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    國內(nèi)某知名旅行社于“十一”期間赴摩洛哥的團員遭搶一事經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光，目前雙方仍未就事故責任及賠償達成一致。昨日記者走訪多家旅行社后發(fā)現(xiàn)，不少旅行社有自己出境游方面的應(yīng)急處理機制，但這些機制缺乏統(tǒng)一，旅行社解決投訴的方式也就五花八門。如何妥善處理應(yīng)急事件，成為旅行社行業(yè)的服務(wù)短板。

應(yīng)急處理不完善

    當事人隨摩洛哥旅行團到達卡薩布蘭卡，自由活動時遭遇搶劫，隨身財物被搶走，并受輕傷。該游客隨后致電領(lǐng)隊，但領(lǐng)隊未及時趕到。由于財物丟失，該游客之后的行程受到影響。就赴摩洛哥旅游團員遭搶一事，該旅行社相關(guān)負責人告訴記者，事發(fā)時團員曾致電領(lǐng)隊尋求幫助，但領(lǐng)隊誤以為是玩笑，確屬失職。不過此后領(lǐng)隊積極幫助團員善后，旅行社也給予了一定補償。

    其實，出境游客遭搶或遭遇其他突發(fā)事件并非偶然。由于處理不當，旅行社避免不了被投訴。北京市旅游發(fā)展委員會公布的今年三季度北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量信息顯示，投訴情況依然較多。在公布的48件有效投訴中，出境游投訴有14件。不過，旅行社解決此類投訴的方式大不相同。

    捷達假期相關(guān)負責人告訴記者，公司的突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案，主要針對自然災(zāi)害、政變或是意外受傷害的處理辦法及賠償事宜。例如境外突發(fā)事件，領(lǐng)隊除了要保證游客安全、穩(wěn)定情緒外，還要進行事件善后處理。中國康輝法務(wù)部相關(guān)負責人表示，他們也有突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案，但其以“企業(yè)機密”為由拒絕透露預(yù)案的具體內(nèi)容。

善后處理無統(tǒng)一標準

    《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十九條中規(guī)定，旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔相應(yīng)責任的，人民法院應(yīng)予支持。

    業(yè)內(nèi)人士告訴記者，上述規(guī)定適用于法律手段解決糾紛，但大多數(shù)旅行社和消費者希望以更便捷的手段解決。目前國內(nèi)大型旅行社均有突發(fā)事件應(yīng)對機制，但都為企業(yè)自己制定，對事件的處理方式及賠償制度都不相同，導(dǎo)致消費者在不同旅行社遇到糾紛時，得到的處理效果也不同。財大氣粗的旅行社為了早日息事寧人，可能會多補償消費者，而中小型旅行社的賠償則少很多。這種不一致的處理方式成為旅行社行業(yè)服務(wù)短板。

    法律界人士表示，用于規(guī)范旅行社的相關(guān)法規(guī)已有很多，諸如《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》、《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準》等，但各類突發(fā)事件的解決辦法無法逐一具體規(guī)定。由于旅游行為中的不可預(yù)見因素太多，導(dǎo)致新生問題不斷，這些規(guī)定多只適用于旅行社自律，而缺乏一定的監(jiān)管力度。旅行社還是多以自己的承受能力來處理這些糾紛。

購買額外商業(yè)險降低損失

    旅行社方面負責人表示，旅行社屬于低利潤行業(yè)，多數(shù)旅行社承受不了過高的賠償。如果僅以賠償金額來衡量旅行社的善后質(zhì)量，也有失公平。

    旅行社方面提示消費者，出境旅游時應(yīng)購買一定的商業(yè)保險，價格只有幾十元，但可以將游客的損失降至最小。

    另外，出境前要了解目的地國家的人文、社會及治安情況，以避免因自己的過失導(dǎo)致沖突等不良事件發(fā)生。最為重要的是，不要擅自離團，若需自由活動，應(yīng)咨詢領(lǐng)隊，不要自己前往不安全的地區(qū)。