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2011年第一季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴155件，其中，正式立案受理28件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理7件，洛陽市旅游監(jiān)察大隊受理10件，新鄉(xiāng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，安陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，濮陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，三門峽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話投訴84件，現(xiàn)場調(diào)解43件。接受游客咨詢863人次。
    一、 被投訴企業(yè)
   （一）被投訴旅行社（13件）：
     河南中港國際旅行社（1件）、河南大河國際旅行社（1件）、河南省中僑國際旅游有限公司（1件）、鄭州天下旅行社有限公司（1件）、鄭州華旅假期旅行社有限公司（1件）、鄭州深航假期旅行社有限公司（1件）、洛陽市中旅旅行社有限公司（2件）、洛陽歡樂假期旅行社有限公司（1件）、新鄉(xiāng)市青年旅行社有限公司（1件）、河南中原國際旅行社有限公司安陽分社（1件）、三門峽市江山旅行社（1件）、許昌招商旅行社（1件）。  

（二）被投訴景區(qū)（13件）：
     滎陽環(huán)翠峪風(fēng)景名勝區(qū)（1件）、新鄭始祖山風(fēng)景區(qū)（2件）、 滎陽三皇山桃花峪旅游區(qū)(1件)、欒川縣老君山景區(qū)（1件）、龍門景區(qū)（4件）、新鄉(xiāng)萬仙山景區(qū)（3件）、濮陽濮上元景區(qū)（1件）。

（三）其他（2件）

社會旅館酒店、旅游年票等。
     二、 投訴情況分類
    2011年第一季度，我省正式受理旅游投訴28件。涉及旅行社的13件，占投訴總數(shù)的46%；涉及景區(qū)的13件，占投訴總數(shù)的46%；其他2件，占投訴總數(shù)的7%。
     三、 投訴涉及區(qū)域
     28件正式立案投訴中，出境游4件，涉及港澳臺及馬來西亞，國內(nèi)游24件，涉及河南、北京、海南。

第一季度投訴以省內(nèi)游居多。
     四、 投訴反映的主要問題

旅行社方面：2011年第一季度，涉及旅行社投訴13件，占全部投訴總數(shù)的46%，存在的主要問題：一是旅行社不能及時主動給游客開具發(fā)票，引發(fā)游客投訴。二是個別導(dǎo)游素質(zhì)較差，不能及時化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)游客投訴。三是行程安排不合理，無故變更或減少行程。四是旅行社擅自增加購物次數(shù)，引起游客投訴。
    景區(qū)方面：2011年第一季度，涉及景區(qū)投訴13件，占全部投訴總數(shù)的46%。存在的主要問題：一是個別景區(qū)管理不夠規(guī)范，工作人員服務(wù)態(tài)度較差，工作方法簡單生硬，缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo)和解釋，對景區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施的使用及收費項目介紹不清，造成游客誤解而引起投訴。二是景區(qū)購物點質(zhì)價不符，引起游客投訴。三是個別景區(qū)停車場管理不善，游客車內(nèi)物品丟失現(xiàn)象時有發(fā)生。四是個別景點誘騙游客捐獻香火錢現(xiàn)象屢禁不止。
    其他2件，占投訴總數(shù)的7%，主要涉及社會旅館、旅游年票等。

五、旅游提示

 綜合近年來我省旅游投訴的熱點問題，提醒廣大游客加強維權(quán)意識，一是選擇合法旅行社，報名時看旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽度好的旅行社。二是加強維權(quán)意識，簽訂旅游合同，以維護自身的合法權(quán)益。三是在旅游過程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督管理部門反映，保留證據(jù)，依法維權(quán)。  

  六、2011年第一季度投訴處理情況
     2011年第一季度已受理的155件旅游投訴中，現(xiàn)有154件調(diào)解處理完畢，有1件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意，移交法院受理。 

                    二〇一一年四月十九日