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案由：

    2009年9月，劉某給自己的父母報了一個去華東5市旅游的老年團。在當?shù)刭e館住宿時，劉某的母親不慎滑倒摔傷，遂中途停止旅游進行治療。因所需治療費用較大，加之是在旅游途中受傷的，根據(jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”�！堵眯猩鐥l例》中指出，旅行社組織旅游應保證所提供的服務符合保障旅游者人身、財產(chǎn)安全的要求，對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事項，應當向旅游者做出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施。劉某要求旅行社承擔賠償責任，賠付其母親的醫(yī)療等費用，共計1.8萬余元。

    旅行社辯稱，游客是在住宿的賓館摔傷，且賓館方面有相關提示，旅行社提供的服務完全符合合同約定，沒有發(fā)生違約行為，也沒有發(fā)生針對游客的侵權行為，游客摔傷完全是自身不注意而導致的意外事件，劉某的索賠完全沒有依據(jù)，游客應自行承擔因自己不注意而導致的損失。最后，在當?shù)刭|監(jiān)所的調解下，雙方達成賠償協(xié)議，由旅行社向游客一次性支付3000元賠償金。分析：

    這是一起因老年人住宿摔傷而引發(fā)的投訴，在旅游活動中，老年團是一個比較特殊的群體，其主要原因就是游客的年齡大，身體狀況差，發(fā)生意外的可能性大。如本案中，如果是一位年輕人滑倒可能就沒事，但恰恰是一位老年人，結果就造成了比較嚴重的后果，所以旅行社在為這類群體提供服務時，要特別小心，要把安全放在第一位。

    那么本案中旅行社究竟有沒有責任，如果有的話，又應承擔多大責任呢？針對這一問題有兩種看法，第一種看法是旅行社沒有違約行為，不存在承擔違約責任的問題，游客受傷也不是旅行社造成的，旅行社也不存在侵權，根據(jù)民法“無過錯即無責任”的相關規(guī)定，不應承擔責任。第二種看法是，為了最大限度地保護消費者的權益，提升旅游業(yè)整體服務質量，杜絕或減少類似事件的發(fā)生，旅行社應當承擔一定的責任。因為無論是《消費者權益保護法》、還是新修訂的《旅行社條例》，都對經(jīng)營者（旅行社）提供的服務有明確的安全要求，對游客來說就是“安全保障權”，即旅行社提供的服務應符合保障旅游者人身、財產(chǎn)安全的要求。本案中旅行社所提供的賓館是和游客在合同中約定的，賓館手續(xù)齊全，不存在多大問題，但為老年人這一特殊群體服務的話，就顯得不甚充分，必須盡量增加或完善服務。

    在這起投訴中，旅行社的責任主要不在提供的服務不安全，關鍵還是沒有盡到“安全提示”義務，《消費者權益保護法》第18條規(guī)定“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者做出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”老年人因身體原因，行動不便，發(fā)生人身事故的概率大大增加，旅行社也應增加自身的安全服務意識，多為游客考慮，在提示游客注意安全方面要做到不厭其煩。本案中游客正是抓住了旅行社沒有提示這一點。但這種提示義務顯然是次要責任，所以本案中，旅行社的責任較小，主要還是游客自身身體原因和防范意識薄弱造成的，所以旅行社承擔適當責任也是很合理的。

    當然，旅行社賠付以后可以根據(jù)與賓館的相關協(xié)議或合同，要求賓館承擔部分或全部責任。另外，旅行社要有保險意識，在現(xiàn)實中絕大多數(shù)旅行社都能做到提醒游客購買旅游意外險，在遭到游客拒絕后，只有少數(shù)旅行社私下為游客購買了，因為這樣做畢竟能極大地減少旅行社的經(jīng)營風險。