2005年“五一”黃金周，全省共接待海內(nèi)外游客1350萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)31.7%。省假日辦接到游客投訴38起，沒(méi)有發(fā)生重大旅游安全事故，沒(méi)有接到惡性旅游質(zhì)量投訴，基本達(dá)到游客滿意。
一、投訴呈現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn)：（一）、從投訴的對(duì)象看，投訴景區(qū)（點(diǎn)）20起，投訴旅行社15起，投訴賓館、飯店3起。對(duì)景區(qū)（點(diǎn)）的投訴居第一位，占52.63%，歷史上第一次超過(guò)半數(shù)，第一次超過(guò)對(duì)旅行社的投訴。（二）、從投訴的內(nèi)容看，主要集中在降低游客服務(wù)質(zhì)量等級(jí)、延誤或變更旅游線路、交通主干道旅游標(biāo)識(shí)不明顯、景點(diǎn)服務(wù)設(shè)施和工作人員服務(wù)質(zhì)量差。其中，延誤或變更旅游線路占投訴總量的40%以上。（三）、從投訴的趨勢(shì)看，散客投訴呈上升趨勢(shì)，對(duì)景區(qū)（點(diǎn)）的投訴明顯增多，投訴內(nèi)容呈多樣化趨勢(shì)。特別是自駕車旅游的游客對(duì)交通主干道以及主干道到旅游區(qū)的旅游標(biāo)識(shí)和停車場(chǎng)提出很多要求。
二、投訴的六大熱點(diǎn)：（一）、景區(qū)因游客太多，出現(xiàn)擁擠和滯留。（二）、景區(qū)服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)意外。（三）、工作人員服務(wù)態(tài)度差。（四）、旅行社延誤行程，擅自取消景點(diǎn)。（五）、無(wú)證導(dǎo)游上崗。（六）、賓館擅自違約。
從“五一”黃金周投訴的情況看，景區(qū)（點(diǎn)）是黃金周的第一吸引力，服務(wù)質(zhì)量是旅游投訴的主要原因，社會(huì)環(huán)境是游客投訴的新熱點(diǎn)。打造“不讓一個(gè)游客在河南受委屈”的服務(wù)品牌是提升河南旅游形象的關(guān)鍵所在，“一切為了方便游客”要體現(xiàn)在從出發(fā)地到旅游目的地的方方面面上，不斷提高從業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平是旅游業(yè)發(fā)展的永恒要求。（供稿：河南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所）
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