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導游服務規(guī)范
(2011年1月14日發(fā)布)

前言

    本標準是旅行社旅游服務系列國家標準之一。
    本標準代替GB/T 15971-1995《導游服務質量》。
    本標準與GB/T 15971-1995相比，主要變化如下：
    ——標準標題更改為“導游服務規(guī)范”。
    ——增加了GB/T16766的引用。
    ——導游人員統(tǒng)稱為“導游員”。
    ——刪除了“領隊”的定義。
    ——對原標準的保留的術語的定義作出了符合現(xiàn)行法律法規(guī)和導游服務行業(yè)情況的修訂。
    ——根據(jù)現(xiàn)在導游行業(yè)的實際情況，將素質要求部分提前，全陪服務和地陪服務兩章合并。
    ——對入境游導游服務要求在第6章中專章描述。
    本標準的附錄A是規(guī)范性附錄。
    本標準由國家旅游局提出。
    本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口。
    本標準起草單位：國家旅游局質量規(guī)范與管理司、中國國際旅行社總社有限公司。
    本標準主要起草人：李任芷、劉士軍、汪黎明、劉莉莉、張源、于寧寧、趙新、許紅軍、沙敏、董華鋼、張立、陳國棟。
    本標準所代替的歷次版本發(fā)布情況為：
    ——GB/T 15971—1995

    導游服務規(guī)范

1范圍
    本標準規(guī)定了導游服務的要求和導游服務過程中若干問題的處理原則。
    本標準適用于中華人民共和國境內(nèi)旅行社導游員在接待旅游團（旅游者）過程中提供的服務。出境旅游領隊服務宜適用本標準。
2 規(guī)范性引用文件
    下列文件中的條款，通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
    GB/T 16766 旅游業(yè)基礎術語
    LB/T 008 旅行社服務通則
3 術語和定義
    GB/T 16766和GB/T 008確立的以及下列術語和定義適用于本標準。
3.1 組團旅行社travel agents
    組團社
    從事招徠、組織旅游者，并為國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程導游服務的旅行社。
3.2 接待旅行社tour operator
    接待社
    受組團社委托，實施組團社的接待計劃，委派地方陪同導游員，安排旅游團（者）在當?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。
3.3 導游員 tour guide
    符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團（者）提供向導、講解及相關旅游服務的人員。導游員包括全程陪同導游員和地方陪同導游員。
3.4全程陪同導游員national guide
    全陪
    受組團社委派，作為其代表，監(jiān)督接待社和地方陪同導游員的服務，以使組團社的接待計劃得以按約實施，并為旅游團（者）提供全旅程陪同服務的導游員。
3.5 地方陪同導游員local guide
    地陪
    受接待社委派，代表接待社實施旅游行程接待計劃，為旅游團(者)提供當?shù)貙в畏⻊盏膶в螁T。
4 導游員素質要求
    4.1 政治素質
    導游員應熱愛祖國，遵紀守法，恪守職業(yè)道德，自覺維護國家利益、民族尊嚴和旅游者與旅行社的合法權益，自覺抵制團隊運作過程中的違法行為。
4.2 思想素質
    導游員應有優(yōu)秀的道德品質和高尚的情操，講文明，遵守社會公德，盡職敬業(yè)，為旅游者提供熱情周到的服務，完成旅游接待計劃所規(guī)定的各項任務，按照旅游合同的約定兌現(xiàn)旅游服務。
4.3 技能素質
   4.3.1 語言能力
    導游員應具備過硬的語言表達能力、嫻熟的導游講解技巧和強烈的禮貌語言使用意識。
4.3.2 接待操作能力
    導游員應符合法定的上崗資質，并具備獨立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、人際交往能力和應急問題處理能力。
4.3.3 知識要求　
    導游員應掌握法律法規(guī)常識、旅行常識、政治經(jīng)濟和社會知識、旅游地歷史、地理、文化和民俗知識和心理學與美學知識。
4.4 心理素質
    導游員應心胸開闊、善解人意、耐心細致，并具有良好的觀察能力和感知能力、調(diào)整旅游者情緒的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉著冷靜與有條不紊的處事能力。
4.5 身體素質
    導游員應具有健康的體魄和充沛的體力。
4.6 職業(yè)形象
    4.6.1 儀容儀表
    導游員應儀表端莊，并按照旅行社的要求著裝。服裝要的整潔、大方、得體。
4.6.2儀態(tài)　　
    導游員應表情穩(wěn)重自然、態(tài)度和藹誠懇、富有親和力，言行有度，舉止符合禮儀規(guī)范。
4.7 繼續(xù)教育
    導游員應參加繼續(xù)教育培訓學習（尤其是相關應急預案培訓），不斷提高自己的業(yè)務知識和操作技能。
4.8 職業(yè)等級
    導游員的職業(yè)等級是導游服務能力的標記，導游員應通過不斷的學習考核和實操鍛煉，獲得更高的職業(yè)等級。
5 導游服務通用要求
    5.1 準備工作
5.1.1 熟悉接待計劃與團隊情況
    上團前，導游員應認真查閱團隊接待計劃及相關資料，熟悉掌握旅游團(者)的全面情況，團隊行程安排、特殊要求或注意事項等細節(jié)內(nèi)容，注意掌握其重點和特點。
5.1.2 必需物品的查核與準備
　上團前，導游員應做好證件、交通票據(jù)、資金以及有關資料等必需資料物品的準備。從計調(diào)人員處接收團隊資料時應做好核查登記，以確保團隊的相關資料與票據(jù)是適宜和可用的。對不適用的票據(jù)或資料應及時提請計調(diào)人員處理。團隊資料交接記錄應予保存。
5.1.3 知識準備
    導游員應熟悉旅游地的旅游及文化資源、風土人情、法律法規(guī)等情況。
5.1.4 聯(lián)絡與溝通
    全陪導游員或地接社等相關接待單位應建立并保持有效溝通，互通情況，以確保團隊接待的相關事宜得到妥善安排。
地陪導游員應：
    a）與食宿、交通、游覽等有關部門落實、核查旅游團（旅游者）的交通、食宿、行李運輸?shù)仁乱耍?br />     b）確認旅游團(旅游者)所乘交通工具及其準確抵達時間；
　c）與司機確認車輛停放的位置，需要時，在旅游團出站前與行李員取得聯(lián)絡，落實行李運輸事宜。
5.2 團隊出發(fā)與迎接
　導游員應提前到達團隊出發(fā)/迎接地點展示旅行社團隊標識迎候旅游團/者，致歡迎詞并簡介本次旅游行程。
團隊出發(fā)時，全陪導游員應：
    a) 清點團隊人數(shù)，引導旅游者乘坐約定的交通工具；　
    b) 發(fā)放本次行程的相關資料；
    c）乘坐飛機時，協(xié)助旅游者辦妥登機、安檢和行李托運等相關手續(xù)，并適時引導旅游者從正確的登機口依次登機；
    d) 乘坐火車時，全陪導游員應協(xié)助辦好鋪位的登記和分派等手續(xù)。
    團隊抵達時，地陪導游員應：
    a）旅游團（旅游者）出站后，確認應接的旅游團，有全陪的，及時與全陪接洽；
　b）及時引導旅游團（旅游者）前往停車場，在車門旁恭候旅游者上車，并協(xié)助旅游者就座；
    c）開車前禮貌地清點人數(shù)，以確保不落下旅游者；
　d）需要時，協(xié)助旅游者與全陪核對行李件數(shù)無誤后將行李移交給行李員；
    e）行車途中，做好途中講解，包括介紹本地概況、沿途主要景觀、相關注意事項等。
5.3 在途服務
    5.3.1 導則
    導游員應在交通服務、食宿服務、游覽服務、購物服務、娛樂服務等環(huán)節(jié)注意保護旅游者人身及財產(chǎn)安全，及時有效地處理各類問題和突發(fā)事件。
    注：應急情況處理見附錄A。
5.3.2 交通服務
    在乘坐飛機或火車的途中，全陪導游員應：
    a） 提醒旅游者注意人身和財物的安全；
    b） 取得乘務人員的支持，照顧好旅游者的旅途生活；
    c） 安排好火車臥鋪座位，并引導旅游者依次登車休息，單位集體包團時火車鋪位可交由該單位代表分派；
    d） 可行時，組織適當?shù)膴蕵坊顒�，以活躍氣氛；
    e） 交通工具不正常運行時，與交通部門和旅行社保持有效溝通并穩(wěn)定旅游者情緒，適時安排引導旅游者登機/車；
    f） 因交通工具原因被迫在當?shù)剡^夜時，協(xié)助相關部門/方面安排或請示旅行社安排好旅游者的住宿。
    g）旅游者有需要時，提供必要的幫助和協(xié)助。
5.3.3 食宿服務
    5.3.3.1 住宿
    旅游團（旅游者）抵達飯店時，導游員應及時辦妥住店手續(xù)，熱情引導旅游者進入房間和認找自己的大件交運行李，并進行客房巡視，處理旅游團（旅游者）入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題。
    全陪導游員應做好分房方案，并按照方案辦妥入住登記手續(xù)。屬于單位集體包團或入境游團隊中有境外旅行社代表的，分房方案應分別交由包團單位代表或境外旅行社代表制定。
    地陪導游員應：
    a）與飯店保持有效溝通和聯(lián)系，落實住宿安排，取得客房鑰匙；
    b）告知旅游者：
    1）飯店基本設施和住店注意事項；
    2）飯店名稱、位置和入店手續(xù)，有關服務項目和收費標準；
    3）當天或次日游覽活動的安排，以及集合的時間、地點；
    4）飯店內(nèi)就餐形式、地點、時間
    c）掌握全陪和旅游者的房間號，便于聯(lián)系；
    d）需要時，等待行李送達飯店，核對行李，督促行李員及時將行李送至旅游者房間；
    e）必要時，安排次日的叫早服務。
5.3.3.2 飲食
    導游員應按照旅游合同約定的安排飲食。全陪導游員應對此實施監(jiān)控。
旅游團（旅游者）就餐時，地陪導游員應：
　a) 應提前與餐廳聯(lián)系，核實訂餐情況；
    b) 簡單介紹餐館及其菜肴的特色；
　c) 引導旅游者到餐廳入座并介紹餐館的有關設施；
　d) 旅游者如需另加酒水或菜肴，應向其說明類別和價格；
　e) 滿足有宗教習慣的旅游者的用餐需求；
    f) 隨時關注用餐情況，解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題。
5.3.4行程游覽服務
    5.3.4.1 導則
    全、地陪導游員應認真核實旅游行程，行程宜以組團社的為準。如遇現(xiàn)場難以解決的問題，應及時請示組團社。
在景點游覽過程中，導游員應：
    a）在計劃的時間與費用標準內(nèi)，使旅游者充分地游覽、觀賞，做到講解與引導游覽相結合，適當集中與分散相結合，勞逸適度，并應特別關照老弱病殘的旅游者；
　b）應注意旅游者的安全并隨時提醒旅游者自己注意安全，自始至終與旅游者在一起活動，并隨時清點人數(shù)，以防旅游者走失或意外事故的發(fā)生；
    c）在服務過程中始終佩戴導游證，攜帶接待計劃，旅游團人數(shù)超過10人時打導游旗；
    d）積極配合執(zhí)法部門的檢查和監(jiān)督，遵紀守法，不吸煙酗酒。
5.3.4.2 全陪導游員
    全陪導游員應：
    a）與各站保持有效溝通使旅游接待計劃得以全面順利實施，并監(jiān)督各站服務適時到位；
    b）適時向接待社和地陪提出相應的建議和意見，確保各站按旅游合同約定兌現(xiàn)旅游服務，確保團隊接待服務質量符合要求；
    c）在乘坐交通工具向異地移動途中，提醒旅游者注意人身及財物的安全，安排好旅游者旅途生活，適時組織娛樂活動或專題講解，努力使旅游團(旅游者) 在旅途中感到充實、輕松、愉快；
    d）游覽過程中，協(xié)助和配合地陪導游員做好其各項工作；
    e）在地陪導游員缺位或失職的情況下，兼行地陪導游員職責。
5.3.4.3 地陪導游員
    地陪導游員應：
    a）提前到達集合地點，并督促司機做好出發(fā)前的各項準備工作；
　b）團隊出發(fā)及每次移動前清點人數(shù)；
    c）向旅游者報告當日重要新聞、天氣情況及當日活動安排，包括午、晚餐的時間、地點。
　d）在前往景點的途中，向旅游團(旅游者)介紹本地的風土人情、自然和人文景觀，回答旅游者提出的問題，主動與旅游者進行交流。
　e）抵達景點前，向旅游者介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的背景、價值和特色；
    f）抵達景點時，告知旅游者在景點停留的時間，以及參觀游覽結束后集合的時間和地點和游覽過程中的注意事項；
　g）游覽過程中，盡量使用生動、風趣、吐字清晰易懂，富有感染力的講解語言，對景點作繁簡適度的講解，包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等內(nèi)容，使旅游者游覽點的特色、價值、風貌、背景等及旅游者其他感興趣的問題有基本的了解；
    h）當日游覽活動結束時，詢問旅游者對當日活動安排的反映，并預報次日的活動日程、出發(fā)時間及其他有關事項。
5.3.5購物服務
    導游員應嚴格按照旅游合同的約定安排統(tǒng)一的購物活動，非經(jīng)旅游者主動要求，不應擅自增加旅游合同約定以外的購物安排或者強迫旅游者購物。
    旅游團(旅游者)購物時，導游員應：
　a) 向旅游團（旅游者）介紹商品的主要品種及特色；
　b) 需要時，向旅游者提供購物過程中所需要的服務，如翻譯、介紹托運手續(xù)等。
5.3.6 娛樂服務
    5.3.6.1 計劃內(nèi)娛樂節(jié)目
    旅游團（者）觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，導游員應：
　a) 陪同前往并簡要介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點；
　b) 按時組織旅游者入場，倡導旅游者文明觀看節(jié)目；
　c) 在觀看節(jié)目過程中，導游員自始至終堅守崗位。
    d）提醒旅游者在大型娛樂場所注意安全，統(tǒng)一集中活動，并隨時注意其動向和周圍的環(huán)境，以防不測；
    e）劇終散場時提醒旅游者不要遺留物品并依次退場。
5.3.6.2 計劃外娛樂節(jié)目
    旅游者要求自費觀看計劃外文娛節(jié)目時，導游員宜予以協(xié)助，如幫助購買門票、要出租車等，但不必陪同前往。若在旅游者盛意邀請下應邀前往，導游員應注意適度，且無陪舞的義務。
    5.3.7 離/末站服務
    5.3.7.1 離店服務
    離店當天，地陪導游員應做好以下工作，全陪導游員應予以協(xié)助：
    a）集中交運行李；
    b）辦理退房手續(xù)，并協(xié)助飯店結清與旅游者的有關項目；
    c）提醒旅游者帶好身份證件及貴重物品；
    d）清點人數(shù)并集合登車。
    5.3.7.2 送行前服務
    團隊送行前，地陪導游員應做好以下工作，全陪導游員應予以協(xié)助：
    a）提前確認或落實聯(lián)程/返程交通票據(jù)，以確保團隊能按時啟程；
    b）商定并宣布行前集中行李、叫早、早餐以及集合出發(fā)的時間；
    c）宣布有關離站注意事項。
    5.3.7.3 離站送客服務
    離站送客時，導游員應代表各自的旅行社向旅游者致歡送詞，向旅游者派發(fā)《游客意見表》征詢旅游者對旅游接待服務的意見。
    地陪導游員應做好以下工作，全陪導游員應予以協(xié)助：
    a）帶領團隊及時抵達機場（車站、碼頭）；
    b）辦妥航班登機手續(xù)，向全陪導游員移交機票即登機牌，并引導旅游團/這依次通過機場安檢。
    全陪導游員應：
    a）提醒旅游者保管好自己的物品和證件；
    b）引導旅游團（旅游者）在候機樓或候車室休息等候，并按機場/車站的安排按時組織登機/車；
    5.3.8 其他相關服務及工作
    5.3.8.1 處理遺留問題
    下團后，導游員應認真、妥善處理旅游團留下的問題，按有關規(guī)定辦理旅游者臨行托辦的事項。必要時應向旅行社領導請示。
    5.3.8.2 總結工作
    接團任務完成后導游員應：
    a）填寫并向旅行社遞交《導游日志》，詳細報告接團經(jīng)過突發(fā)事件；
    b）盡快結清有關賬目；
    c）做好帶團總結。
    6 入境游導游服務特別要求
    入境游團隊進出中國邊境口岸時，導游員應提供必要的協(xié)助。入境時，應提醒旅游者做好需復帶出境貴重自用物品的海關登記，必要時應為入境團隊辦理入境簽證。
離境前，導游員應向旅游者說明我國海關通關的有關規(guī)定，介紹辦理出境手續(xù)的程序，如中國海關的有關規(guī)定、托運行李的要求等。需要時協(xié)助旅游者辦好離境通關手續(xù)。
    7．導游員服務質量的改進
    導游員應不斷總結和交流帶團經(jīng)驗，針對自身的服務各方面存在的薄弱環(huán)節(jié)或者旅游者的投訴（抱怨），分析問題存在的根本原因，并采取糾正與預防措施消除該根本原因，達到服務質量的持續(xù)改進。

附錄A
（規(guī)范性附錄）
    若干問題的處理原則
    A.1 路線或日程變更
    A.1.1 旅游團(者)要求變更計劃行程
    旅游過程中，旅游團(者)提出變更路線或日程的要求時，導游員原則上應婉拒，特殊情況應請示組團社核定。
如入境旅游者要求在全團旅行結束后延長在華時間，又不需要延長簽證期限的，經(jīng)請示接待社或組團社同意后，可同意延長，延長期間費用由本人自理。需要延長簽證期限的，應經(jīng)組團社同意并履行手續(xù)。如入境旅游全團持團體簽證，個別旅游者需要延長或中途離團，應盡早辦理分離簽證，以免貽誤全團出境。
    A.1.2客觀原因需要變更計劃行程
    旅游過程中，因客觀原因需要變更路線或日程時，導游員應向旅游團(者)作好解釋工作，及時將旅游團(者)的意見反饋給組團社和接待社，并按照組團社或接待社的安排執(zhí)行。
    A.2丟失證件或物品
    當旅游者丟失證件或物品時，導游員應穩(wěn)定旅游者的情緒，詳細了解丟失情況，盡力協(xié)助尋找，同時報告組團社或接待社，協(xié)助旅游者向有關部門報案，補辦必要的手續(xù)。
    A.3丟失或損壞行李
    當旅游者的行李丟失或損壞時，導游員應詳細了解丟失或損壞情況，協(xié)助旅游者向承運人索賠。當難以找出責任者時，導游員應盡量協(xié)助當事人開具有關證明，以便向投保公司索賠，并視情況向有關部門報告。
    A.4旅游者傷病、病�；蛩劳�
    A.4.1 旅游者傷病
    旅游者意外受傷或患病時，導游員應及時探視，如有需要，導游員應陪同患者前往醫(yī)院就診，并報告組團社和接待社。嚴禁導游員擅自給患者用藥。
    A.4.2旅游者病危
    旅游者病危時，導游員應立即協(xié)同患者親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救�；颊呷缦的硣H急救組織的投保者，導游員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯(lián)系，并立即報告組團社和接待社。
在搶救過程中，導游員應：
    a）要求患者親友在場，并詳細地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，盡量保留相關診斷證明副本；
    b）隨時向當?shù)亟哟绶从城闆r并及時通知患者親屬；
    c）如患者系外籍人士，通知患者所在國駐華使(領)館；
    d）妥善安排好旅游團其他旅游者的活動，地陪應繼續(xù)帶團旅行。
    A.4.3旅游者死亡
    導游員應立即向接待社和組團社報告，由當?shù)亟哟绨凑諊矣嘘P規(guī)定做好善后工作，同時導游員應穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)做好旅游團的接待工作。
    如系非正常死亡，導游員應注意保護現(xiàn)場，并及時報告當?shù)赜嘘P部門。
    A.5 自然災害及騷亂
    當旅游團(者)遭遇火災、自然災害、社會騷亂等重大突發(fā)事件時，導游員應按以下原則處置：
    a）以人為本，根據(jù)現(xiàn)場的條件，運用相關科學知識引導旅游團（者）開展自救和互救，及時帶領團隊脫離險境，全力保護旅游團（者）的生命和財物安全；
    b）及時將事件發(fā)生的時間、地點、原因、經(jīng)過等情況報告旅行社和相關部門，取得指導和幫助；
    A.6 接待糾紛
    a）遵循合同，防止矛盾擴大化，處理問題講求有理、有利、有節(jié)；
    b）做好記錄，保存證據(jù)，以利善后工作；
    c）盡量保障旅游團(者)后續(xù)行程的執(zhí)行，減少企業(yè)經(jīng)濟損失。