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    在第二天的培訓課上，學員代表們被邀請上臺，模擬新聞直播現(xiàn)場，與培訓老師上海人民廣播電臺的主持人秦暢進行面對面的訪談。秦暢咄咄逼人、機關炮般的質(zhì)詢讓臺上的學員代表急得面紅耳赤，難以應對。

    “當直對媒體記者，面對一連串質(zhì)疑式的提問，一下子還真不知如何接招。”剛從臺上走下來的大自然野生昆蟲館的副總陳錫權道出了在臺上的緊張與尷尬。“不過，這種難得的體驗啟發(fā)了我學習如何面對媒體，剛剛我以否定別人、急于為自己辯護的心態(tài)應對質(zhì)疑，這種做法顯然讓自己陷入更大的尷尬之中。”

    不少景區(qū)管理人反映，現(xiàn)在博客、微博、微信傳遞消息相當快捷，人人都可以變身媒體，游客常常會憑主觀臆斷隨手拍個照片、發(fā)條微博，在如今網(wǎng)絡高度發(fā)達下出現(xiàn)的自媒體，讓景區(qū)面臨的應急管理難度更大了。

    面對學員的困惑，秦暢舉了這樣一個案例。去年，有名兒童在熱帶風暴不慎與家人走失，跑去尋人啟事處，被告知要付5元錢才能廣播找人，沒有帶錢的小朋友被迫暴曬半個多小時，當家人找到尋人啟事處發(fā)現(xiàn)孩子受了委屈之后，立刻找園方理論，園方卻堅稱收費后才能廣播是規(guī)章制度不能破例。因此，當事人將事件傳上微博，被多次轉發(fā)，熱帶風暴遭到了網(wǎng)民和媒體的炮轟。

    “沒有做好良性溝通，才會將小事變?yōu)楣婈P注的大事件。”秦暢認為：“在公共溝通過程中感性會比理性跑得快，作為服務單位面對質(zhì)疑要冷靜包容，多站在對方的立場上進行思考，推開信任的大門，尋求到他人的認同感，這樣才能進行有效溝通。”

    在模擬“新聞發(fā)布會”現(xiàn)場，學員們分別扮演不同的角色，有臺上的“新聞發(fā)言人”，臺下的“媒體記者”，也有現(xiàn)場“評論員”。一場新聞發(fā)布會，從儀表儀態(tài)、眼神交流，到開場獨白、答記者問，進而到場面和時間的控制，都有操作要領。“簡潔明了，一分鐘作答、一條關鍵信息、高一學生水平能聽懂。”黨校的指導老師給學員們指出了一則“三一定律”。

    “與媒體打交道，這是一門大學問。”坐在記者旁邊的上海動物園園長張峰笑道，“這次的培訓真是受益匪淺，今后活學活用，可以避免走彎路呢。”

    美國《危機管理》一書的作者史蒂文·芬克曾說過“危機就像死亡和納稅一樣，是管理工作中不可避免的，所以必須隨時為危機做好準備”，同時搶占時機至關重要，要把握“四早”。“即早發(fā)現(xiàn)，早報告，早控制，早解決。”董幼鴻指出。

    在董幼鴻看來，預案是研究出來的，而不是編出來的；預案是用來演練的，而不是用來處置突發(fā)事件的。“必須增強應急預案的操作性，明確回答突發(fā)事件事前、事發(fā)、事中、事后，誰來做？怎樣做？做什么？何時做？用什么資源做？而且要看得懂、記得住、管用！”這位參與2010上海世博會危機管理課題研究的專家強調(diào)道。

    處理：積極迅速是王道

    “面對突發(fā)事故，作為景區(qū)領導，要具備五要素：良好的心理素質(zhì)，敏銳的洞察能力，果敢決斷的膽識，良好的溝通協(xié)調(diào)能力和周到細致的執(zhí)行能力。”

    ●網(wǎng)友吐槽

    @金江山：隨后遇到的廁所難題卻有些煞風景。沿京珠高速往南100多公里，就到了最后一個封建王朝的皇室陵墓群之一的清西陵。偌大的清西陵，感觸最大的就是上廁所不易。

    @Lolita_Shaw:堵了一早上的車，好不容易來到山腳，廣播通知說，峨眉山金頂人數(shù)飽和，今天暫停出售去金頂?shù)能嚻�，請明天再游覽。

    @天際eagle：10月2日，我們團隊驅車來到雁蕩山靈巖景區(qū)，在進山門前的5公里，汽車開了近2小時！各種車輛橫停豎放，很是雜亂！10月3日，我們來到福建太姥山，進山前5公里左右，景區(qū)修建了一座大型停車場，進出乘坐景區(qū)公交，秩序快捷井然！雁蕩山景區(qū)應該向別的景區(qū)好好學習！

    @IT巫尊：我和家人一起去了一趟荔波小七孔，沒想到，那里人多得不得了！而景區(qū)對突然暴增的游客準備不足，致使景區(qū)內(nèi)到處暴堵，許多人吃的都是方便面。這趟旅游的收獲只有一個字：“累”！

    @泡泡龍：景區(qū)的猴子生活不錯，看看有礦泉水和玉米吃，景區(qū)為了收錢，專門為游客們準備了玉米。猴子本來就是野生的這下成家養(yǎng)的啦。