、蘇州市旅游三級旅游質(zhì)監(jiān)所，以及臺灣旅行業(yè)品質(zhì)保障協(xié)會的共同協(xié)調(diào)下，終于在第一時間、第一地點將事情查清，并協(xié)調(diào)解決了組、接團社之間的問題，在沒有驚動一位游客的前提下，旅行團平安順利離開蘇州。
〔提示〕
一、以“賭團”心態(tài)經(jīng)營旅游團隊，是一種不正常的交易行為，既不能帶給旅游者滿意服務(wù)，又不能保證經(jīng)營者應(yīng)得利益。此案中組團、接待兩主都想利用所謂購物團來減少經(jīng)營成本獲得利潤。臺灣翔賀旅行社賭的是購物團的低價，以減少對地接旅行社的費用支出；蘇州和平國際旅行社賭的是游客三次進(jìn)店購物的傭金以貼補團款，雙方都是“愿賭卻不愿服輸”的心態(tài)。誠信是旅游企業(yè)經(jīng)營活動的生存之道，而“失信”必然導(dǎo)致不利的后果。
二、慎重選擇業(yè)務(wù)伙伴，了解對方信譽情況。經(jīng)調(diào)查，蘇州和平國旅接待的是臺灣翔賀旅行社“江南游”系列團的第三個團。原接待社杭州某國旅因發(fā)現(xiàn)臺灣翔賀旅行社慣用低價送團又無法通過購物彌補團款時，而拒絕繼續(xù)接待。
三、以規(guī)范的書面形式確定協(xié)商方案，降低經(jīng)營風(fēng)險。游客抵制購物的問題發(fā)生后，顯然旅游線路和服務(wù)必然有所改變，給蘇州的旅行社經(jīng)營帶來了風(fēng)險。雖然經(jīng)協(xié)商有了新的方案，但沒有以書面形式確定下來，違反了旅行社經(jīng)營的一般規(guī)則，給自己造成了被動。
案例四 香港國際名表展銷中心出售手表質(zhì)次價高案
新疆王先生等8名游客經(jīng)新疆中國旅行社組織赴新、馬、泰、港、澳15日游。行程至香港時，在友佳旅游（香港）有限公司導(dǎo)游帶領(lǐng)下，于2006年4月5日在香港（國際）名表展銷中心（地址：香港九龍土瓜灣九龍城道135號），以76572元港幣購買12塊手表。回到新疆后，游客發(fā)現(xiàn)這些手表或嚴(yán)重脫色或表針亂擺。其中，王先生以30412元港幣購買的一對“天然鉆石”手表，經(jīng)新疆維吾爾自治區(qū)巖礦寶玉石產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗站鑒定為：“群鑲為合成立方氧化鋯”，并判斷這一對手表的市場價格最多為四、五千元。這與店家聲稱的天然鉆石極不相符。香港（國際）名表展銷中心以超過購買日起14天為由不予退貨，至今未得到賠償。
案例五 馬仙奴（免稅品）國際百貨集團出售數(shù)碼相機以次充好案
2006年11月2日，北京游客李先生夫婦參加廣東拱北口岸中國旅行社組織的港澳3日游，在香港俊升旅游公司嚴(yán)姓女導(dǎo)游的帶領(lǐng)下，于香港馬仙奴（免稅品）國際百貨集團有限公司（地址：九龍土瓜灣宋皇臺道62-68號飛達(dá)工商業(yè)中心地庫）購買了號稱是日本原裝富士牌800萬相素的數(shù)碼相機，實際是無制造商、無產(chǎn)地、無聯(lián)絡(luò)電話的三無產(chǎn)品，使用效果比200萬相素的手機拍攝效果還差。經(jīng)查，日本“富士”產(chǎn)品中沒有生產(chǎn)過所購的“Fujimart T8”型數(shù)碼相機產(chǎn)品。
〔提示〕
一、謹(jǐn)慎購買高檔商品。許多人到香港喜歡購物一些手表、數(shù)碼相機等產(chǎn)品。最好做到有備而去，事先了解這些商品的價位、款式。如數(shù)碼攝像機是否最新型號，國內(nèi)同類型號價格，免得高價買回舊型號。
二、核查單據(jù)。付款前，確保交易時與售貨員作出的口頭承諾都清楚列明在發(fā)票上。如鑲鉆的手表，是“純天然”還是“人工合成”。
三、檢查商品。確保貨品完好無損，配件齊全。特別注意提貨時防止貨品掉包。
四、享受百分百退貨保障。這是對參團旅行游客的保障措施。游客在旅行團安排的購物活動中消費，可于購貨起14天內(nèi)辦理無因全額退款手續(xù)。
香港消費者委員會投訴熱線：00852－29292222
香港旅游業(yè)議會：00852－28070707
案例六 浙江省中旅對60歲以上老人團款外加價收費案
2006年9月23日至10月3日，葛先生等六位60歲以上老人報名參加了浙江省中國旅行社組織的澳大利亞、新西蘭旅游。在報名時，被要求每人加價收費2100元，理由是：澳新地接社規(guī)定加收，老年人消費少，購買能力低。葛先生等人認(rèn)為這種做法不合理，是對老年人的歧視，但考慮到護(hù)照已辦好，故按要求交納了費用，簽訂了旅游合同。行程結(jié)束后，葛先生分別向浙江省旅游質(zhì)監(jiān)所、消協(xié)提出投訴。反映同團中來自寧波的60歲以上老人未被要求加價，來自杭州的6位老人購物總消費達(dá)23259元，老人們發(fā)出質(zhì)問：衡量老人消費高或低的標(biāo)準(zhǔn)在哪里？
〔提示〕
對老年人以購買能力低、消費能力差為由加價收費，是旅行社削價競爭、低于成本價銷售，以購物或自費項目回扣貼補團費造成的不正�，F(xiàn)象，損害了旅游者的利益。經(jīng)營者定價應(yīng)當(dāng)本著公平、合法和誠信的原則。旅游者在旅游過程中享受的服務(wù)是基本相同的，沒有正當(dāng)理由，不得另行加價。如對老年人加價收費則應(yīng)提供差異服務(wù)，僅僅因為年齡的差異而加價收費涉嫌價格歧視。
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