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　　1)保持理智

　　旅行本是一件愉快的事，但隨時(shí)可能有不愉快的事情發(fā)生。導(dǎo)游人員就是要為游客排憂(yōu)解難，使游客避免煩惱。當(dāng)事情出現(xiàn)差錯(cuò)或游客抱怨時(shí)，導(dǎo)游人員要保持耐心和理解，專(zhuān)業(yè)性地、平靜地處理出現(xiàn)的問(wèn)題。這需要導(dǎo)游人員在與不同層次的游客打交道時(shí)能熟練而靈活地運(yùn)用公關(guān)知識(shí)，隨機(jī)應(yīng)變處理問(wèn)題，搞好各方面的關(guān)系。

　　一個(gè)導(dǎo)游員如果因控制不住情緒而對(duì)游客發(fā)脾氣，不管是否有理，其后果都是嚴(yán)重的。要做到在任何情況下導(dǎo)游員都能平心靜氣也不容易，這就要求導(dǎo)游員多學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)，以有助于更好地了解游客的需要并正確對(duì)待自己。

　�。�)保持輕松的風(fēng)格

　　人們旅行是為了愉快，一名能使游客愉快、有幽默感和智慧的導(dǎo)游員比一名認(rèn)真三沒(méi)有笑容的導(dǎo)游員更具吸引力。

　　３)保持熱情的個(gè)性

　�。�)行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)

　　導(dǎo)游員在領(lǐng)導(dǎo)初期就要樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威，明確要做什么和怎樣去做，出了問(wèn)題能全面控制局面，這樣游客就會(huì)對(duì)其能力表示信任，并感到輕松自在。

四、在散客接待中應(yīng)注意什么？

　　1)與散客介紹認(rèn)識(shí)后，應(yīng)盡快記住散客姓名、體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解其國(guó)籍、職業(yè)、性格、特征和習(xí)慣行為。但不宜直接詢(xún)問(wèn)游客，可從與散客的交談中發(fā)現(xiàn)線(xiàn)索。

　　2)散客吩咐的事情要記在記事本上，并確實(shí)去做，最后將結(jié)果告訴客人。

　　3)讓客人作自我介紹。散客的特點(diǎn)是散，客人互相都不熟悉，導(dǎo)游人員在做完自我介紹后最好讓核仁互相作自我介紹，以便于今后散客之間能更好地浮想幫助，導(dǎo)游人員的工作也便利的多。

五、導(dǎo)游講解的要求是什么？

　　1)口齒清楚、見(jiàn)解明了、措辭恰當(dāng)、層次分明、邏輯性強(qiáng)，有根有據(jù)；

　　2)文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價(jià)值、自然景觀的成因及特征必須交代清楚；

　　3)使用通俗依懂的語(yǔ)言，忌用有歧義和生僻的詞匯。

　　4)在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員的目光應(yīng)正視游客-即視線(xiàn)與游客平行。在講解中還需環(huán)視以觀察游客的動(dòng)向和反應(yīng)。另外應(yīng)注意，導(dǎo)游員的視線(xiàn)停留在某一游客的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以免引起游客的誤解和反感。

　　5)在講解中可以適當(dāng)增加一些娛樂(lè)性的細(xì)節(jié)，這樣會(huì)是事實(shí)更加生動(dòng)。加入一點(diǎn)導(dǎo)游員個(gè)人的信息，有時(shí)可以引起游客較強(qiáng)烈的反應(yīng)，效果更好。

　　6)在旅行車(chē)中講解時(shí)應(yīng)注意交通狀況，適當(dāng)調(diào)整講解內(nèi)容的長(zhǎng)短，讓游客有休息和思考的時(shí)間；另外要使用明確的指示語(yǔ)，如"在你們（游客）的右邊。。。。。。""你們左邊棕黃色的建筑是。。。。。。"做到導(dǎo)游講解車(chē)外景物時(shí)，該景物正好在游客的視線(xiàn)之內(nèi)。

六、何謂導(dǎo)游講解八大法？

　　1)分段講解法是指將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分來(lái)分段講解。

　　首先在前往景點(diǎn)的途中或在景點(diǎn)入口處的示意圖前，導(dǎo)游人員概述介紹景點(diǎn)（包括歷史沿革、占地面積、欣賞價(jià)值等），并介紹主要景觀的名稱(chēng)，使游客對(duì)即將游覽的景點(diǎn)有一個(gè)初步的印象，使之有一睹為快的要求，然后再到現(xiàn)場(chǎng)順次游覽。導(dǎo)游人員在講解這一景區(qū)時(shí)注意不要過(guò)多地涉及下一景區(qū)的景物，但要在快要結(jié)束這一景區(qū)的游覽時(shí)，適當(dāng)?shù)刂v一點(diǎn)下一個(gè)景區(qū)，以引起游客的興趣。此講解法適合在講解規(guī)模大的重要景點(diǎn)是使用。

　　2)突出重點(diǎn)法是指導(dǎo)游人員在講解中避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。

　　導(dǎo)游人員的講解應(yīng)當(dāng)有的放矢，做到輕重搭配、詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出。所突出的內(nèi)容為：

　　A有代表性

　　B與眾不同處

　　C游客感興趣的地方

　　3)觸景生情法是指見(jiàn)物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法。

　　第一層含義是導(dǎo)游人員不能就事論事的介紹景物，而要借題發(fā)揮，利用所見(jiàn)景物使游客產(chǎn)生聯(lián)想，起到以點(diǎn)帶面的作用；第二層含義是導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見(jiàn)景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融。

　　4)虛實(shí)結(jié)合法是指導(dǎo)游人員在講解中將典故、傳說(shuō)、與景物介紹緊密結(jié)合，即編制、故事情節(jié)的導(dǎo)游講解方法。

　　這里的"實(shí)"指的是景物的實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)、藝術(shù)價(jià)值等；"虛"指的是與景點(diǎn)有關(guān)的民間傳說(shuō)、神話(huà)故事、趣聞?shì)W事等。虛與實(shí)必須、有機(jī)結(jié)合，以實(shí)為主，以虛為輔。