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現(xiàn)狀

    社會導(dǎo)游，是指取得導(dǎo)游資格證后通過在導(dǎo)游協(xié)會、旅游協(xié)會成立的導(dǎo)游分會或者內(nèi)設(shè)的相應(yīng)工作部門進行登記的方式而取得導(dǎo)游證的人員。當前社會導(dǎo)游員主要分為四類，一類是考取導(dǎo)游證但只在業(yè)余時間從事導(dǎo)游工作的人員；第二類是以導(dǎo)游為主要職業(yè)，根據(jù)旅行社需求同時為多家旅行社服務(wù)的兼職人員，此類社會導(dǎo)游是真正意義上的自由職業(yè)導(dǎo)游人員；第三類是找到了更合適的其他工作，不再從事導(dǎo)游工作的導(dǎo)游行業(yè)退出人員，但是又保留了導(dǎo)游資格，這部分群體已很少參與導(dǎo)游工作；第四類是少部分為了方便自己出游，減免景點門票費用考取導(dǎo)游證，加入社會導(dǎo)游大軍的人。第一類與第二類是社會導(dǎo)游的主體。

    截止到2013年，全國持證導(dǎo)游員達72萬余人，其中社會導(dǎo)游人員數(shù)量占全國導(dǎo)游員總數(shù)的80%以上，社會導(dǎo)游已成為各地旅游接待的主體力量。

    提升導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于如何對社會導(dǎo)游員進行有效的管理，為社會導(dǎo)游建立良好的職業(yè)發(fā)展環(huán)境。

問題

    管理模式滯后。各地對社會導(dǎo)游的管理主要包括旅行社代管、旅行社與導(dǎo)游服務(wù)中心并行管理、公司制社會化管理、行業(yè)協(xié)會管理等四種模式。長期以來各地對社會導(dǎo)游人員管理僅限于初級導(dǎo)游員崗前培訓(xùn)、導(dǎo)游證年審等基本內(nèi)容。雖然也曾嘗試開展一些職業(yè)培訓(xùn)活動，但并不系統(tǒng)，也未形成常態(tài)，對于社會導(dǎo)游沒有吸引力。

    各地對于導(dǎo)游人員的職業(yè)成長、權(quán)益保護、福利保障等事關(guān)導(dǎo)游人員切身利益的相關(guān)服務(wù)建設(shè)乏力，導(dǎo)游服務(wù)公司及導(dǎo)游管里中心缺乏服務(wù)意識，社會導(dǎo)游對導(dǎo)游公司及導(dǎo)游管理中心認可度低。

    目前，各導(dǎo)游公司服務(wù)收費標準一直沒有統(tǒng)一的規(guī)定。目前各地導(dǎo)游管理公司及導(dǎo)服中心在現(xiàn)有運行機制下所做的就是向掛靠導(dǎo)游收取各種各樣的費用，而幾乎不對社會導(dǎo)游承擔任何義務(wù)。各導(dǎo)服公司及導(dǎo)服中心在申領(lǐng)導(dǎo)游證、辦理注冊、年審等各環(huán)節(jié)層層收費，加重了社會導(dǎo)游的負擔。有些規(guī)模較大的導(dǎo)服公司每年僅導(dǎo)游證年審一項收費就高達數(shù)十萬元。如此收益豐厚穩(wěn)定的生意使得眾多導(dǎo)服公司為了爭取社會導(dǎo)游掛靠，想盡辦法互挖墻腳，甚至相互攻擊詆毀，亂象頻出。

    缺乏成長機制。各地社會導(dǎo)游每年都要根據(jù)所在地的要求參加年審培訓(xùn)，其培訓(xùn)的方式、內(nèi)容及要求與專職導(dǎo)游一致，這種方式與社會導(dǎo)游員實際需求并不匹配，社會導(dǎo)游員對年審培訓(xùn)的評價并不是很高。

    目前，上海、揚州、濟南等地均已出臺相關(guān)鼓勵性政策，針對獲得高級導(dǎo)游資格、市級以上榮譽稱號、市級以上導(dǎo)游技能大賽榮譽稱號及從業(yè)年限20年以上，未發(fā)生過重大投訴的資深導(dǎo)游員給予免于年審考核。其他地區(qū)也出臺過類似政策，但不是常態(tài)化制度，對社會導(dǎo)游激勵性不足。

    管理制度缺失。目前各地對社會導(dǎo)游員管理更多是依據(jù)《導(dǎo)游員管理條例》、《旅行社條例》及《旅游法》的相關(guān)規(guī)定。在法規(guī)制度設(shè)計方面幾乎未對社會導(dǎo)游進行分類設(shè)計。相關(guān)管理制度缺失，相關(guān)管理機構(gòu)失能，社會導(dǎo)游違反職業(yè)規(guī)定的違約成本低，造成了各地對社會導(dǎo)游管理長期處于監(jiān)管不力，任由發(fā)展的狀態(tài)。少數(shù)地區(qū)對社會導(dǎo)游管理作了一定要求，但是要求過于寬泛，沒有具體的實施細則，缺乏操作性，因此效果較差。

    桂林、昆明、張家界等眾多旅游城市的社會導(dǎo)游群體早在2010年就已經(jīng)開始嘗試

    主動發(fā)起設(shè)立非官方的導(dǎo)游協(xié)會來代表、維護自己的利益，同時發(fā)揮與行政主管部門及用人單位之間的橋梁、紐帶作用，起到規(guī)范和約束社會導(dǎo)游群體服務(wù)質(zhì)量的作用。實踐證明這些非官方的導(dǎo)游協(xié)會在行業(yè)自我管理的探索有力地提高了當?shù)厣鐣䦟?dǎo)游隊伍的規(guī)范化管理水平。

    而縱觀全國，多數(shù)地區(qū)民間性質(zhì)的導(dǎo)游協(xié)會建設(shè)至今仍是空白，這也說明我國社會導(dǎo)游管理處于發(fā)展階段。

對策

    增強協(xié)會服務(wù)意識。目前各地正陸續(xù)成立導(dǎo)游協(xié)會以履行服務(wù)社會導(dǎo)游的職能。各級導(dǎo)游協(xié)會應(yīng)制定導(dǎo)游協(xié)會工作的評價標準并形成公開透明的服務(wù)機制，具體服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括三類。

    第一類為證件服務(wù)。主要是接受會員注冊申請，為會員辦理導(dǎo)游證申領(lǐng)、補發(fā)、遷轉(zhuǎn)等服務(wù)。此類業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在相關(guān)業(yè)務(wù)在承諾的時間內(nèi)辦結(jié)，確保效率，盡最大程度方便會員。

    第二類為年審服務(wù)。年審服務(wù)的方式應(yīng)多樣化，杜絕一刀切的模式�？梢詧蟀鄥⒓幽陮徟嘤�(xùn)，也可以網(wǎng)上參加年審培訓(xùn)，應(yīng)杜絕以斂財為目的的強制性培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)模塊化，根據(jù)社會導(dǎo)游實際需要開展相關(guān)培訓(xùn)。每次年審前，導(dǎo)游協(xié)會應(yīng)提前邀請代表商討年審培訓(xùn)事宜，確立若干個模塊的培訓(xùn)內(nèi)容供社會導(dǎo)游按需選擇，這樣才可提高社會導(dǎo)游參加年審培訓(xùn)的積極性，確保培訓(xùn)效果。

    第三類為行業(yè)交流服務(wù)。各級導(dǎo)游協(xié)會應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)平臺建立便利的溝通渠道，例如，導(dǎo)游協(xié)會應(yīng)建有獨立的網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)應(yīng)包括導(dǎo)游協(xié)會介紹、導(dǎo)游協(xié)會工作規(guī)章制度、主要服務(wù)項目，辦事流程，在冊導(dǎo)游員查詢、行業(yè)新聞、導(dǎo)游論壇等板塊。建立優(yōu)秀導(dǎo)游風采展示，知名導(dǎo)游微信、博客、微博鏈接專欄。集中報道展示導(dǎo)游沙龍、導(dǎo)游協(xié)會活動，及時發(fā)布協(xié)會活動預(yù)告等。發(fā)起舉辦內(nèi)容廣泛的培訓(xùn)、交流、參賽和研討活動以及各類聯(lián)誼活動。

    導(dǎo)游協(xié)會應(yīng)積極探索為社會導(dǎo)游建立誠信評價體系，以使優(yōu)秀的社會導(dǎo)游能夠脫穎而出。建立優(yōu)秀社會導(dǎo)游與旅行社行業(yè)的對接平臺，為在冊社會導(dǎo)游員發(fā)布求職信息，提供就業(yè)信息，發(fā)布旅行社及政務(wù)接待用人信息。建立各地的社會導(dǎo)游人才庫。適時發(fā)布社會導(dǎo)游薪酬補貼標準，保險提示及行業(yè)預(yù)警等信息。

    上述三類服務(wù)板塊中，證件服務(wù)及年審服務(wù)屬常規(guī)服務(wù)，常規(guī)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、滿意度高的服務(wù)能力。衡量一地導(dǎo)游協(xié)會工作績效的重要考核內(nèi)容就應(yīng)該是常規(guī)服務(wù)外的行業(yè)協(xié)會交流服務(wù)，主要體現(xiàn)在活動多，類型豐富，效果好，注冊會員參與度高等方面。

    公益化管理。服務(wù)社會導(dǎo)游應(yīng)體現(xiàn)出公益性，在服務(wù)過程中應(yīng)杜絕盈利行為的產(chǎn)生。公益性主要體現(xiàn)在相關(guān)收費項目的減免，具體包括入會注冊費用、協(xié)會管理費、協(xié)會掛靠費、年審費用、年審刷卡費、年審培訓(xùn)費用、參與活動費用等眾多名目的收費項目免收或減收。

    我國部分城市已經(jīng)開始取消年審及年審培訓(xùn)收費，相關(guān)費用全部由財政支付，大大降低了社會導(dǎo)游執(zhí)業(yè)成本，增強了社會導(dǎo)游參訓(xùn)意愿，提升了培訓(xùn)效果。如果因地方財力所限，無法為導(dǎo)游年審買單，為了維持導(dǎo)游協(xié)會的正常運轉(zhuǎn)，基于收支相抵，所得收入全部用于服務(wù)會員的前提下，導(dǎo)游協(xié)會可商請物價部門對導(dǎo)游注冊、年審及培訓(xùn)收費制定統(tǒng)一標準，規(guī)范管理，并加強收費及費用使用監(jiān)管。其次應(yīng)大力推行線上與線下培訓(xùn)相結(jié)合的辦法，降低培訓(xùn)費用，并建議由各級財政資金承擔相應(yīng)培訓(xùn)費用，減少社會導(dǎo)游負擔。