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    7月中旬，由中國智慧旅游產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、北京巔峰美景科技有限公司和首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)聯(lián)合主辦的2014中國智慧旅游高級(jí)研修班在北京舉辦。

    國家旅游局信息中心副主任信宏業(yè)、北京市旅游發(fā)展委員會(huì)信息中心主任盧川、北京巔峰智業(yè)旅游文化創(chuàng)意股份有限公司副總裁蔣駿、首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)副教授李云鵬等，與大家分享了“智慧旅游建設(shè)規(guī)劃先行，輔以模式創(chuàng)新引導(dǎo)”;“智慧旅游是大勢(shì)所趨，是一種新時(shí)代的思維”;“智慧旅游要構(gòu)建一個(gè)良好的公共服務(wù)平臺(tái)”等觀點(diǎn)。

    為什么做?行業(yè)發(fā)展遇到瓶頸

    信宏業(yè)說，現(xiàn)在我們一說到智慧旅游，景區(qū)都是做APP，旅行社都是OTO，飯店都是觸摸屏，但實(shí)際上真的需要嗎?《新華字典》上“智慧”的解釋是對(duì)于事務(wù)迅速解決的能力。現(xiàn)在，旅游行業(yè)對(duì)于市場、對(duì)于企業(yè)，都比較缺乏迅速、靈活、正確的理解和解決能力，很多時(shí)候我們連正確地理解正在發(fā)生的事情都做不到，更談不上解決。

    他說，我們可以借助技術(shù)的手段、借助互聯(lián)網(wǎng)的模式，進(jìn)行智慧旅游建設(shè)，但是一定要以技術(shù)為體，以應(yīng)用為本。實(shí)際上，旅游業(yè)發(fā)展過程中，遇到過的新技術(shù)有很多種，比如交通工具上的突破有高鐵;藝術(shù)創(chuàng)意、文化創(chuàng)新等聲光電技術(shù);而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，解決的就是移動(dòng)中的通訊和信息獲取問題。

    他解釋說，旅游行業(yè)需要的是社會(huì)化技術(shù)。所謂社會(huì)化技術(shù)，就是這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)被社會(huì)所接受，人們的生活已經(jīng)離不開，甚至成為一種生活形態(tài)。如果老百姓都接受了，旅游行業(yè)不接受就一定是落伍了。反過來說，如果老百姓不接受，旅游行業(yè)也沒有必要接受和關(guān)注。社會(huì)容納了什么技術(shù)，大家把什么和自己的工作生活結(jié)合在一起，旅游行業(yè)就一定要關(guān)注這項(xiàng)技術(shù)。旅游行業(yè)要與整個(gè)社會(huì)在一個(gè)頻道上說話，要有共同語言。

    旅游行業(yè)為什么在這個(gè)時(shí)候提出智慧旅游建設(shè)?信宏業(yè)認(rèn)為主要是旅游業(yè)的發(fā)展環(huán)境遇到了前所未有挑戰(zhàn)，具體而言，就是旅游的管理、服務(wù)和營銷都遇到了挑戰(zhàn)。智慧旅游就是要切實(shí)解決旅游行業(yè)面臨的問題，從應(yīng)用角度進(jìn)行智慧旅游建設(shè)。智慧旅游一定是關(guān)注具體矛盾和實(shí)際作用的。

    能做什么?營銷管理和服務(wù)

    李云鵬說，以大數(shù)據(jù)為依據(jù)，旅游行業(yè)可以有效判斷游客的思考方式和行為途徑，從而提供精準(zhǔn)服務(wù)，進(jìn)而對(duì)市場進(jìn)行更為有效的管理。

    他進(jìn)一步說，未來智慧旅游希望能夠做到這一點(diǎn)：在信息服務(wù)這個(gè)層面，通過為每一位游客提供精準(zhǔn)的信息服務(wù)，以及在信息服務(wù)過程當(dāng)中吸收游客對(duì)于業(yè)務(wù)運(yùn)行的態(tài)度、想法等，為旅游業(yè)的整體提升提供一個(gè)準(zhǔn)確的依據(jù)。

    盧川說，現(xiàn)今時(shí)代，不是缺少信息，而是信息被放大，大家無從甄別這些信息，進(jìn)而對(duì)過多的信息產(chǎn)生“恐懼”。實(shí)際上，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)生的旅游行業(yè)大數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和利用，可以改變旅游行業(yè)的管理營銷模式和游客的行為方式。旅游行業(yè)是一個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)正在改變旅游業(yè)的發(fā)展節(jié)奏，建立新的規(guī)則。以用戶為核心，注重用戶的體驗(yàn)。進(jìn)一步來講，要把大數(shù)據(jù)做成小數(shù)據(jù)，做成游客需要的數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)小營銷。

    盧川說，旅游行業(yè)現(xiàn)在做的旅游一卡通也好、觸摸屏也好、網(wǎng)站也好、移動(dòng)終端也好，都離不開數(shù)據(jù)整合。旅游行業(yè)最困惑的就是我們的數(shù)據(jù)都是在其他行業(yè)里面。所以我們才強(qiáng)調(diào)需要用信息化手段來把旅游產(chǎn)業(yè)的動(dòng)態(tài)、數(shù)據(jù)整合起來，進(jìn)而共享。這對(duì)于行業(yè)管理、公共服務(wù)都十分重要。

    蔣駿也表達(dá)了相似的看法。他說，現(xiàn)在旅游行業(yè)的信息足夠多了，互聯(lián)網(wǎng)上的信息也足夠多了，關(guān)鍵是要把這些信息關(guān)聯(lián)起來。現(xiàn)在基于大數(shù)據(jù)進(jìn)行的行業(yè)或市場分析可能還不十分準(zhǔn)確，但是會(huì)越來越準(zhǔn)，而且肯定比什么都不知道要好得多。所以，智慧旅游營銷就是對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，然后精準(zhǔn)執(zhí)行。

    李云鵬說，智慧旅游能夠給每一位游客、特別是散客提供精準(zhǔn)信息服務(wù)。從過去專注于一個(gè)不好琢磨的大群體，轉(zhuǎn)變?yōu)槁淠_于每一位消費(fèi)者。這樣一來，智慧旅游可以理解為低碳旅游——每一位游客都是根據(jù)精準(zhǔn)的信息來做出精確的決策，就不會(huì)出現(xiàn)旺季時(shí)景區(qū)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)等現(xiàn)象。

    “如果實(shí)現(xiàn)了低碳旅游、創(chuàng)意旅游，旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展就不言而喻了。在此過程中，智慧旅游為整個(gè)旅游行業(yè)創(chuàng)造了一個(gè)良好的一個(gè)生態(tài)環(huán)境，在這種循環(huán)支撐下，旅游者會(huì)越來越成熟，旅游者所需要的信息服務(wù)和電子商務(wù)過程越來越無縫化，旅游行業(yè)就能夠向更優(yōu)化的方向轉(zhuǎn)型升級(jí)。”李云鵬說。

    怎么做?抬手見功，易者先行

    蔣駿舉了一個(gè)例子：一位游客準(zhǔn)備出門旅游，通常會(huì)提前7天至10天搜索與目的地有關(guān)的信息，如果是親朋好友幾個(gè)人一起去，就有可能提前20天到1個(gè)月搜索信息。掌握了這個(gè)規(guī)律，一個(gè)景區(qū)最好選擇什么時(shí)機(jī)進(jìn)行營銷?比如黃金周之前，景區(qū)應(yīng)該提前一個(gè)月左右在網(wǎng)上進(jìn)行營銷。如今，85%的人是通過搜索引擎來了解旅游信息的，而且至少搜索34個(gè)關(guān)鍵詞后決定去什么地方、怎么去。

    “這些都是游客的主動(dòng)搜索行為，是不是旅游行業(yè)就沒什么事情可以做了呢?因?yàn)榇蠹彝ǔＵJ(rèn)為我們沒有能力控制互聯(lián)網(wǎng)上的資源。但事實(shí)不是這樣的，至少有60件事可以做、也需要做，而且根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì)，必須在3年的時(shí)間里持續(xù)做這些事，才能產(chǎn)生效果。”蔣駿說。他表示，這的確是一項(xiàng)龐大的、系統(tǒng)的工作。

    他說，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的作用就是讓游客隨時(shí)隨地解決遇到的問題。很多時(shí)候，游客到達(dá)目的地后，會(huì)發(fā)現(xiàn)原來了解到的信息改變了、需要一些別的信息了。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的作用這時(shí)就會(huì)顯現(xiàn)出來，它提供豐富的異地便利信息，隨身攜帶，隨時(shí)使用。

    現(xiàn)在，許多景區(qū)覆蓋了無線網(wǎng)，認(rèn)為是一種增值服務(wù)，是吸引游客的手段之一。“但是，有一點(diǎn)一定要明確，這些應(yīng)用只是順帶的。景區(qū)提供的任何信息服務(wù)都是為了信息采集。景區(qū)有了無線網(wǎng)，就可以紀(jì)錄某個(gè)位置游客停留了多長時(shí)間、有多少人在這個(gè)位置停留、游客從一個(gè)地方到另一個(gè)地方用了多長時(shí)間等。這樣一來，景區(qū)的管理者就可以知道客流量是多少、某個(gè)產(chǎn)品的吸引度是多少、如何優(yōu)化現(xiàn)有的產(chǎn)品等。景區(qū)為游客提供更好的應(yīng)用服務(wù)的目的，是希望有更多的游客來，而景區(qū)了解了游客的行為習(xí)慣，就可以進(jìn)行智慧管理。包括景區(qū)在內(nèi)的所有旅游企業(yè)，都需要精準(zhǔn)自己的收入，精準(zhǔn)自己的成本，精準(zhǔn)自己的現(xiàn)金流。”蔣駿說。

    他說，基于大數(shù)據(jù)的智慧旅游是一種高性價(jià)比的了解游客信息并為他們提供服務(wù)的渠道。旅游行業(yè)近幾年大量發(fā)行的一卡通，其實(shí)也是最佳的游客數(shù)據(jù)采集渠道之一。所謂智慧營銷，就是在數(shù)據(jù)收集、整理和分析的基礎(chǔ)上，決定營銷工作該怎么做。

    信宏業(yè)特別談到了操作方法問題。他說，在智慧旅游建設(shè)過程中，一定要有一種媒介把科技創(chuàng)新和業(yè)務(wù)應(yīng)用聯(lián)系起來，也就是說，一定要有對(duì)旅游行業(yè)的內(nèi)在規(guī)律和對(duì)信息技術(shù)都充分認(rèn)同、充分了解的人或者企業(yè)，承擔(dān)起應(yīng)用顧問這一職責(zé)。

    他進(jìn)一步說，旅游行業(yè)在進(jìn)行智慧旅游建設(shè)時(shí)，一定要整體統(tǒng)籌，重點(diǎn)突破。但是整體統(tǒng)籌易，重點(diǎn)突破難。既要摸準(zhǔn)旅游發(fā)展的命脈，也要考慮到現(xiàn)階段的資金承受能力、社會(huì)承受能力、系統(tǒng)支撐能力等一系列的問題。要抬手見功，易者先行，要跟實(shí)際需求掛鉤。這是一種智慧的態(tài)度，也是對(duì)現(xiàn)實(shí)的尊重。