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一、什么是游客的個別要求？游客的個別要求為哪幾種類型？導(dǎo)游在處理游客個別要求應(yīng)遵守哪些原則？ 

　　游客的個別要求是指旅游團到達旅游目的地后的旅游過程中，個別游客或少數(shù)游客因旅游生活上的特殊需要臨時提出的要求。  游客的個別要求是多種多樣的，在時間上具有隨機性，導(dǎo)游人員在做好滿足游客共同要求的同時，如何處理好這些個別要求，不僅對導(dǎo)游人員處理問題的能力時一個考驗，而且也是導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗。因此，導(dǎo)游人員對游客提出的個別要求，不管其難易度如何也不管其合理與否，都應(yīng)給予足夠的重視，并及時、合情合理地予以處理，使得到滿足的游客高高興興，使沒有得到滿足的游客也對導(dǎo)游人員的努力表示理解，使那些愛挑剔的游客也無可非議。為此，導(dǎo)游人員在處理游客個別要求時，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則，使處理時頭腦保持清醒，處置有度，方法恰當，效果則會更好。 

　　游客的個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員努力可以滿足的要求；一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求。對這三種情況，導(dǎo)游人員就應(yīng)該分別按不同的原則進行處理。 

　　1.努力滿足需求的原則 

　　努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。如果游客提出的個別要求是合理的，并且經(jīng)過努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿足游客的要求。 游客是導(dǎo)游人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當游客提出的要求只要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。很多游客以“ 不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對他們的要求，導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要到喲人員的幫助，而是不愿意開口求人，因此，導(dǎo)游人員要細心地觀察游客的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動，即使游客不開口，也要向他們提供需要的任務(wù)。導(dǎo)游人員若能做到這一點，他的工作必然會得到游客的高度評價。 

　　貫徹努力滿足游客需要的原則，對于一些特種團隊，如VIP旅游團、殘疾人旅游團、新婚夫婦旅游團等尤為重要。因為這類旅游團個性化要求不同于一般旅游團，努力滿足他們的個別 。要求，能對旅游目的地國家的形象和旅行社的聲譽產(chǎn)生較大影響。 

2.認真傾聽、耐心解釋的原則 

　　游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這些服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對導(dǎo)游人員的工作橫加指責、過分挑剔。 

　　對上述要求，導(dǎo)游人員一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責游客的要求過高或胡亂解釋；二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加；三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕�？傊瑢τ慰偷倪@類要求，導(dǎo)游人員不得意氣用事。 

　　3.旅游團中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導(dǎo)游人員。

對不合理的要求，導(dǎo)游人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對游客禮讓三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅持不卑不亢的原則。在一般情況下，導(dǎo)游人員對客人要以理相待，不與其爭吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動，造成不良影響。對無理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。 

　　若個別游客的無理取鬧影響了旅游團的正常活動，導(dǎo)游人員不請領(lǐng)隊協(xié)助出面解決，或直接面對全體游客，請他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時多向游客提供熱情周到的服務(wù)，多提供超長服務(wù)，這時導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實有困難時，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請其協(xié)助。 

　　二、餐飲方面?zhèn)�別要求的處理 

　　1.一游客提出吃素食，導(dǎo)游員應(yīng)如何對待這一要求？ 

2.一游客認為旅游團飯菜不合口味，要求單獨用餐，這時導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ 

　　由于宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，有些游客會提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。 

　　若所提要求在旅游協(xié)議書中有文明規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接待前應(yīng)檢查落實情況而定。一般情況下，地陪可與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足；如卻有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。 

　　如游客因飯菜不合口味等情況，提出換餐，旅游團應(yīng)在用餐前3小時提出換餐要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時游客提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員要耐心做好解釋工作；若游客仍堅持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點菜，費用自理。游客用餐時要求加菜，加飲料的要求可以滿足，但費用自理。 

　　由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐，此時導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解；如游客堅持，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。 

　　三、住房方面?zhèn)�別要求的處理？ 

1.一游客發(fā)現(xiàn)所住客房低于協(xié)議標準而表示不滿，這時導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 

2、住雙人間的一名游客因與另一位游客在生活習慣上不同要求而住單人間時，導(dǎo)游員應(yīng)如何對待？ 

　　團隊游客到一地旅游時，享受什么星級的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，甚至在什么城市下榻于哪家飯店都寫的清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅游團提供的客房即使符合標準，但若用同星級的其他飯店替代協(xié)議中標明的的飯店，游客也會不滿意。若提供的客房低于標準，游客更會有意見，旅行社必須負責予以調(diào)換，確有困難須說明原因，并提出補償條件。 

　　住雙人間的游客要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費自理。同屋游客因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單人間時，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配；若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可以滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說明房費由游客自理（一般時誰提出住單人間誰付房費）。 

　　四、購物方面?zhèn)�別要求的處理 

1.部分游客要求晚上外出購物，導(dǎo)游人員將如何處理？ 

　　2.一海外游客在游覽景點地攤上看中了一幅中國古代字畫，正與攤主討價還價，見導(dǎo)游人員過來后便征求其意見，此時導(dǎo)游人員應(yīng)如何表態(tài)？ 

3.一位隨團來訪的澳籍華人欲購買一些北京同仁堂的中成藥攜帶出境，導(dǎo)游人員應(yīng)當告知其我國海關(guān)的哪些規(guī)定？ 

　　游客要求單獨外出購物時，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當好購物參謀，如建議其去哪家商場購物，為其安排出租車并寫便條讓其帶上（條上寫明商店名稱、地址和飯店名稱）等》但在旅游團快離開本地時，導(dǎo)游人員要勸阻游客單獨外出購物。 

　　海外游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，如有火漆印的話不要將其去掉，以便海關(guān)檢查。游客要在地攤上選購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知我國海關(guān)規(guī)定：攜帶我國出口文物（包括古舊圖書、字畫等），應(yīng)向海關(guān)遞交中國文物管理部門的堅定證明，否則不準攜帶出境，地攤是無法為其提供這種證明的。若發(fā)現(xiàn)個別游客走私文物的可以行為，導(dǎo)游人員須及時報告有關(guān)部門。 

　　海外游客想購買中藥材、中成藥時，導(dǎo)游人員應(yīng)告知我國海關(guān)的規(guī)定；進境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的中藥材、中成藥，需向海關(guān)交驗蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購買專用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準帶出（前往國外的，總值限人民幣300元；前往港、澳地區(qū)的，總值限人民幣150元）。 

　　五、旅游團游客要求自由活動，導(dǎo)游人員是否都應(yīng)該滿足其要求？應(yīng)怎樣分別處理？ 

　　參加集體旅游的游客處于種種原因要求自由活動或單獨活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況，按“合理而可能”的原則妥善處理，并認真回答游客的咨詢，提出建議，盡量滿足他們的要求。 

　　旅游團中有的游客已多次來華游覽過某一景點。因而希望不隨團活動，如果提醒其帶上飯店的點徽，寫一便條較給游客（上寫前往目的地的名稱、地址及下榻飯店的名稱和電話），幫助找出租車，提醒游客晚飯的用餐時間和用餐地點等。 

　　到某一游覽點后，若有個別游客希望不按規(guī)定的路線游覽而希望自由游覽或攝影時，若在游人不多，秩序不亂的環(huán)境下可滿足其要求。導(dǎo)游人員要提醒其集合的時間和地點及旅游車的車號，必要時留一字條，上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。晚上如無活動安排，游客要求自由活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)建議不要走得太遠，不要去秩序亂得場所，不要太晚回飯店等。 

　　有些情況需勸阻游客自由活動 

　　1.如旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時，若有人要求留在本地活動，由于牽涉面太大，為不影響旅游團活動計劃的順利進行，導(dǎo)游人員要勸其隨團行動。 

　　2.如地方治安不理想，導(dǎo)游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況。 
要勸阻游客去復(fù)雜、混亂的地方自由活動。 
不宜讓游客單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。 

　　3.河或湖時，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求時，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，不能置旅游團于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。 
4.游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游人員不得答應(yīng)此類要求。 
總之，出現(xiàn)以上情況時，導(dǎo)游人員要向游客耐心解釋，說明原因，以免發(fā)生誤會。 

六、探視親友，親友隨團活動要求的處理 

1.一海外游客要求導(dǎo)游人員幫助尋找其在華親友時，導(dǎo)游人員將如何幫助？ 
2.海外游客提出在其在中國的親友團隨團參加當?shù)鼗蛳乱坏氐穆糜位顒樱瑢?dǎo)游人員應(yīng)如何處理？ 

　　游客到達某地后，希望探望在當?shù)氐挠H戚朋友，這可能時其到某地旅游的主要目的之一。當游客向?qū)в稳藛T提出此類要求時，應(yīng)設(shè)法予以滿足。 

1.一般處理方法 

　　如游客知道親友的姓名、地址，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，并向游客講明具體乘車路線。如游客只知道親姓名或某些線索，但地址不詳，導(dǎo)游人員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時告訴游客并幫助其聯(lián)系；若旅游期間沒有找到，可請游客留下聯(lián)系地址和電話號碼，待找到其親友后通知他。 

　　若海外游客要求會見中國同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作，捐款捐物或進行其他活動，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅行社匯報，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助。 
若海外游客慕名求訪某位名人導(dǎo)游人員應(yīng)了解游客要求會見的目的并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，按規(guī)定辦理。 

2.應(yīng)注意的事項 

導(dǎo)游人員在幫助外國游客聯(lián)系會見親友或同行時，一般不參與會見，沒有相當翻譯的義務(wù)。 

　　若外國游客要求會見在華外國人或駐華使、領(lǐng)管人員，導(dǎo)游人員不應(yīng)干預(yù)；如果要求協(xié)助，導(dǎo)游人員可給予幫助；若外國游客盛情邀請導(dǎo)游人員參加使、領(lǐng)管舉行的活動，導(dǎo)游人員應(yīng)先請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準后方可前往。 

　　有的游客到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽。當游客向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況處理。 
先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意。 
與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續(xù)；出示有效證件、填寫表格、交納費用。 
若時外國外交官隨團活動，應(yīng)請示旅行社，嚴格按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。 

七、游客要求中途退團的處理

1.一外國旅游團因家人突然亡故要求提前回國，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 
2.某旅客因其不合理要求未的得到滿足，而要求中途退團，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 

　　游客因換病，或家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅游團并中止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團旅行社協(xié)商后可予以滿足。至于未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還或不予退還。 

　　游客無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團時，導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨團旅游；若接待方旅行社確有責任，應(yīng)設(shè)法彌補。若游客提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，游客仍執(zhí)意要求退團的可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費不予退還。 

　　外國游客不管因何種原因要求提前離開中國，導(dǎo)游人員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重訂航班、機做，辦理分離簽證及其他離團手續(xù)，但所需費用有游客自理。