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　　旅行社擅改行程咋處理？

　　【案例】梁某等26人參加了廣州某旅行社組織的云南麗江五天游。行程的第二天早餐后，導(dǎo)游未征得游客同意，擅自增加了茶馬古道旅游項(xiàng)目，收取每人100元。行程結(jié)束后，梁某等人向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴，要求旅行社退還增加的自費(fèi)項(xiàng)目款。

　　【解讀】廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所副所長(zhǎng)梁永忠認(rèn)為，導(dǎo)游的行為違反了游客與旅行社之間的約定，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，應(yīng)全額退還梁某等人參加自費(fèi)項(xiàng)目的款項(xiàng)。

　　在旅游過程中，旅行社擅自改變行程的事情經(jīng)常發(fā)生。最高人民法院發(fā)布的《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》規(guī)定，旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)時(shí)有欺詐行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持。

　　司法解釋還規(guī)定，旅游者在自行安排活動(dòng)期間遭受人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營(yíng)者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

　　行李物品丟失怎么辦？

　　【案例】廣州某國(guó)際旅行社組織了愛琴海9日旅行團(tuán)，游客與旅行社簽訂了旅游合同。該旅游團(tuán)到達(dá)土耳其后，全團(tuán)客人在一次下車參觀景點(diǎn)時(shí)，由于司機(jī)大意沒關(guān)好車窗，導(dǎo)致全團(tuán)游客讓領(lǐng)隊(duì)保管的護(hù)照及游客攜帶的財(cái)物在旅行車中被盜。案發(fā)當(dāng)日，全體游客被送往酒店等待警方尋找并通知了中國(guó)領(lǐng)事館。經(jīng)過多方聯(lián)系，次日早上，前往領(lǐng)事館補(bǔ)辦臨時(shí)護(hù)照，但由于當(dāng)?shù)貙?dǎo)游不熟悉路況，并沒能如約到達(dá)領(lǐng)事館，只好與領(lǐng)事館商議待照好相片后于第三天上午（周六）加班處理。補(bǔ)辦了護(hù)照后，第三天晚上全團(tuán)客人終于安全回國(guó)。

　　【解讀】廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)廖國(guó)強(qiáng)認(rèn)為，按有關(guān)部門規(guī)定，領(lǐng)隊(duì)收取游客證件辦理有關(guān)手續(xù)后應(yīng)立即歸還，除非游客要求領(lǐng)隊(duì)幫忙保管，游客個(gè)人證件應(yīng)由其本人自行保管。由于領(lǐng)隊(duì)工作失誤導(dǎo)致游客證件丟失，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。出團(tuán)前游客購(gòu)買了旅游意外保險(xiǎn)的，旅行社應(yīng)協(xié)助解決相關(guān)索賠事宜，但保險(xiǎn)外的損失應(yīng)由旅行社承擔(dān)。

　　最高人民法院發(fā)布的《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》規(guī)定，旅游經(jīng)營(yíng)者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請(qǐng)求賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持，但下列情形除外：（一）損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營(yíng)者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的；（二）損失是由于不可抗力、意外事件造成的；（三）損失是由于旅游者的過錯(cuò)造成的；（四）損失是由于物品的自然屬性造成的。

　　為支持和促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，司法解釋并未片面強(qiáng)調(diào)旅游者利益的維護(hù)，對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益也進(jìn)行了合理維護(hù)。

　　此外，司法解釋還明確保護(hù)旅游者的個(gè)人信息，規(guī)定旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者泄露旅游者個(gè)人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開其個(gè)人信息，旅游者請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

　　對(duì)旅游者在自行旅游過程中與旅游景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者因旅游發(fā)生的糾紛，即通常所說的“自由行”糾紛，司法解釋規(guī)定，旅游經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)不符合合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。旅游者在自行安排的旅游活動(dòng)中合法權(quán)益受到侵害，請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。