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  目　錄
前 言 1
1 范圍 2
2 規(guī)范性引用文件 2
3 術(shù)語和定義 2
4 總體要求 2
5 具體規(guī)范 4
6 特殊/突發(fā)情況處理 6
7 總結(jié)反饋 6

前 言

本規(guī)范按照GB/T1.1—2009《標準化工作導(dǎo)則 第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。
本規(guī)范由國家旅游局提出。
本規(guī)范由全國旅游標準化技術(shù)委員會（SAC/TC 210）歸口。
本規(guī)范起草單位：國家旅游局監(jiān)督管理司、中青旅控股股份有限公司。
本規(guī)范主要起草人：李京 李廣 葛磊 趙曉宇 呂倩 李任芷 彭志凱 唐兵 汪黎明 孔磊 陳晨 熊濤 楊柳 秦明 王業(yè)娜
                  導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范
1　范圍
本規(guī)范規(guī)定了旅行社組織、接待旅游（團）者過程中，導(dǎo)游員、出境旅游領(lǐng)隊引導(dǎo)旅游者文明旅游的基本要求、具體內(nèi)容和相應(yīng)規(guī)范。
本規(guī)范適用于旅行社組織、接待的旅游（團）者，包括中國公民境內(nèi)旅游、出境旅游，以及境外國家或地區(qū)到中國境內(nèi)旅游的旅游（團）者。
2　規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 15971－2010 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
LB/T 005   旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范
LB/T 008   旅行社服務(wù)通則
3　術(shù)語和定義
3.1　導(dǎo)游員 tour guide
符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團(者)提供向?qū)�、講解及旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游員包括全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員。
 本定義依據(jù) GB/T 15971－2010 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。

3.2　出境旅游領(lǐng)隊　outbound tour escort
依法取得從業(yè)資格，受組團社委派，全權(quán)代表組團社帶領(lǐng)旅游團出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。
本定義依據(jù)LB/T 005   旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范

3.3旅行社 travel service
從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。
4　總體要求
4.1　引導(dǎo)的基本要求
4.1.1 一崗雙責(zé)
4.1.1.1導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)兼具為旅游者提供服務(wù)，與引導(dǎo)旅游者文明旅游兩項職責(zé)。
4.1.1.2導(dǎo)游領(lǐng)隊人員在引導(dǎo)旅游者文明旅游過程中應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、堅持服務(wù)原則，在服務(wù)旅游者過程中應(yīng)包含引導(dǎo)旅游者文明旅游的內(nèi)容。
4.1.2 掌握知識
4.1.2.1導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)具備從事導(dǎo)游領(lǐng)隊工作的基本專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能。
4.1.2.2導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)掌握我國旅游法律、法規(guī)、政策以及有關(guān)規(guī)范性文件關(guān)于文明旅游的規(guī)定和要求。
4.1.2.3導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)掌握基本的文明禮儀知識和規(guī)范。
4.1.2.4導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)熟悉旅游目的地法律規(guī)范、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀知識、社會公德等基本情況。
4.1.2.5導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)掌握必要的緊急情況處理技能。
4.1.3 率先垂范
4.1.3.1導(dǎo)游領(lǐng)隊人員在工作期間應(yīng)以身作則，遵紀守法，恪守職責(zé)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣。
4.1.3.2導(dǎo)游領(lǐng)隊人員在工作期間應(yīng)注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊職業(yè)群體的良好形象。
4.1.3.3導(dǎo)游領(lǐng)隊人員在工作期間應(yīng)言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者做出良好示范。
4.1.4 合理引導(dǎo)
4.1.4.1導(dǎo)游領(lǐng)隊人員對旅游者文明旅游的引導(dǎo)應(yīng)誠懇、得體。
4.1.4.2導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)有維護文明旅游的主動性和自覺性，關(guān)注旅游者的言行舉止，在適當(dāng)時機對旅游者進行相應(yīng)提醒、警示、勸告。
4.1.4.3導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)積極主動營造輕松和諧的旅游氛圍，引導(dǎo)旅游者友善共處、互幫互助，引導(dǎo)旅游者相互督促、友善提醒。
4.1.5　正確溝通
4.1.5.1在引導(dǎo)時，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)注意與旅游者充分溝通，秉持真誠友善原則，增強與旅游者之間的互信，增強引導(dǎo)效果。
4.1.5.2對旅游者的正確批評和合理意見，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)認真聽取，虛心接受。 
4.1.6 分類引導(dǎo)
4.1.6.1針對不同旅游者的引導(dǎo)
a、在帶團工作前，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)熟悉團隊成員、旅游產(chǎn)品、旅游目的地的基本情況，為恰當(dāng)引導(dǎo)旅游者做好準備。
b、對未成年人較多的團隊，應(yīng)側(cè)重對家長的引導(dǎo)，并需特別關(guān)注未成年人特點，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn)象發(fā)生。
c、對無出境記錄旅游者，應(yīng)特別提醒旅游目的地風(fēng)俗禁忌和禮儀習(xí)慣，以及出入海關(guān)、邊防（移民局）的注意事項，提前告知和提醒。
d、旅游者生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提醒旅游者注意相關(guān)習(xí)慣、理念差異，避免言行舉止不合時宜而導(dǎo)致的不文明現(xiàn)象。
4.1.6.2針對不文明行為的處理
a、對于旅游者因無心之過而與旅游目的地風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范不協(xié)調(diào)的行為，應(yīng)及時提醒和勸阻，必要時協(xié)助旅游者賠禮道歉。
b、對于從事違法或違反社會公德活動的旅游者，或從事嚴重影響其他旅游者權(quán)益的活動，不聽勸阻、不能制止的，根據(jù)旅行社的指示，導(dǎo)游領(lǐng)隊可代表旅行社與其解除旅游合同。
c、對于從事違法活動的旅游者，不聽勸阻、無法制止，后果嚴重的，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)主動向相關(guān)執(zhí)法、管理機關(guān)報告，尋求幫助，依法處理。

4.2　引導(dǎo)的主要內(nèi)容
4.2.1 法律法規(guī)
導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)將我國和旅游目的地國家和地區(qū)文明旅游的有關(guān)法律規(guī)范和相關(guān)要求向旅游者進行提示和說明，避免旅游者出現(xiàn)觸犯法律的不文明行為。引導(dǎo)旅游者愛護公物、文物，遵守交通規(guī)則，尊重他人權(quán)益。
4.2.2 風(fēng)俗禁忌
導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)主動提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌。在有支付小費習(xí)慣的國家和地區(qū)，應(yīng)引導(dǎo)旅游者以禮貌的方式主動向服務(wù)人員支付小費。
4.2.3 綠色環(huán)保
導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)向旅游者倡導(dǎo)綠色出游、節(jié)能環(huán)保，宜將具體環(huán)保常識和方法向旅游者進行說明。引導(dǎo)旅游者愛護旅游目的地自然環(huán)境，保持旅游場所的環(huán)境衛(wèi)生。
4.2.4 禮儀規(guī)范
導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)提醒旅游者注意基本的禮儀規(guī)范：儀容整潔，遵序守時，言行得體。提醒旅游者不在公共場合大聲喧嘩、違規(guī)抽煙，提醒旅游者依序排隊、不擁擠爭搶。
4.2.5 誠信善意
導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)引導(dǎo)旅游者在旅游過程中保持良好心態(tài)，尊重他人、遵守規(guī)則、恪守契約、包容禮讓，展現(xiàn)良好形象。通過旅游提升文明素養(yǎng)。
5　具體規(guī)范
5.1　出行前
5.1.1導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)在出行前將旅游文明需要注意的事項以適當(dāng)方式告知旅游者。

5.1.2導(dǎo)游領(lǐng)隊參加行前說明會的，宜在行前說明會上，向旅游者講解《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》或《中國公民出境旅游文明行為指南》，提示基本的文明旅游規(guī)范，并將旅游目的地的法律法規(guī)、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范等內(nèi)容系統(tǒng)、詳細告知旅游者，使旅游者在出行前具備相應(yīng)知識，為文明旅游做好準備。
5.1.3不便于召集行前說明會或?qū)в晤I(lǐng)隊不參加行前說明會的，導(dǎo)游領(lǐng)隊宜向旅游者發(fā)送電子郵件、傳真、或通過電話溝通等方式，將文明旅游的相關(guān)注意事項和規(guī)范要求進行說明和告知。

5.1.4在旅游出發(fā)地機場、車站等集合地點，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)將文明旅游事項向旅游者進行重申。
5.1.5如旅游產(chǎn)品具有特殊安排，如乘坐的廉價航班上不提供餐飲、入住酒店不提供一次性洗漱用品的，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)向旅游者事先告知和提醒。

5.2　登機（車、船）與出入口岸
5.2.1導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提醒旅游者提前辦理檢票、安檢、托運行李等手續(xù)，不攜帶違禁物品。
5.2.2導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)組織旅游者依序候機（車、船），并優(yōu)先安排老人、未成年人、孕婦、殘障人士。
5.2.3導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提醒旅游者不搶座、不占位，主動將上下交通工具方便的座位讓給老人、孕婦、殘障人士和帶嬰幼兒的旅游者。
5.2.4導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)引導(dǎo)旅游者主動配合機場、車站、港口以及安檢、邊防（移民局）、海關(guān)的檢查和指揮。與相關(guān)工作人員友好溝通，避免產(chǎn)生沖突，攜帶需要申報的物品，應(yīng)主動申報。

5.3　乘坐公共交通工具
5.3.1導(dǎo)游領(lǐng)隊宜利用乘坐交通工具的時間，將文明旅游的規(guī)范要求向旅游者進行說明和提醒。
5.3.2導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提醒旅游者遵守和配合乘務(wù)人員指示，保障交通工具安全有序運行：如乘機時應(yīng)按照要求使用移動電話等電子設(shè)備。
5.3.3導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提醒旅游者乘坐交通工具的安全規(guī)范和基本禮儀，遵守秩序，尊重他人：如乘機（車、船）時不長時間占用通道或衛(wèi)生間，不強行更換座位，不強行開啟安全艙門。避免不文雅的舉止，不無限制索要免費餐飲等。
5.3.4導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提醒旅游者保持交通工具內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔亂放廢棄物。

5.4　住宿
5.4.1導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提醒旅游者尊重服務(wù)人員，服務(wù)人員問好時要友善回應(yīng)。 
5.4.2導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)指引旅游者愛護和正確使用住宿場所設(shè)施設(shè)備，注意維護客房和公用空間的整潔衛(wèi)生，提醒旅游者不在酒店禁煙區(qū)域抽煙。
5.4.3導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)引導(dǎo)旅游者減少一次性物品的使用，減少環(huán)境污染，節(jié)水節(jié)電。
5.4.4導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提醒旅游者在客房區(qū)域舉止文明，如在走廊等公共區(qū)域衣著得體，出入房間應(yīng)輕關(guān)房門，不吵鬧喧嘩，宜調(diào)小電視音量，以免打擾其他客人休息。
5.4.5導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提醒旅游者在客房內(nèi)消費的，應(yīng)在離店前主動聲明并付費。

5.5　餐飲
5.5.1導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提醒旅游者注意用餐禮儀，有序就餐，避免高聲喧嘩干擾他人。
5.5.2導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)引導(dǎo)旅游者就餐時適量點用，避免浪費。
5.5.3導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提醒旅游者自助餐區(qū)域的食物、飲料不能帶離就餐區(qū)。
5.5.4集體就餐時，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提醒旅游者正確使用公共餐具。
5.5.5旅游者如需在就餐時抽煙，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)指示旅游者到指定抽煙區(qū)域就座，如就餐區(qū)禁煙的，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)則。 
5.5.6就餐環(huán)境對服裝有特殊要求的，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)事先告知旅游者，以便旅游者準備。
5.5.7在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂廳等場所，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)則，勿違規(guī)飲食。

5.6　游覽
5.6.1導(dǎo)游領(lǐng)隊宜將文明旅游的內(nèi)容融合在講解詞中，進行提醒和告知。
5.6.2導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提醒旅游者遵守游覽場所規(guī)則，依序文明游覽。
5.6.3在自然環(huán)境中游覽時，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提示旅游者愛護環(huán)境、不攀折花草、不驚嚇傷害動物，不進入未開放區(qū)域。
5.6.4觀賞人文景觀時，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提示旅游者愛護公物、保護文物，不攀登騎跨或胡寫亂劃。
5.6.5在參觀博物館、教堂等室內(nèi)場所時，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提示旅游者保持安靜，根據(jù)場館要求規(guī)范使用攝影攝像設(shè)備。不隨意觸摸展品。
5.6.6游覽區(qū)域?qū)β糜握咧b有要求的（如教堂、寺廟、博物館、皇宮等），導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提前一天向旅游者說明，提醒準備。
5.6.7導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提醒旅游者攝影攝像時先后有序，不妨礙他人。如需拍攝他人肖像或與他人合影，應(yīng)征得同意。

5.7　娛樂
5.7.1導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)組織旅游者安全、有序、文明、理性參與娛樂活動。
5.7.2導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提示旅游者觀賞演藝、比賽類活動時遵守秩序：如按時入場、有序出入。中途入場或離席以及鼓掌喝彩應(yīng)合乎時宜。根據(jù)要求使用攝像攝影設(shè)備，慎用閃光燈。
5.7.3導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提示旅游者觀看體育比賽時，尊重參賽選手和裁判，遵守賽場秩序。
5.7.4旅游者參加涉水娛樂活動的，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)事先提示旅游者聽從工作人員指揮，注意安全，愛護環(huán)境。
5.7.5導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提示旅游者在參加和其他旅游者、工作人員互動活動時，文明參與、大方得體，并在活動結(jié)束后對工作人員表示感謝，禮貌話別�！�

5.8　購物
5.8.1導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提醒旅游者理性、誠信消費，適度議價，善意待人，遵守契約。
5.8.2導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提醒旅游者遵守購物場所規(guī)范，保持購物場所秩序，不哄搶喧嘩，試吃試用商品應(yīng)征得同意，不隨意占用購物場所非公共區(qū)域的休息座椅。
5.8.3 導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提醒旅游者尊重購物場所購物數(shù)量限制。
5.8.4 在購物活動前，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提醒旅游者購物活動結(jié)束時間和購物結(jié)束后的集合地點，避免旅游者遲到、拖延而引發(fā)的不文明現(xiàn)象發(fā)生。

5.9  如廁
5.9.1 在旅游過程中，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提示旅游者正確使用衛(wèi)生設(shè)施；在如廁習(xí)慣特別的國家或地區(qū)，或衛(wèi)生設(shè)施操作復(fù)雜的，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)向旅游者進行相應(yīng)說明。
5.9.2導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提示旅游者維護衛(wèi)生設(shè)施清潔、適度取用公共衛(wèi)生用品，并遵照相關(guān)提示和說明不在衛(wèi)生間抽煙或隨意丟棄廢棄物、不隨意占用殘障人士專用設(shè)施。
5.9.3在乘坐長途汽車前，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提示旅游者行車時間，提醒旅游者提前上衛(wèi)生間。在長途行車過程中，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)與司機協(xié)調(diào)，在中途安排停車如廁。
5.9.4游覽過程中，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)適時提示衛(wèi)生間位置，尤其應(yīng)注意引導(dǎo)家長帶領(lǐng)未成年人使用衛(wèi)生間，不隨地大小便。 
5.9.5在旅游者眾多的情況下，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)引導(dǎo)旅游者依序排隊使用衛(wèi)生間、并禮讓急需的老人、未成年人、殘障人士。
       5.9.6在野外無衛(wèi)生間等設(shè)施設(shè)備的情況下，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)引導(dǎo)旅游者在適當(dāng)?shù)奈恢萌鐜�，避免污染水源或影響生態(tài)環(huán)境。并提示旅游者填埋、清理廢棄物。

6　特殊/突發(fā)情況處理
6.1　旅游過程中遭遇特殊/突發(fā)情況，如財物被搶被盜、重大傳染性疾病、自然災(zāi)害、交通工具延誤等情形，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)沉著應(yīng)對，冷靜處理。
6.2　需要旅游者配合相關(guān)部門處理的，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)及時向旅游者說明，進行安撫勸慰，導(dǎo)游領(lǐng)隊還應(yīng)積極協(xié)助有關(guān)部門進行處理。在突發(fā)緊急情況下，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，避免損失擴大，事態(tài)升級。
6.3　導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)在旅游者和相關(guān)機構(gòu)和人員發(fā)生糾紛時，及時處理、正確疏導(dǎo)，引導(dǎo)旅游者理性維權(quán)、化解矛盾。
6.4　遇旅游者采取拒絕上下機（車、船）、滯留等方式非理性維權(quán)的，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)與旅游者進行溝通、曉以利害。必要時應(yīng)向駐外使領(lǐng)館或當(dāng)?shù)鼐降葯C構(gòu)報告，尋求幫助。
7　總結(jié)反饋
7.1　旅游行程全部結(jié)束后，導(dǎo)游領(lǐng)隊向旅行社遞交的帶團報告或團隊日志中，宜有總結(jié)和反饋文明旅游引導(dǎo)工作的內(nèi)容，以便積累經(jīng)驗并在導(dǎo)游領(lǐng)隊人員中進行培訓(xùn)、分享。
7.2　旅游行程結(jié)束后，導(dǎo)游領(lǐng)隊宜與旅游者繼續(xù)保持友好交流、并妥善處理遺留問題。
7.3  對旅游過程中嚴重違背社會公德、違反法律規(guī)范，影響惡劣，后果嚴重的旅游者，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)將相關(guān)情況向旅行社進行匯報，并通過旅行社將該旅游者的不文明行為向旅游管理部門報告，經(jīng)旅游管理部門核實后，納入旅游者不文明旅游記錄。
7.4 旅行社、導(dǎo)游行業(yè)組織等機構(gòu)應(yīng)做好導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游的宣傳培訓(xùn)和教育工作。