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日期

合同行程

暗訪日記

主要問(wèn)題和提醒

出發(fā)前

合理要求導(dǎo)致合同“流產(chǎn)”

我們從報(bào)紙上看到河南省XQB旅行社華東五市七日游宣傳廣告后，到位于文化路與緯一路交叉口的XQB旅行社了解行程，接待我們計(jì)調(diào)經(jīng)理報(bào)價(jià)每人團(tuán)費(fèi)1180元。在簽訂合同過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)合同上規(guī)定購(gòu)物次數(shù)為五次，并且每次購(gòu)物時(shí)間不能確定，且行程（景點(diǎn)）與該旅行社華東五市廣告宣傳頁(yè)行程（景點(diǎn)）不符。當(dāng)我們提出合同上要簽訂“保障景點(diǎn)游玩時(shí)間”、“明確每次購(gòu)物時(shí)間”和“按照廣告宣傳頁(yè)行程（景點(diǎn)）游覽”的合理要求時(shí)，遭到該經(jīng)理拒絕并放棄與我們簽訂合同，未能成行。

問(wèn)題1：旅行社拒絕簽訂細(xì)化合同；

提醒1：根據(jù)《河南省旅游條例》第22條第二款規(guī)定：“旅行社與游客簽訂合同時(shí)，合同約定購(gòu)物的，應(yīng)當(dāng)明確購(gòu)物場(chǎng)所、購(gòu)物次數(shù)和停留時(shí)間”。——這是您旅游順利開(kāi)展的保證。該旅行社正是由于意識(shí)到可能存在問(wèn)題，又不想承擔(dān)責(zé)任，所以放棄簽訂合同；

簽訂合同，也不順心

隨后，我們又從報(bào)紙上看到五月六日J(rèn)H旅行社華東五市七日游宣傳廣告，電話(huà)聯(lián)系后我們到紫荊山路與城南路交叉口JH旅行社報(bào)名，在看過(guò)行程準(zhǔn)備簽訂合同時(shí)被一工作人員告知該處是JH旅行社一代辦點(diǎn)，不能出具相應(yīng)票據(jù)。

問(wèn)題2：代辦點(diǎn)是否屬于合法機(jī)構(gòu)？

提醒3：游客參團(tuán)一定要認(rèn)真仔細(xì)甄別旅游企業(yè)的資質(zhì)，同時(shí)索取正式票據(jù)，簽訂正式合同。

而后我們到JH旅行社總部，咨詢(xún)行程后簽訂了合同，價(jià)格是每人980元。當(dāng)我們提出在合同上顯示出保障景點(diǎn)游覽時(shí)間、明確購(gòu)物次數(shù)、限定購(gòu)物時(shí)間等要求時(shí)，同樣遭到拒絕，接待經(jīng)理也明確表示不能保障完全按照宣傳頁(yè)上行程旅游。

該社同樣拒絕簽訂細(xì)化合同，模糊化的字眼給了旅游社非法操作留下可乘之機(jī)；

當(dāng)我們提出旅行社向我們出具游客意外傷害保險(xiǎn)證明票據(jù)時(shí)，出具的保險(xiǎn)單未顯示每人投保價(jià)格和賠付標(biāo)準(zhǔn)。

問(wèn)題3：內(nèi)容不明晰的意外合同將起不到保險(xiǎn)的作用。

提醒3：如果您自愿由旅行社幫助購(gòu)買(mǎi)了意外保險(xiǎn)，請(qǐng)索要正式票據(jù)，并核對(duì)保險(xiǎn)內(nèi)容。

而后我們提出希望了解團(tuán)隊(duì)其他游客情況時(shí)，從接待經(jīng)理那里得知本團(tuán)由漯河、洛陽(yáng)共計(jì)30余名游客組成。同時(shí)，我們還看到很多榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)：“鄭州首批四星旅行社”、“鄭州市旅行社先進(jìn)單位”、“鄭州市最佳誠(chéng)信旅行社第一名”、“河南省游客最滿(mǎn)意的十佳旅行社”，便決定隨該旅行社出發(fā)，辦理相關(guān)手續(xù)。

問(wèn)題4：許多旅行社都以“您所參加的是旅游團(tuán)隊(duì)”來(lái)招徠游客，實(shí)際是散客拼團(tuán)；

提醒4：團(tuán)隊(duì)則必然有全陪，如無(wú)全陪可認(rèn)定不是團(tuán)隊(duì)。

需要注意的是，散客拼團(tuán)須經(jīng)游客書(shū)面同意。

第一天（5月14日）：

鄭州19：00分火車(chē)站天泉大酒店門(mén)前集合，20：45乘火車(chē)硬臥赴南京

時(shí)間上的偷梁換柱－旅游行業(yè)的“慣例”

5月14日晚19：30，我們?cè)卩嵵莼疖?chē)站天泉大酒店門(mén)口，從約定好的苗姓男士手中取到火車(chē)票。于當(dāng)晚8：45到乘坐1708次列車(chē)赴南京。

問(wèn)題5：所謂七日游，往返各一天路途納入其中，實(shí)際只有五天；

提醒5：這是目前旅行社行程的“慣例”，但游客簽訂合同時(shí)必須了解清楚時(shí)間安排；

第二天（5月15日）

南京

早抵達(dá)南京 觀金陵十八景之一的玄武湖畔風(fēng)光（不進(jìn)五洲公園），游覽游孫中山先生的陵墓—中山陵（牌坊、碑亭，祭堂、；賞金陵四十八景之一－靈谷深松即天下第一禪林－靈谷寺）；游覽秦淮風(fēng)光帶夫子廟（文德橋，烏衣巷，天下文樞坊，大照壁），晚餐自費(fèi)品嘗南京小吃。

聚散離合，虛度此日

（一）“團(tuán)隊(duì)”變“散拼”

經(jīng)過(guò)10個(gè)小時(shí)的車(chē)程我們一行兩人于5月15日早6：45準(zhǔn)時(shí)到達(dá)南京。在火車(chē)站出站口，我們見(jiàn)到了地接導(dǎo)游何燕陽(yáng)，何導(dǎo)游稱(chēng)他將是我們此次華東之旅的全陪導(dǎo)游。游客到齊后，我們發(fā)現(xiàn)接到的是鄭州兩名女士和許昌市三位男士加我們兩個(gè)，共7名游客。而并不是當(dāng)初我們簽訂合同時(shí)，旅行社承諾的：“是一個(gè)30多人的大團(tuán)”。

問(wèn)題6：所謂的旅游團(tuán)隊(duì)在此時(shí)“現(xiàn)形”！其實(shí)就是散客拼團(tuán)。

提醒6：散客拼團(tuán)最容易出現(xiàn)人數(shù)不固定、隨時(shí)增減以及行程來(lái)回變動(dòng)；還會(huì)因不斷接送游客影響游覽時(shí)間和質(zhì)量，甚至?xí)�減少景點(diǎn)。

正是這個(gè)散客拼團(tuán)，使得第一天旅程“幾經(jīng)周折”。

（二）苦等三小時(shí)

出站后導(dǎo)游帶我們到出站口西側(cè)玄武湖景區(qū)讓我們自由活動(dòng)，他說(shuō)要去賓館接其他游客，給我們約定在10：00在火車(chē)站集中，并且不讓我們自己進(jìn)五洲公園游玩，稱(chēng)是時(shí)間不夠，行程上的車(chē)游玄武湖導(dǎo)游解釋說(shuō)由于我們是散客，交的團(tuán)費(fèi)少游覽的景點(diǎn)也會(huì)少，車(chē)游等有時(shí)間再說(shuō)。由于我們七人不了解情況，不敢貿(mào)然進(jìn)去游玩，眼看著時(shí)間白白流失，無(wú)奈只好在湖邊觀看別人釣魚(yú)三個(gè)多小時(shí)。導(dǎo)游返回時(shí)帶回四名游客，分別是包頭和河北的。

為了接其他游客，游客被“晾”在一邊，大大浪費(fèi)了時(shí)間。

（三）游覽時(shí)間大大縮水

10：10分我們被帶到南京夫子廟自由活動(dòng)，和我們約定好集合時(shí)間后，導(dǎo)游離開(kāi)我們又繼續(xù)接其他游客，中午飯自理。

下午14：20分從夫子廟停車(chē)場(chǎng)集合出發(fā)到中山陵。14：45到達(dá)中山陵后，導(dǎo)游再次讓我們?cè)陂T(mén)口等待他去接另外幾名外地散客一起進(jìn)中山陵。在景區(qū)，我們每個(gè)景點(diǎn)游覽的時(shí)間安排都十分緊張，導(dǎo)游粗略講解后就馬上帶隊(duì)到下一景點(diǎn)參觀，不但不給游客游玩時(shí)間，甚至個(gè)別景點(diǎn)連留影時(shí)間都沒(méi)有。

問(wèn)題7：導(dǎo)游不斷的壓縮游覽時(shí)間

提醒7：由于合同缺乏對(duì)游覽時(shí)間的具體約定，給了導(dǎo)游壓縮游覽時(shí)間的可乘之機(jī)，可以不受約束的增加在購(gòu)物點(diǎn)等地方的停留時(shí)間。

（四）連哄帶嚇，騙你別游

在合同行程中一個(gè)“靈谷寺”景點(diǎn)，在游覽中，導(dǎo)游稱(chēng)靈谷寺塔上沒(méi)有安全防護(hù)措施、塔內(nèi)破舊，易發(fā)生意外事故，沒(méi)有欣賞意義故不帶隊(duì)去觀賞，只是讓游客在幾百米外遠(yuǎn)處照像留影，游客無(wú)奈只好遺憾隨團(tuán)離開(kāi)。（我們趁團(tuán)隊(duì)離開(kāi)前上塔取證，事實(shí)并不是像導(dǎo)游敘述的那樣，而是非常氣派、別致。后來(lái)我們才明白導(dǎo)游為什么要擅自減掉此景點(diǎn)——是因?yàn)楹竺娼拥降膸孜簧⒖臀慈ッ赓M(fèi)景點(diǎn)夫子廟游覽，所以必須空出時(shí)間給他們安排游覽時(shí)間。）

（五）二游夫子廟

下午17：40分離開(kāi)中山陵后，導(dǎo)游又將我們帶回夫子廟，陪同后面接到的游客重復(fù)游覽。按照合同約定，一是“觀玄武湖風(fēng)光”，只有我們河南的七位游客在等車(chē)的過(guò)程中“觀”了三個(gè)多小時(shí)，其他游客只是在晚上八點(diǎn)左右回賓館途中“觀”了一下，其實(shí)當(dāng)時(shí)只是路過(guò)時(shí)導(dǎo)游順便提示了一下，根本看不到。

（六）住宿不達(dá)標(biāo)

晚上19：40從夫子廟返回至火車(chē)站一墻之隔的紅山賓館安排住宿。賓館房間小，設(shè)施簡(jiǎn)陋，未見(jiàn)賓館門(mén)口接待處（“前臺(tái)”）有二星標(biāo)志。

問(wèn)題8：住宿不達(dá)標(biāo)，達(dá)不到合同約定的二星；

提醒8：發(fā)現(xiàn)住宿條件不達(dá)標(biāo)，可以對(duì)住宿情況拍照，尤其是對(duì)是否有二星標(biāo)志進(jìn)行取證，以便為返回后投訴提供證據(jù)。

第三天（5月16日）

無(wú)錫—杭州

早餐后赴無(wú)錫，游覽三國(guó)游 水滸城或太湖第一名勝黿頭渚（自理），船游太湖，欣賞太湖發(fā)光，參觀無(wú)錫著名特產(chǎn)－紫砂壺館，車(chē)赴蘇州，晚資費(fèi)夜游蘇州風(fēng)貌。

一個(gè)景點(diǎn)，奔波一天

（一）早“披星”，方成團(tuán)

5月16日早上5點(diǎn)起床，進(jìn)早餐（三菜一湯）十一人一桌。5：50出發(fā)去無(wú)錫，在離開(kāi)南京前又帶我們一起接到兩名包頭客人，導(dǎo)游稱(chēng)至此19人才正式成團(tuán)。在開(kāi)車(chē)去無(wú)錫途中導(dǎo)游極力推薦自費(fèi)景點(diǎn)：蘇州夜游80元/人、宋城夜游180元/人（實(shí)際游覽為200元/人），上海夜景190元/人。我們看到游客對(duì)導(dǎo)游不厭其煩推薦自費(fèi)景點(diǎn)的行為表示不滿(mǎn)，對(duì)能否玩好心里沒(méi)底。

問(wèn)題9：作為低價(jià)團(tuán)，必然要增加自費(fèi)項(xiàng)目，以此增加旅行社和導(dǎo)游的利潤(rùn)；

提醒9：所以參團(tuán)時(shí)一定要注意，不能只看價(jià)格，因?yàn)楫?dāng)?shù)刈再M(fèi)項(xiàng)目的增加，也將直接提高整個(gè)旅游支出。此外，由于增加景點(diǎn)，反而影響了正常旅游的時(shí)間。

可能有些游客會(huì)報(bào)有僥幸心理——“我不參加自費(fèi)”不就行了——下面的遭遇您就知道“不參加自費(fèi)”有時(shí)是不行的。

（二）全天唯一景點(diǎn)－黿頭渚

9：20到達(dá)無(wú)錫黿頭渚，按合同約定是自費(fèi)，我們一行二人各交100元門(mén)票費(fèi)（當(dāng)時(shí)我們要求自費(fèi)門(mén)票要出具相應(yīng)票據(jù)，導(dǎo)游稱(chēng)此票為團(tuán)隊(duì)票不顯示門(mén)票價(jià)錢(qián)，無(wú)法作為報(bào)銷(xiāo)憑據(jù)），當(dāng)我們要求自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)門(mén)票遭到導(dǎo)游拒絕。游完后進(jìn)入第一個(gè)購(gòu)物點(diǎn)--紫砂壺館（一個(gè)半小時(shí)），中午在紫砂壺館二樓吃午餐。中午12：40出發(fā)去杭州，因18號(hào)杭州火炬?zhèn)鬟f，故改變行程。

（三）不自費(fèi)，就“晾”你

下午15：55分，我們被帶到第二個(gè)購(gòu)物點(diǎn)--杭州茶葉店品茶（1小時(shí)）。16：55到宋城門(mén)口，19位客人有8人自費(fèi)參觀宋城，其他人不讓在車(chē)上等待，并且稱(chēng)去其他地方游覽時(shí)間不夠，必須在停車(chē)場(chǎng)附近等待。沒(méi)參加宋城自費(fèi)項(xiàng)目的11名游客無(wú)奈在外面苦苦等待三個(gè)小時(shí)，苦不堪言。

問(wèn)題10：不參加自費(fèi)項(xiàng)目，可能受到不公正的待遇；

提醒10：可以留存證據(jù)，作為投訴依據(jù)。

（四）晚歸“戴月”

自費(fèi)項(xiàng)目結(jié)束后，19：50回買(mǎi)茶葉的二樓吃晚飯。8：20分乘車(chē)一小時(shí)到達(dá)位于杭州郊區(qū)一工業(yè)園區(qū)內(nèi)的麗都假日酒店住宿。

按照合同規(guī)定，全天只有一個(gè)旅游項(xiàng)目黿頭渚（自理），根本不需要五點(diǎn)鐘起床，本來(lái)應(yīng)該玩的很輕松，但因?yàn)檫B續(xù)進(jìn)了兩個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，兩個(gè)半小時(shí)加上來(lái)回時(shí)間，至少浪費(fèi)了三個(gè)半小時(shí)。

第四天（5月17日）

杭州---蘇州

游蘇州四大園林之一——獅子林，（真趣亭，九獅峰， 燕譽(yù)堂），參觀太湖珍珠苑 ，游覽江南水鄉(xiāng)南潯或千燈；赴杭州，途中免費(fèi)品嘗杭白菊，晚自費(fèi)觀西湖之夜或宋城表演。

半時(shí)游西湖，遺憾多多

（一）早再“披星”，走馬觀西湖

5月17日早上5：00起床，5：30吃飯，5：50出發(fā)去西湖， 7：40上船游西湖，8：15下船（35分鐘）。諾大一個(gè)西湖景區(qū)、世界知名的旅游景點(diǎn)，竟然被這么半個(gè)小時(shí)的游覽草草“收?qǐng)?rdquo;�？粗�西湖邊那些悠然自在旅游的游客，我們還真是羨慕不已、遺憾萬(wàn)千。但也只能回頭貪婪的多看幾眼西子美景，就被導(dǎo)游匆匆集合帶走。

問(wèn)題11：許多行程上標(biāo)注的“免費(fèi)品嘗”、“觀看…………演出”，很吸引人，但其實(shí)都是購(gòu)物點(diǎn)；

提醒11：出游前，一定要確定行程上具體內(nèi)容，以免對(duì)旅程造成誤導(dǎo)；其實(shí)這些購(gòu)物點(diǎn)也不一定有特色、不一定實(shí)惠；此外，購(gòu)買(mǎi)物品一定要索要發(fā)票，以免物品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法維權(quán)。

（二）“絲綢表演” 請(qǐng)你買(mǎi)絲綢

8：30到第三個(gè)購(gòu)物點(diǎn)--絲綢廠參觀（1小時(shí)10分鐘）。

（三）不買(mǎi)東西 你就是“鐵公雞”

9：40出發(fā)去第四個(gè)購(gòu)物點(diǎn)--杭白菊購(gòu)物點(diǎn)（1小時(shí)40分鐘），出門(mén)時(shí)何姓導(dǎo)游戲稱(chēng)暗訪人員不參加自費(fèi)項(xiàng)目也不購(gòu)物的行為是“鐵公雞”。11：50出發(fā)去烏鎮(zhèn)，車(chē)上導(dǎo)游很高興，稱(chēng)游客們?cè)诤及拙召?gòu)物數(shù)量比較多是對(duì)他工作的支持，據(jù)何導(dǎo)游公開(kāi)透漏游客每購(gòu)物100元他可從中提成5元，下一步它會(huì)更好地服務(wù)，并且稱(chēng)中午會(huì)帶我們?nèi)�個(gè)好點(diǎn)的地方吃飯。12：18到桐鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)吃飯，12：40進(jìn)烏鎮(zhèn)。14：30離開(kāi)烏鎮(zhèn)。15：20到南潯游覽，16：20離開(kāi)杭州前往蘇州。17：50到蘇州吃飯，飯后6人自費(fèi)乘船夜游蘇州，其余自行游覽一個(gè)小時(shí)。晚上游覽從18：10到20：00結(jié)束，八點(diǎn)四十五到東金賓館住宿。

按照合同規(guī)定全天只有兩個(gè)游覽項(xiàng)目——西湖、烏鎮(zhèn)和南潯，然而，導(dǎo)游帶我們連續(xù)進(jìn)了兩個(gè)購(gòu)物點(diǎn)包括自費(fèi)夜游蘇州，耗時(shí)四個(gè)多小時(shí)。從早上五點(diǎn)起床到晚上九點(diǎn)鐘回到東金賓館住宿，活動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)十六小時(shí)，再次上演“披星戴月”。

同問(wèn)題10

第五天（5月18日）蘇州—上海

早餐后，車(chē)游世紀(jì)大道、世界第三高塔東方明珠塔（登塔費(fèi)用自理）、中華第一高樓金茂大廈及上海國(guó)際會(huì)議中心外景，過(guò)延安東浦江隧道，游覽“萬(wàn)國(guó)建筑博覽”的[外灘]、“中華第一商業(yè)街”的南京路，隨后游覽小吃王國(guó)[城隍廟商城]：上海老街，赴杭州，途中品桐鄉(xiāng)杭白菊，龍井品茶，晚自費(fèi)觀賞宋城或西湖夜表演。

閉門(mén)的城隍廟

（一）城隍廟景點(diǎn)＝城隍廟商業(yè)街？

5月18日，早上8：00出發(fā)，8：40到獅子林，9：55結(jié)束。10：10我們被帶到第五個(gè)購(gòu)物點(diǎn)--珍珠館（1小時(shí)10分鐘）。11：20結(jié)束。11：30在珍珠館二樓吃中午飯。12：10出發(fā)，15：10到達(dá)上海金茂大廈（自費(fèi)）。 16：30結(jié)束。16：55到達(dá)城隍廟，當(dāng)游客們?cè)儐?wèn)導(dǎo)游城隍廟在什么地方時(shí)，導(dǎo)游稱(chēng)整個(gè)商業(yè)街就是城隍廟，事實(shí)并非如此，由于城隍廟16：30已經(jīng)下班，導(dǎo)游怕游客提意見(jiàn)，所以不愿帶我們?nèi)�。返回�?chē)上，導(dǎo)游一再稱(chēng)城隍廟是條商業(yè)街，指的不是城隍廟這座廟，把整個(gè)概念“偷換”。

問(wèn)題12：以種種理由偷換概念，減少景點(diǎn)；

提醒12：保存證據(jù)，以便返回后投訴；

（二）餐標(biāo)也被擠壓，住宿仍不達(dá)標(biāo)

17：30在車(chē)上集合。17：40吃飯,由于其中有5名游客不含當(dāng)天晚餐，其余14人合為一桌，導(dǎo)游稱(chēng)多加兩個(gè)菜，但直到最后也未見(jiàn)承諾過(guò)的加菜。18：20自費(fèi)人員乘坐游輪游覽黃浦江到19：30。由于下雨，導(dǎo)游讓未參加此次自費(fèi)項(xiàng)目的游客在車(chē)上等待。晚上20：50住在上海東溝旅館。

問(wèn)題13：降低就餐標(biāo)準(zhǔn)；

提醒13：應(yīng)要求按標(biāo)準(zhǔn)安排就餐；此外，保存證據(jù)，以便返回后投訴；

在聊天中旅館老板發(fā)現(xiàn)暗訪人員是河南老鄉(xiāng)時(shí)，立即感到非常親切，當(dāng)問(wèn)到該旅館為幾星時(shí)，他回答：差遠(yuǎn)了，不過(guò)是個(gè)旅館而已。實(shí)際情況的確如此，該旅館不但有好多房間沒(méi)窗戶(hù)、房間面積不達(dá)標(biāo)，而且設(shè)施陳舊，根本達(dá)不到二星標(biāo)準(zhǔn)，并且房間空調(diào)不制冷，服務(wù)員說(shuō)多開(kāi)幾次就好了，照著試了幾次沒(méi)效果，我們要求換房間時(shí)已無(wú)空房，熱得我們整夜沒(méi)睡好覺(jué)。第二天早晨問(wèn)其他游客，絕大多數(shù)游客反映房間空調(diào)不制冷。

同問(wèn)題8

第六天（5月19日）

上海

車(chē)游浦東新區(qū)、南浦大橋、浦江隧道，觀金茂大廈及東方明珠外景，玩過(guò)建筑博物群－外灘風(fēng)光帶、上海著名步行街南京路購(gòu)物；城隍廟自由活動(dòng)；下午15：13分乘1658次返回鄭州。

提前解散的“團(tuán)隊(duì)”

5月19日，早上8：00到外灘、南京路自由活動(dòng)。11：00在外灘取到返程火車(chē)票，由于有的游客是下午一點(diǎn)的火車(chē)，導(dǎo)游干脆把我們19名游客包括晚上乘坐九點(diǎn)多火車(chē)的游客“一勺燴”，全部一次性送到火車(chē)站算完成任務(wù)，團(tuán)隊(duì)就此解散。我們下午15：02坐1658次火車(chē)返回鄭州。而那幾個(gè)晚上九點(diǎn)多才走的游客，不知是幸運(yùn)，還是苦悶？苦悶的是沒(méi)人管了，團(tuán)隊(duì)解散了；幸運(yùn)的是，總算逃離了導(dǎo)游的“魔掌”，可以“自由”活動(dòng)了！

第七天

上海—鄭州

早07：58分抵鄭州。

不堪回首返故鄉(xiāng)

早晨8：00到達(dá)鄭州，結(jié)束此次行程。