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    在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游員為使游客玩得開心，游的盡興，應(yīng)該竭盡全力為游客提供一流的服務(wù)。但在工作中，有些游客向?qū)в翁岢鲆恍┯羞`情理、規(guī)范等方面的要求，導(dǎo)游員應(yīng)該加以拒絕。要避免因回絕不當(dāng)而造成的尷尬，同時(shí)也為了能使導(dǎo)游服務(wù)工作得以順利進(jìn)行，導(dǎo)游員還必須掌握拒絕的語(yǔ)言技巧。
　　
　　直接拒絕法 直接拒絕，不是直接對(duì)游客說(shuō)“不”。導(dǎo)游員在直接拒絕游客時(shí)，一定要“先是后非”，即首先肯定游客動(dòng)機(jī)或表明自己與游客的主觀愿望是一致的，自己對(duì)于游客要求很理解，然后再說(shuō)明客觀理由或擺明困難加以拒絕，并深表歉意。這種拒絕法可以調(diào)節(jié)游客緊張的情緒，使游客能感受到導(dǎo)游員的拒絕確實(shí)有其充分的理由，這樣，游客在心理上更容易接受。
　　
　　某博物院為了保護(hù)文物，規(guī)定不允許游客拍照。但是有一次一批外國(guó)客人被精美的文物深深感染，紛紛向?qū)в螁T提出拍照的請(qǐng)求。導(dǎo)游員面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇的說(shuō)：“從感情上講，我非常愿意幫助大家；而且大家喜歡中國(guó)文物，我很感動(dòng)，謝謝大家！但在嚴(yán)格的規(guī)章制度面前，我又實(shí)在無(wú)能為力。太抱歉了！”
　　　　
　　這位導(dǎo)游員在直接拒絕游客時(shí)，沒(méi)有使用一個(gè)“不”字，可拒絕的意思表達(dá)得十分清楚，道理也在拒絕中表明了。加上導(dǎo)游員在拒絕時(shí)始終微笑，語(yǔ)調(diào)柔和親切，態(tài)度中肯，雖然是拒絕，但游客在心理上還是容易接受的。
　　
　　直接拒絕時(shí)，導(dǎo)游員一定要誠(chéng)懇地向顧客表明對(duì)游客的愿望表示理解，這是最關(guān)鍵的一環(huán)。一旦失去這份“理解”，可能會(huì)讓游客產(chǎn)生誤解，會(huì)給游客留下“服務(wù)不周”的印象。
　　
　　暗示拒絕法 就是導(dǎo)游員用巧妙的語(yǔ)言暗示游客，讓游客自覺(jué)地意識(shí)到自己的要求的念頭。這種方式因語(yǔ)言委婉，游客容易接受。
　　
　　一批商人旅行團(tuán)參觀某加工廠，看著眼前的精美產(chǎn)品贊嘆不已，愛不釋手。其中一位游客不斷地向車間工人打聽生產(chǎn)方法和產(chǎn)量，可是誰(shuí)都不愿告訴他。最后這位游客只好詢問(wèn)導(dǎo)游員，導(dǎo)游員神秘地向四周環(huán)視一圈，再故作肯定地對(duì)這位游客小聲說(shuō)：“他們說(shuō)了任務(wù)下達(dá)多少，就生產(chǎn)多少；要求他們用什么制作方法，就用什么方法。”那位游客先是一楞，接著很快領(lǐng)悟了導(dǎo)游員的言外之意，“是啊，這是商業(yè)機(jī)密”，就不再打聽了。
　　
　　微笑拒絕法 當(dāng)游客向?qū)в螁T提出某種要求，而導(dǎo)游員不能答應(yīng)又無(wú)法講明原因，為了不給游客難堪，用微笑、搖頭、擺手這些態(tài)勢(shì)語(yǔ)拒絕是最好的選擇。
　　　　　
　　總之，導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)中，為了保證大多數(shù)游客的合法權(quán)益和旅游企業(yè)的正當(dāng)利益，為了樹立良好的導(dǎo)游形象，對(duì)游客提出的不合情理、不合法的要求，該拒絕時(shí)還是要拒絕。導(dǎo)游員在拒絕時(shí)只要態(tài)度誠(chéng)懇、道理過(guò)硬、方法正確，有時(shí)候給游客以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，游客是不會(huì)因?yàn)樵诼糜芜^(guò)程中遭到導(dǎo)游員的拒絕而去投訴導(dǎo)游員“服務(wù)不周”的。