專欄名家
游樂園的任何一個事故,都會成為世界范圍的新聞。無論是老虎出籠,大象踩人,還是過山車脫軌……
游樂園的事故與交通事故不同,與地震海嘯不同。相對于那些不可抗的自然力和意外,游樂園發(fā)生的悲劇總是與人為的因素有關。這可能是早期的設計疏忽、審批馬虎、施工倉促,也可能是后來的管理松懈、操作失當。
游樂園的事故影響也與一些高危的行業(yè)(比如煤礦)不同。進入景區(qū)的游客人群踏上那些驚險刺激的游戲平臺,是最沒有經(jīng)過任何技能培訓的。他們敢于來游樂園冒險的勇氣,僅來源于自己對游樂園設施“有驚無險”的絕對安全信任。
游樂園事故的另一個特殊之處,在于公眾對它的參與是深度的、直接的,除了事故受害者,每個來過或即將來的游客,也都會將自己代入受害者的角色中。公眾期待園方的解釋,將一如受害者期待園方的解釋那樣迫切。
游樂園項目最根本的服務內(nèi)容,是提供娛樂與休閑的,游樂園一旦發(fā)生事故,那種樂極生悲的反差體驗,對游客的心理沖擊是其他災難無法比擬的!
張牙舞爪的猛獸,極速飛旋的機器,當它們被放進游樂園的時候,一定是以精準的技術和負責任的管理作為承諾的。正因為如此,無論公眾還是媒體,對園方在事故中所采取的態(tài)度和處理方式,比其他的事故都更為關切和挑剔。在事故的一剎那,所有的彩色都會染成黑白或者血紅;信任、互動、歡樂、刺激,這些吸引游客的最重要噱頭會化作猜疑、敵對、恐懼。
在這個時候,園方要做的遠遠不僅是把善后工作當作一種危機策略,不僅當作應對媒體和公眾的公關技巧,不是玩味于如何熟練地啟動應急預案,它需要更沉重地承擔責任、認識錯誤的勇氣。這種勇氣源于對自身的反思和清醒認識,以及對公眾和社會的責任感。
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