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2011年第二季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴766件。其中，正式立案受理138件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理9件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理9件，開(kāi)封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理11件，洛陽(yáng)市旅游監(jiān)察大隊(duì)受理78件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，新鄉(xiāng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，焦作市旅游質(zhì)監(jiān)所受理10件，安陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，濮陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件， 三門(mén)峽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，南陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，駐馬店市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件，信陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話投訴526件，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解102件。
    一、 被投訴企業(yè)
   （一）被投訴旅行社（57件）：
    河南省中國(guó)青年旅行社（3件）、河南省康輝國(guó)際旅行社有限公司（3件）、河南省中國(guó)旅行社（1件）、河南省旅游集團(tuán)（1件）、河南中信國(guó)際旅行社有限公司（1件）、河南長(zhǎng)江旅行社有限公司（1件）、新密市明珠旅行社有限公司（1件）、開(kāi)封三毛旅行社（1件）、開(kāi)封天馬旅行社（1件）、洛陽(yáng)市中旅旅行社有限公司（15件）、洛陽(yáng)金城寶中旅行社有限公司（1件）、洛陽(yáng)祥仕達(dá)旅行社有限公司（1件）、洛陽(yáng)河洛旅行社有限公司（1件）、洛陽(yáng)風(fēng)采旅行社有限公司（1件）、河南海外旅游有限公司洛陽(yáng)分社（1件）、洛陽(yáng)金象旅行社有限公司（1件）、洛陽(yáng)華龍旅行社有限公司（1件）、洛陽(yáng)眾望旅行社有限公司（1件）、洛陽(yáng)康泰國(guó)際旅行社有限公司（1件）、汝州市鳳翔旅行社有限公司（1件）、平頂山市假日旅行社有限公司（1件）、平頂山市鷹城旅行社有限公司（1件）、新鄉(xiāng)市九州賓館旅行社（1件）、焦作萬(wàn)眾旅行社（1件）、焦作光明旅行社（1件）、焦作非凡旅行社（1件）、焦作宏揚(yáng)旅行社（1件）、焦作遠(yuǎn)方假日旅行社（1件）、焦作正大旅行社（1件）、焦作天馬旅行社（1件）、濮陽(yáng)神州旅行社（1件）、許昌米蘭旅行社（1件）、許昌飛揚(yáng)旅行社（1件）、淅川丹陽(yáng)旅行社（1件）、南陽(yáng)鑫一旅行社（1件）、南陽(yáng)虹橋旅行社（1件）、駐馬店市假日旅行社（1件）、駐馬店市郵電旅行社（1件）、駐馬店市天馬旅行社（1件）。
    （二）被投訴景區(qū)（64件）：
    鄭州漢霸二王城古戰(zhàn)場(chǎng)旅游區(qū)（1件）、三皇山桃花峪旅游區(qū)(2件)、鄭州世紀(jì)歡樂(lè)園（1件）、環(huán)翠峪風(fēng)景名勝區(qū)（1件）、少林景區(qū)（2件）、清明上河園景區(qū)（3件）、包公祠景區(qū)（2件）、延慶觀景區(qū)（1件）、天波楊府景區(qū)（1件）、洛陽(yáng)王城公園（6件）、龍門(mén)石窟景區(qū)（4件）、欒川老君山景區(qū)（3件）、欒川重渡溝景區(qū)（3件）、洛陽(yáng)中國(guó)國(guó)花園（3件）、國(guó)際牡丹園（2件）、神州牡丹園（2件）、洛陽(yáng)牡丹園（2件）、洛陽(yáng)國(guó)花園（2件）、嵩縣白云山景區(qū)（2件）、白馬寺景區(qū)（2件）、洛寧神靈寨景區(qū)（2件）、欒川龍峪灣景區(qū)（1件）、洛陽(yáng)國(guó)家牡丹園（1件）、牡丹公園（1件）、洛陽(yáng)小浪底景區(qū)（1件）、新安萬(wàn)山湖景區(qū)（1件）、宜陽(yáng)靈山寺景區(qū)（1件）、嵩縣陸渾水庫(kù)景區(qū)（1件）、欒川雞冠洞景區(qū)（1件）、八里溝景區(qū)（1件）、焦作青天河景區(qū)（2件）、林州九州旅行社（1件）、濮陽(yáng)綠色莊園景區(qū)（1件）、盧氏縣雙龍灣風(fēng)景區(qū)（2件）、淅川丹江景區(qū)（1件）、信陽(yáng)雞公山景區(qū)（1件）、。
    （三）被投訴酒店（14件）：
    開(kāi)封金源大酒店（1件）、開(kāi)封河南酒店（1件）、洛陽(yáng)友誼賓館（3件）、洛陽(yáng)云天賓館（2件）、洛陽(yáng)雅香金陵賓館（1件）、洛陽(yáng)新聚合酒店（1件）、洛陽(yáng)金水灣大酒店（1件）、洛陽(yáng)欣源國(guó)際酒店（1件）、洛陽(yáng)楓葉國(guó)際大酒店（1件）、平頂山金沙灣大酒店有限公司（1件）、焦作三維戴斯酒店（1件）。

（四）導(dǎo)游員（3人）

二、 投訴情況分類
    今年第二季度我省正式受理旅游投訴138件，涉及旅行社的57件，占投訴總數(shù)的41%；涉及景區(qū)的64件，占投訴總數(shù)的46%；涉及酒店的14件，占投訴總數(shù)的10%；涉及導(dǎo)游員3人，占投訴總數(shù)的2%。
    三、 投訴涉及區(qū)域
   138件正式立案投訴中，出境游13件，涉及港澳地區(qū)，國(guó)內(nèi)游78件，涉及河南、安徽、四川、杭州、南京、無(wú)錫、上海、廈門(mén)、北京、西藏、青島、日照。
    四、 投訴反映的主要問(wèn)題
    旅行社方面：第二季度涉及旅行社投訴57件，占全部投訴總數(shù)的41%。存在的主要問(wèn)題：一是個(gè)別旅行社工作人員業(yè)務(wù)不熟，缺乏責(zé)任心，與地接社缺乏及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)，從而造成延誤時(shí)間減少景點(diǎn)而被投訴的；有的是對(duì)游客的服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)引起游客不滿而造成投訴的。二是個(gè)別導(dǎo)游壓縮行程，擅自改變旅游線路，增加購(gòu)物次數(shù)，誘導(dǎo)游客購(gòu)買(mǎi)商劣質(zhì)商品，引發(fā)游客投訴。三是個(gè)別導(dǎo)游素質(zhì)較差，不能及時(shí)化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)游客投訴。四是一些旅行社低價(jià)招徠游客，然后降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引起游客投訴。

景區(qū)方面：第二季度涉及景區(qū)64件，占全部投訴總數(shù)的46%。存在的主要問(wèn)題：一是個(gè)別景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度較差，對(duì)待游客的態(tài)度生硬。二是景區(qū)購(gòu)物點(diǎn)質(zhì)價(jià)不符，誘導(dǎo)游客購(gòu)買(mǎi)假冒偽劣商品引起投訴。三是個(gè)別景區(qū)管理不善，秩序混亂造成游客因爭(zhēng)搶車(chē)船引起打架斗毆現(xiàn)象。四是個(gè)別景區(qū)商戶誘諞游客捐獻(xiàn)香火錢(qián)現(xiàn)象屢禁不止。
    賓館酒店方面：第二季度涉及賓館酒店投訴14件，占投訴總數(shù)的10%。存在的主要問(wèn)題：一是游客預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際入住標(biāo)準(zhǔn)不符引起投拆。二是個(gè)別賓館飯店存在管理漏洞，造成游客物品丟失引起的投訴。
    五、 投訴簡(jiǎn)析
    從投訴分類來(lái)看，今年第二季度涉及景區(qū)的投訴居多。從投拆數(shù)量和涉及區(qū)域上來(lái)看，游客投訴主要集中在鄭州、開(kāi)封和洛陽(yáng)三個(gè)市，投訴數(shù)量為107件，占全省投訴總數(shù)的78%。

從投訴旅行社主要問(wèn)題上來(lái)看，低價(jià)團(tuán)投訴率較高，低價(jià)團(tuán)甚至零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)，都伴隨著過(guò)多的低價(jià)陷阱，個(gè)別旅行社抓住一些游客只顧價(jià)格的心理，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，不顧質(zhì)量，其結(jié)果只能是旅游團(tuán)變成購(gòu)物團(tuán)，不僅游客的利益得不到保障，還擾亂旅游市場(chǎng)秩序，致使投訴、糾紛不斷。

從投訴景區(qū)主要問(wèn)題上來(lái)看，一是安全設(shè)施不到位;二是一些景區(qū)內(nèi)部管理比較混亂，與游客發(fā)生沖突引發(fā)的投訴較為集中。

六、旅游提示

第二季度尤其是暑期以來(lái)，隨著旅游人數(shù)的不斷增加，旅游市場(chǎng)不斷升溫，一些旅行社為了攬客，打出了低價(jià)牌，低價(jià)團(tuán)的結(jié)果就是降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，旅游管理部門(mén)在不斷規(guī)范旅游市場(chǎng)的同時(shí)，希望廣大游客不要只顧便宜，要認(rèn)識(shí)到質(zhì)量和價(jià)格成正比的關(guān)系，不能存在僥幸的心理和貪便宜的心理，只看價(jià)格，不看內(nèi)在品質(zhì)，要培養(yǎng)正確的旅游消費(fèi)觀念，不給“低價(jià)搶團(tuán)”的投機(jī)者提供機(jī)會(huì)，在旅游過(guò)程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督部門(mén)反映，保留證據(jù)，依法維權(quán)。
  

河南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所

    二〇一一年七月九日