游客自立文明出游“軍令狀”
http://www.zfkbjt.com 2015/5/28 10:36:26 來源：新聞晨報 點(diǎn)擊：次
“旅游是一項(xiàng)發(fā)現(xiàn)美、欣賞美、享受美的活動，更是一項(xiàng)創(chuàng)造美的活動。您在旅游活動中的一言一行，不僅體現(xiàn)個人素養(yǎng)，也是國民素質(zhì)的主要體現(xiàn)和重要標(biāo)志。”即將出行的上海游客鄭國偉在聽完春秋旅游出行說明會后，來到簽名墻前鄭重地簽上自己的名字，同時也給自己文明出游立下了“軍令狀”。
隨著旅游市場越來越熱，各種不文明現(xiàn)象也層出不窮。如何倡導(dǎo)文明出行?記者從春秋旅游獲悉，該社在行前文明培訓(xùn)中，不僅讓游客簽署文明旅游行為公約，更創(chuàng)新豎起一面文明旅游簽名墻，讓游客自愿承諾文明旅游，目前已經(jīng)吸引了數(shù)百名游客自發(fā)簽名。
出行前全方位文明提醒
在春秋旅游辦公室樓道中，一面長約4米、寬近1米的簽名墻格外醒目。鄭國偉在旁邊的辦公室參加了出行前說明會，導(dǎo)游和領(lǐng)隊詳細(xì)向旅行團(tuán)成員介紹了出行的各種注意事項(xiàng)和行為準(zhǔn)則，他剛一出門就注意到了這面簽名墻�？赐陜�(nèi)容后，鄭國偉鄭重地簽上了自己的名字。
“簽名墻是我們新立的，主要是為了倡導(dǎo)游客對文明旅游做出公開承諾。”春秋旅游負(fù)責(zé)人介紹，出行前的文明宣講一直是重中之重，在出行前說明會結(jié)束后，會與每一名游客簽訂《公民文明旅游行為公約》。出行過程中相關(guān)文明旅游提示內(nèi)容會放在行程單中。針對特殊人群和特殊旅游項(xiàng)目的文明旅游提示內(nèi)容，放在《出團(tuán)告知書》的醒目位置。對未到會的游客以電話、郵件或微信等方式進(jìn)行宣講并留存游客確認(rèn)痕跡。
該負(fù)責(zé)人介紹：“在簽名墻上留名屬于自愿，一旦簽名則意味著游客對文明旅游做出公開承諾，它的意義在于警醒而非強(qiáng)制。游客簽名后相當(dāng)于立下了‘軍令狀’，目前已經(jīng)有數(shù)百名游客在簽名墻上留名。”
正是這一道道的文明提醒，使得春秋游客出境送簽通過率達(dá)到99%，而且從未發(fā)生過一起游客滯留境外事件。
“啄木鳥”挑刺旅游質(zhì)量
出行前做出文明旅游承諾，出游過程中也不能掉以輕心，全程都將有“啄木鳥”、“體驗(yàn)師”明察暗訪，對不文明行為和不達(dá)標(biāo)的旅游服務(wù)進(jìn)行挑刺。
上述負(fù)責(zé)人介紹，春秋為健全文明旅游專門配備“三大員”，即：“宣傳員”為游客提示解讀文明旅游的要求;“服務(wù)員”為游客排解文明旅游的“急”、“難”、“愁”問題;“勸導(dǎo)員”對游客不文明行為進(jìn)行勸止和報告。
在出游全程服務(wù)中，春秋還設(shè)置了“啄木鳥”、“體驗(yàn)師”專門對旅游質(zhì)量進(jìn)行找碴和挑刺。比如導(dǎo)游是否有誘導(dǎo)游客消費(fèi)的違規(guī)行為，是否向游客告知了當(dāng)?shù)爻鲇巫⒁馐马?xiàng)等。
導(dǎo)游工資掛鉤游客滿意度
對于每個旅行團(tuán)的出游情況，春秋還建立了“團(tuán)隊質(zhì)量回訪制度”，對于旅游團(tuán)隊質(zhì)量進(jìn)行回訪和考核，若測評不合格，導(dǎo)游和領(lǐng)隊將受到處罰，“我們對全體導(dǎo)游(領(lǐng)隊)所帶團(tuán)隊實(shí)施每團(tuán)必訪、每團(tuán)建檔制度，根據(jù)回訪結(jié)論及客人對導(dǎo)游(領(lǐng)隊)的質(zhì)量點(diǎn)評打分結(jié)果來鑒定導(dǎo)游(領(lǐng)隊)的工資級數(shù)、績效獎金的等級考核。”據(jù)介紹，導(dǎo)游(領(lǐng)隊)的工資及收入等級均和團(tuán)隊總體質(zhì)量和游客滿意度測評掛鉤。滿意度如果低于公司團(tuán)隊游客滿意度標(biāo)準(zhǔn)，停團(tuán)培訓(xùn)，經(jīng)過考試合格后，再予上團(tuán)實(shí)習(xí)。
通過全流程控制和全覆蓋的質(zhì)量監(jiān)查，2014年春秋文明旅游上了新臺階，有效投訴同比下降25.7%;滿意率達(dá)到91.8%。今年2月，春秋在全國兩萬多家旅行社中脫穎而出，榮獲“全國文明單位”，這也是國內(nèi)唯一一家旅行社獲此殊榮。
隨著旅游市場越來越熱，各種不文明現(xiàn)象也層出不窮。如何倡導(dǎo)文明出行?記者從春秋旅游獲悉，該社在行前文明培訓(xùn)中，不僅讓游客簽署文明旅游行為公約，更創(chuàng)新豎起一面文明旅游簽名墻，讓游客自愿承諾文明旅游，目前已經(jīng)吸引了數(shù)百名游客自發(fā)簽名。
出行前全方位文明提醒
在春秋旅游辦公室樓道中，一面長約4米、寬近1米的簽名墻格外醒目。鄭國偉在旁邊的辦公室參加了出行前說明會，導(dǎo)游和領(lǐng)隊詳細(xì)向旅行團(tuán)成員介紹了出行的各種注意事項(xiàng)和行為準(zhǔn)則，他剛一出門就注意到了這面簽名墻�？赐陜�(nèi)容后，鄭國偉鄭重地簽上了自己的名字。
“簽名墻是我們新立的，主要是為了倡導(dǎo)游客對文明旅游做出公開承諾。”春秋旅游負(fù)責(zé)人介紹，出行前的文明宣講一直是重中之重，在出行前說明會結(jié)束后，會與每一名游客簽訂《公民文明旅游行為公約》。出行過程中相關(guān)文明旅游提示內(nèi)容會放在行程單中。針對特殊人群和特殊旅游項(xiàng)目的文明旅游提示內(nèi)容，放在《出團(tuán)告知書》的醒目位置。對未到會的游客以電話、郵件或微信等方式進(jìn)行宣講并留存游客確認(rèn)痕跡。
該負(fù)責(zé)人介紹：“在簽名墻上留名屬于自愿，一旦簽名則意味著游客對文明旅游做出公開承諾，它的意義在于警醒而非強(qiáng)制。游客簽名后相當(dāng)于立下了‘軍令狀’，目前已經(jīng)有數(shù)百名游客在簽名墻上留名。”
正是這一道道的文明提醒，使得春秋游客出境送簽通過率達(dá)到99%，而且從未發(fā)生過一起游客滯留境外事件。
“啄木鳥”挑刺旅游質(zhì)量
出行前做出文明旅游承諾，出游過程中也不能掉以輕心，全程都將有“啄木鳥”、“體驗(yàn)師”明察暗訪，對不文明行為和不達(dá)標(biāo)的旅游服務(wù)進(jìn)行挑刺。
上述負(fù)責(zé)人介紹，春秋為健全文明旅游專門配備“三大員”，即：“宣傳員”為游客提示解讀文明旅游的要求;“服務(wù)員”為游客排解文明旅游的“急”、“難”、“愁”問題;“勸導(dǎo)員”對游客不文明行為進(jìn)行勸止和報告。
在出游全程服務(wù)中，春秋還設(shè)置了“啄木鳥”、“體驗(yàn)師”專門對旅游質(zhì)量進(jìn)行找碴和挑刺。比如導(dǎo)游是否有誘導(dǎo)游客消費(fèi)的違規(guī)行為，是否向游客告知了當(dāng)?shù)爻鲇巫⒁馐马?xiàng)等。
導(dǎo)游工資掛鉤游客滿意度
對于每個旅行團(tuán)的出游情況，春秋還建立了“團(tuán)隊質(zhì)量回訪制度”，對于旅游團(tuán)隊質(zhì)量進(jìn)行回訪和考核，若測評不合格，導(dǎo)游和領(lǐng)隊將受到處罰，“我們對全體導(dǎo)游(領(lǐng)隊)所帶團(tuán)隊實(shí)施每團(tuán)必訪、每團(tuán)建檔制度，根據(jù)回訪結(jié)論及客人對導(dǎo)游(領(lǐng)隊)的質(zhì)量點(diǎn)評打分結(jié)果來鑒定導(dǎo)游(領(lǐng)隊)的工資級數(shù)、績效獎金的等級考核。”據(jù)介紹，導(dǎo)游(領(lǐng)隊)的工資及收入等級均和團(tuán)隊總體質(zhì)量和游客滿意度測評掛鉤。滿意度如果低于公司團(tuán)隊游客滿意度標(biāo)準(zhǔn)，停團(tuán)培訓(xùn)，經(jīng)過考試合格后，再予上團(tuán)實(shí)習(xí)。
通過全流程控制和全覆蓋的質(zhì)量監(jiān)查，2014年春秋文明旅游上了新臺階，有效投訴同比下降25.7%;滿意率達(dá)到91.8%。今年2月，春秋在全國兩萬多家旅行社中脫穎而出，榮獲“全國文明單位”，這也是國內(nèi)唯一一家旅行社獲此殊榮。
作者：李曉明 通訊員：本站
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